Jeder zweite Mobilkunde ist unzufrieden

Laut einer EMNID-Studie sind 51% der Kunden nicht ganz zufrieden mit ihrem Mobilfunkdienstleister (36% davon schwanken noch, ob sie den Anbieter wechseln, 15% sollen zum Wechsel bereit sein).

Diese Werte stellen kein besonders überraschendes Ergebnis dar. Wobei EMNID das größte Potenzial an wechselwilligen Kunden bei MobilCOM (28%) und Viag Interkom (25%) ausgemacht haben. Diese Statistik hat allerdings einen Haken: der Provider muss beim Zufriedenheitsvergleich zwangsläufig schlechter abschneiden als der Netzanbieter selbst, denn er kann das Netz ja nicht besser machen als es ist und insofern ist es für Debitel eine echte Leistung nur 15% unzufriedene Kunden zu haben – exakt den gleichen Anteil wie Vodafone D2.

Ein Blick auf den Vertriebsweg macht klar, woher bei den Schlusslichtern die Probleme kommen.

MobilCOM hat neben den Franchise-Shops eine große Zahl von freien Händlern und strukturvertriebsähnliche Verkäufer. Während die Franchisenehmer gute Beratungsleistung erbringen, kann der restliche Vertriebsweg dieses Niveau nicht halten.

Viag Interkom, seit der CeBIT O2 genannt, startete erst Anfang 1998 und ist somit das jüngste Unternehmen im Markt. Es muss sich mit der Situation abfinden, dass die besten Vertriebsplätze schon besetzt waren. Insofern kann man über die zukünftige Positionierung des Newcomers Quam nur spekulieren.

Ein großer Teil der Probleme liegt am System und das heißt Subventionierung. Mancher Kunde freute sich zwar darüber, bei der Anschaffung des Handys den Gegenwert von zwei oder drei Big Macs eingespart zu haben und merkt dann später, dass die Minutenpreise diese Ersparnis bald wieder auffressen. Da sich sogar die Deutsche Telekom in ihren Werbespots zu „feindlichen“ Aussagen gegen MobilCOM herabließ (MogelCOM), darf es nicht wundern, wenn die Schnäppchenjäger daraufhin erst recht den Büdelsdorfer Anbieter gestürmt haben. Und enttäuschte Schnäppchenjäger sind besonders kritisch in Ihren Äußerungen (vielleicht war es ja kein echtes Schnäppchen).

Überhaupt liegt die Wurzel vieler Probleme in der Kostenlos-Mentalität, an die man sich seit Einführung des GSM gewöhnt hat. Die Abschaffung der Subventionierung wäre die einzige Lösung. Keiner hat dieses heiße Eisen je ernsthaft angefasst. UMTS ist noch in weiter Ferne, da orakelt man auf der CeBIT schon über die Subventionen der sicher teuren Multimedia-Handys. Diese Chance wird vertan, eine verrückte Welt!