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09:30
bis 09:55

Wie will der Kunde eigentlich kommunizieren?

Referent: Joachim Graf

Welche Formen von Kundenkommunikation und Kundendialog wird vom Kunden überhaupt gewünscht, nachgefragt, akzeptiert? Zukunftsforscher Joachim Graf stellt die Ergebnisse einer repräsentativen Studie des HighText-Verlags vor und wirft einen Blick auf die Akzeptanz aktuell diskutierter Technologien - vom Chatbot bis zur Künstlichen Intelligenz.

10:00
bis 10:30

So geht's: Game Changer Chatbots & Voice Commerce

Referent: Rafael Sybis

Die digitale Kundenkommunikation steht vor einem massiven Umbruch, getrieben vom technologischen und praktischen Fortschritt der künstlichen Intelligenz. Chatbots sind längst salonfähig und mittlerweile gesellen sich rasante Fortschritte in Voice-Technologien dazu. Kombiniert haben sie das Potential die Kundenkommunikation von Grund auf zu verändern. optimise-it zeigt auf, welche Risiken zu vermeiden sind und wie Sie Chatbots und Voice-Technologien gewinnbringend einsetzen.

10:35
bis 11:05

So aktivieren Sie begeisterte Experten für Ihren Kundendialog

Referent: Caroline Langer

Seit dem Beginn des digitalen Zeitalters wünschen sich Kunden eine persönliche und relevante Erfahrung im Internet. Marken und Händler stoßen an Ihre Grenzen, diese Erfahrung zu jederzeit und über die gesamte Customer Journey anbieten zu können. iAdvize zeigt Ihnen, wie begeisterte Experten ein neues Level der Authentizität im Kundendialog schaffen, unabhängig von Raum und Zeit.

11:10
bis 11:40

Erfolgsrezepte für Omnichannel-Kundenservice: Die 5 wichtigsten Elemente

Referent: Sven Bezold

Unternehmen werden heute nicht mehr nur über E-Mail oder Telefon kontaktiert, sondern müssen über eine Vielzahl von Kanälen wie z.B. soziale Netzwerke und Messaging-Diensten erreichbar sein. Die Kunden sollen an das Unternehmen gebunden und das Kundenerlebnis insgesamt gestärkt werden. Diese Wahrnehmung wird durch einen sich zuspitzenden digitalen Wettbewerb verschärft. Im Zuge dessen sind in den letzten Jahren Begriffe wie Multichannel und Omnichannel bei Serviceverantwortlichen präsenter geworden.

Der Vortrag stellt die Unterschiede zwischen den Begrifflichkeiten dar und zeigt wie Kundenservice und Omnichannel-Strategie sich gegenseitig ergänzen und unterstützen. Neben theoretischen Geschichtspunkten bilden praktische und softwaretechnische Aspekte den Schwerpunkt der Präsentation.

11:45
bis 12:15

Make or buy - Wie Sie Kundenservice nach Büroschluss anbieten

Referent: Christoph Häusler

Wann lohnt es sich für einen Onlineshop, den Kundenservice auszulagern? Ihre Kunden erwarten auch nach Büroschluss, d.h. auch abends und am Wochenende erstklassigen Support. Ansonsten verlassen diese Ihren Shop und tätigen den Einkauf bei der Konkurrenz, die die eine Frage, welche den Kunden vom Verkaufsabschluss hindert, schnell und kompetent beantworten kann. Am Willen für längere Supportzeiten mangelt es oft nicht - aber es fehlen die Ressourcen. Doch das muss nicht sein. Mittlerweile gibt es innovative Ansätze, die es ermöglichen, innerhalb weniger Tage einen 24/7 Support bei bester Qualität anzubieten. Am Beispiel von Sky, Intersport und anderen Shop Betreibern erfahren Sie, wie auch Sie einen 24/7 Kundendienst anbieten können.

13:00
bis 13:30

Mobiler Kundenversteher: Wie Sie Ihre Apps für Marketing, Sales & Service näher an den Kunden bringen

Referent: Frank Angermann

78% der deutschen Bevölkerung nutzen Smartphones, pro Tag schauen wir durchschnittlich 145 Minuten aufs Handy und die Internetnutzung über mobile Geräte hat den Desktopzugriff längst überholt. Die Omnipräsenz mobiler Lösungen im Alltag ist somit ein Sprungbrett für mehr Kundennähe im eigenen Business, getriggert durch Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Zum erfolgreichen Selbstläufer wird eine mobile Anwendung jedoch nicht automatisch: Stolpersteine zu überwinden gilt es meist rund um die Definition von Zielstellungen und der ganzheitlichen Einbettung der App in die Customer Journey. Erfahren Sie:

  • auf welche Zielstellungen Apps im Rahmen der Customer Journey wirklich einzahlen und welche Mehrwerte einzig durch mobile Anwendungen erzielt werden können.
  • wann Apps erfolgreich sind - anhand von Beispielen aus der Praxis.
  • welche Kernfragen Sie auf Ihrer Checkliste haben sollten, wenn Sie über die Einführung oder die Weiterentwicklung mobiler Apps nachdenken.

13:35
bis 14:05

Wie Unified Communications Lücken zwischen Contact-Center und Experten im Unternehmen in der Kundenkommunikation schließt

Referent: Alexander Schlüter

Nicht zuletzt durch die Digitalisierung auch des privaten Umfelds war Kundenkommunikation nie so vielfältig wie heute: ob telefonisch, per E-Mail, SMS, Chat oder Instant Messaging, Kunden wollen Unternehmen auf dem Kommunikationskanal und dem Endgerät ihrer Wahl zu ihren Bedingungen kontaktieren. Und sie wollen vor allem keine nutzlosen Auskünfte, die sie schon längst im Web selbst recherchiert haben. Individuelle, sofortige und qualitativ hochwertige Problemlösung, dadurch differenzieren sich Unternehmen zunehmend geschickt vom Wettbewerb. Der Vortrag zeigt hierfür Lösungsansätze auf und erklärt, wie Sie Experten im Back-Office in die Kundenkommunikation mit dem Contact-Center sinnvoll, effektiv und effizient einbeziehen können.

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