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Virtuelle Kongressmesse "Zukunftsstrategien für die Customer Journey 2021"


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Erster Kongresstag

Dienstag, 23.03.2021

09:00
bis 09:25

Die Customer Journey ist keine Reise

Referent: Joachim Graf (iBusiness.de)

Mit gängigen Fehleinschätzungen bei der Customer Journey räumt Zukunftsforscher Joachim Graf in seiner Keynote auf. Anhand von beispielhaften Kundentypen gibt er Guidelines für ein realistischeres Vorgehen im ECommerce-Kaufprozess.

09:30
bis 10:00

Mehr »Kunden-Exzellenz«, mehr Unternehmenserfolg.

Referent: Dr. Markus Gräßler (DDV Deutscher Dialogmarketing Verband e. V.)

Der Vortrag zeigt auf, wie Unternehmen in Zukunft durch konsequente Kunden-Orientierung ihren Unternehmenserfolg signifikant steigern können.

Denn was schon lange vermutet wurde, ist nun das erste Mal mit ihren Wirkungszusammenhängen wissenschaftlich untersucht und bestätigt worden - die »Kunden-Exzellenz« Studie des DDV und der Universität Kassel bestätigt, dass Unternehmen, die in ihrer Unternehmensstrategie von Beginn eine konsequente Kunden-Orientierung und damit ein kunden- und dialogorientiertes Wirkungssystem integrieren, in der Lage sind ihren Unternehmenserfolg nachweislich zu steigern.

Die Ergebnisse der Studie zeigen außerdem auf, wie zukünftig in Unternehmen gedacht und gehandelt werden sollte damit kundenzentriertes Handeln zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil wird.

10:05
bis 10:35

Die perfekte Customer Journey und warum Kunden sich auf ihrem Weg oft verlaufen.

Referent: Michael Lehmann (T-Systems MMS)

Personas, Customer Journeys, digitale Touchpoints und analoge Einkaufserlebnisse treffen auf eine Vielzahl von neuen Interaktionspunkten und Weiterempfehlungsmöglichkeiten. Kein Wunder, dass sich Kunden immer häufiger auf ihrer Reise verlaufen und es somit nicht zum Kauf kommt. Jedes Unternehmen möchte die Customer Journey gern so optimal und intuitiv wie möglich gestalten. Die Herausforderungen der Digitalisierung sind jedoch vielfältig und werden mit der Zukunft immer komplexer. Das Ziel sollte es sein die Kunden raus aus der digitalen Anonymität zu holen, um sie nahtlos und individuell zu betreuen. Erfahren Sie anhand von anschaulichen Praxisbeispielen, wie man vom erfolgreichen Vorgehen anderer Unternehmen lernen kann und diese für sich adaptiert, um keine Chancen zu verpassen. Starten Sie erfolgreich in die digitale Zukunft mit Ihrer ganz eigenen optimierten Customer Journey!

10:40
bis 11:10

Touchpoints der Customer Journey intelligent managen - Von der Bewerbung über den Kauf bis zur Kundenbindung alles im Blick.

Referent: Markus Stephan (dtms GmbH)

Corona lässt den Online-Handel explodieren, und damit sind auch die Touchpoints auf der Reise des Kunden noch digitaler als zuvor. Digital heißt dabei vor allem auswertbar und damit nutzbar für das Marketing und den Kundenservice. Intelligente Lösungen helfen dabei, Kunden und Interessenten möglichst effizient und qualitativ hochwertig zu beraten.

Die Qualität, mit der ein Kunde im Rahmen des Kaufprozesses begleitet wird, hat einen hohen Einfluss auf die Customer Experience. Das persönliche Kundenerlebnis des Einzelnen wird aufgrund von Bewertungs- und Vergleichsportalen oder Social Media Posts immer häufiger zur Grundlage für Kaufentscheidungen bei Interessenten.

Unternehmen, die ihre Kundendaten systematisch aufbereiten, können individueller auf diese Kunden eingehen und verbessern damit deren Kauf- und Service-Erlebnis. So erfahren Sie im Vortrag, wie Sie

  • Ihren Kundenservice so organisieren, dass Kunden, die eine schlechte Einkaufserfahrung gemacht haben, mit einem erfahrenen und deeskalierenden Mitarbeiter sprechen können, bevor sie Ihren Shop bewerten
  • Ihr Empfehlungsmanagement gezielt weiterentwickeln, damit Ihre Mitarbeiter im Kundendialog punktgenaue Kaufempfehlungen für Produkte geben können, die auch tatsächlich im ERP verfügbar sind
  • Ihren Servicemitarbeitern für jedes Kundengespräch die gesamte bisherige Kundenkommunikation anzeigen können, damit sie die Beratung ohne umständliche Rückfragen genau an der passenden Stelle fortsetzen können

Dabei zeigt der Vortrag am Beispiel des Kundenservice konkrete Lösungen auf, wie Sie die Vernetzung der unterschiedlichen Touchpoints vorantreiben, um den Dialog mit dem Kunden noch effizienter zu gestalten, und wie sich dadurch nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch die Umsätze steigern lassen.

11:15
bis 11:45

Marketing Automation auf den Punkt gebracht - in 3 Schritten zur personalisierten Customer Journey

Referent: Sebastian Mengewein (Selligent GmbH)

Noch mehr als vor der Krise reden heute alle über Marketing Automation, Omnichannel und KI. Ein Buzzword jagt das nächste. Doch es ist nicht alles Gold, was glänzt.
2020 hat gezeigt, dass eine intelligente Marketing Automation-Strategie eine sichere Basis für Krisenzeiten sein kann. Aber wie genau? Und welche Methoden sind gekommen, um zu bleiben? Wir räumen mit Mythen wie «alles geht von selbst» auf, diskutieren Herausforderungen wie «Automatisierung bedeutet erstmal Mehrarbeit» und zeigen, dass sich am Ende alles lohnt. Und keine Sorge, wir reden auch über KI.

Themenüberblick:

  • Personalisierung - worauf Sie besonders achten müssen, dass sie auch wirklich funktioniert
  • KI und maschinelles Lernen - welche Ansätze sich im Marketing wirklich lohnen
  • Datenbasierter Ansatz - wie ich diese wichtigste Grundlage jeder Kampagne auch durchsetze

11:50
bis 12:20

Single Customer View: Die Entwicklung vom Interessenten zum Stammkunden verstehen und begleiten

Referent: Markus Nagel (Mapp Digital c/o Webtrekk GmbH)

Wenn es darum geht, informierte Marketing-Entscheidungen zu treffen und personalisiert zu agieren, gibt es keine bessere Informationsquelle als den Single Customer View. Alle Informationen werden zentral gebündelt und bieten damit einen ganzheitlichen Blick auf den Endverbraucher. Sie erfahren, mit welchen KPIs Sie neben dem Customer Lifetime Value jeden einzelnen Kontakt besonders gut gezielt entwickeln können. Und, welche Faktoren Sie neben der Customer Journey und dem Webseiten-Besuch berücksichtigen sollten. Anhand praxisorientierter Informationen und Fallbeispiele verrät Markus Nagel die Tricks der Kohortenanalyse - und wie Sie Insights zur gezielten Entwicklung loyaler Kunden gewinnen.

13:00
bis 13:30

5 Schlüsselprinzipien für überzeugende Customer Journeys 2021

Referent: Timothy James Stadié (Tealium), Micha Kafitz (Tealium)

Überzeugende Customer Experiences sind inzwischen eine Selbstverständlichkeit für die Mehrheit der Kunden und spielen eine maßgebliche Rolle bei der Kaufentscheidung. Die optimale Nutzung und Zentralisierung Ihrer Kundendaten sind die wesentlichen Voraussetzungen für die Erschaffung bestmöglicher Kundenerfahrungen. Viele Unternehmen scheitern daran. In unserem Vortrag zeigen wir Ihnen die 5 Schlüsselprinzipien, um Ihre Customer Journey auf das nächste Level zu heben.

Erfahren Sie außerdem, wie Sie:

  • Stabilität und Anpassungsfähigkeit durch einen vertrauenswürdigen und einheitlichen Ansatz für Kundendaten erreichen.
  • besseres Marketing und überzeugendere Erlebnisse erschaffen, indem Sie das Kundenverhalten vorhersagen.
  • das Kundenverständnis bei Ihren Teams erhöhen, um Ihre Vermarktung effektiver und effizienter zu gestalten.

13:35
bis 14:05

Daten & Interaktivität: So geht E-Mail 2021

Referent: Cyrill Gross (Mayoris AG)

Als Klickmaschine und optimaler Outbound-Kanal für (automatisierte) 1:1 Kommunikation ist E-Mail bestens etabliert. Einmal versandt ist die Nachricht jedoch statisch wie gedruckte Post. Bis jetzt. Neue Technologien bringen Daten bei der Öffnung in Echtzeit in die E-Mail und erlauben direkte Handlungen in der Inbox.
Cyrill Gross zeigt wie dank interaktiven Features in der E-Mail die User Experience und damit direkt die Conversion erhöht werden kann. Personalisierte Coupons, Formulare, Umfragen oder sogar ein Microshop: E-Mail wird so von der Klickmaschine zum vollwertigen Verkaufskanal.

14:10
bis 14:40

Märkte sind Dialoge. Wie man den Kundendialog 2021 optimiert.

Referent: Tina Herrchen (gkk DialogGroup GmbH)

2021 wird das Jahr der 1:1-Kommunikation. Denn jeder Kunde ist Gestalter*in der eigenen Customer Journey. Eine »Customer Journey« war noch nie statisch. Der Vortrag zeigt, wohin die Reise gehen wird.

  • So geht Customer Centricity: ein einheitlicher Blick auf den Kunden - Abschaffung von Silos
  • Erfolgreich Individualisieren und automatisieren - Customer Experience basierend auf der Erfüllung individueller Erwartungen an allen Touch Points
  • Besseren Dialog organisieren - Austausch, kennenlernen, Mehrwerte bieten
  • Agiles Journey Handling - Wie Sie sich immer wieder neu darauf einlassen, am Puls der Zeit sein, Trends auf dem Schirm haben und testen testen testen

Mittwoch, 24.03.2021

09:20
bis 09:30

Einführung in den 2. Kongresstag

Referent: Sebastian Halm (iBusiness.de)

Zusammenfassung des ersten Kongresstags und Vorstellung des aktuellen Konferenzprogramms.

09:30
bis 10:00

Wie man eine Customer Data Platform aufbaut

Referent: Sebastian Zack (Hitachi Solutions), Dr. Manuel Kern (Hitachi Solutions)

Schluss mit limitierenden Datensilos in den unterschiedlichsten Unternehmensbereichen: Auf einer Customer Data Platform (CDP) können Sie sämtliche Daten im Unternehmen kanalübergreifend in einem Single Point of Truth zusammenführen und für Maßnahmen in Marketing, Vertrieb und Service aufbereiten und auswerten. Die CDP erlaubt, jeden Ihrer Kunden in einer einmaligen 360-Grad-Perspektive zu betrachten: seine Kaufhistorie, sein Verhalten inklusive Prognosen für sein künftiges Handeln. CDP-Daten sind dafür die Basis. Damit erhalten Sie eine Vorausschau auf alle Kundeninteraktionen - und auch darauf, welches Produkt Ihre Kunden als nächstes kaufen könnten.

Der Vortrag zeigt Ihnen die Arbeitsweise und die Voraussetzungen für eine CDP, präsentiert typische Anwendungsfälle und grundlegende Dokumentations- und Analyse-Funktionalitäten. Sie erfahren, wie Sie mit präziseren Kunden-Insights Entscheidungen besser absichern und Geschäftsprozesse entsprechend beschleunigen können.

10:05
bis 10:35

Timing ist alles!

Referent: Alfonso Cano Rodriguez (Genesys)

Kaufen oder gehen? Besucher Ihrer Webseite nehmen sich für diese Entscheidung im Mittel nur 4,5 Minuten Zeit. Der Vortrag verrät Ihnen den richtigen Weg zur Optimierung Ihrer Customer Journey:

  • Verhaltensanalyse in Echtzeit
  • Beobachtung und Einschätzung der Intention
  • Identifikation des Unsicherheitsmoments
  • Echtzeit-Engagement
  • Der richtige Kunde
  • Das richtige Angebot
  • Der richtige Kanal
  • Die passenden Ressourcen

10:40
bis 11:10

Customer Journey-Design zwischen Kontaktreduzierung und Vertriebschancen

Referent: Martin Christian (Capita Customer Services (Germany) GmbH)

Customer Journey- und Customer Experience-Design sind heute treibende Themen erfolgreicher Vertriebs- und Kundenservice-Strategien. Einerseits will man einen möglichst barrierefreien »Sales Funnel« aufbauen, der Kunden sicher zum Kaufabschluss führt, andererseits aber die Journey kosteneffizient gestalten, beispielsweise durch die Vermeidung unnötiger Service-Kontakte. Erschwerend hinzu kommt der Pandemie-bedingte Wegfall wichtiger Touchpoints - zum Beispiel im Einzelhandel.

Erfahren Sie, wie es in diesem Spannungsfeld dennoch gelingen kann, clevere Customer Journeys zu gestalten, die einen werthaltigen Austausch mit Kunden bei gleichzeitiger Kosteneffizienz ermöglichen und vertriebsstarke Touchpoints generieren.

11:15
bis 11:45

Customer Experience: Warum die Zukunft im B2B2C spricht!

Referent: Martin Meyer-Gossner (Qualtrics)

Ob Automarken, Getränkehersteller, Händler oder Modeunternehmen. E-Commerce in B2B Unternehmen wächst rasant. Die Versuchung der B2B Unternehmen direkt an den Endkunden zu gehen nimmt zu. Nur so lässt sich die Erwartungshaltung eines zufriedenen Kunden verstehen, um zukünftig Kunden die richtigen Produkte und Dienstleistungen anzubieten - aber auch Zwischenhändler, Partner und Integratoren zufriedenstellen. Somit wird B2B2C zu einem immer bedeutenderen Handlungsfeld für die Zukunft der Customer Experience.

Der Vortrag liefert spannende Einblicke in eine moderne Business-Strategie und Customer Experience Fallbeispiele zu B2B2C aus der Industrie.

Digitales Expertenforum »Payment und Checkout«

12:35
bis 12:55

Warum wir im Payment-Markt aufhören sollten, vom Geld zu sprechen

Referent: Joachim Graf (iBusiness.de)

Viele deutsche Gelddienstleister denken den gesamten Payment-Prozess immer noch vom falschen Ende her. Darum ist es kein Wunder, dass sie grandios scheitern, im 21. Jahrhundert anzukommen. Zukunftsforscher Joachim Graf über das Ende des Hauses Fugger, den weißen Elefanten Paypal und was sich Onlineshop-Betreiber heute wirklich von ihren Payment-Dienstleistern holen sollten.

13:00
bis 13:30

SCA in der Praxis: 3-D Secure richtig steuern und Konversion gewinnen

Referent: Claudia Klein (Computop Paygate GmbH), Volker Wohlrab (Computop Paygate GmbH)

Die PSD2 verpflichtet dazu, Kunden im Zahlungsvorgang mit zwei Faktoren zu authentifizieren (Strong Customer Authentication), dazu haben die Kreditkartenmarken das Verfahren 3-D Secure 2 eingeführt. Erfahren Sie im Vortrag, wie Sie als Shopbetreiber die Anwendung von 3-D Secure 2 gezielt steuern können, um den Checkout für Ihre Kunden möglichst reibungslos zu gestalten und wo Sie gegebenenfalls Ausnahmen nutzen können.

13:35
bis 14:05

Payment-Angebote: Wie Sie die Kosten im Griff behalten

Referent: Oliver Bartl (MAC IT-Solutions GmbH)

Unterschiedliche Bezahlangebote, komplexe Business-Logiken: Für viele Shopbetreiber ist die Implementation neuer Bezahlarten ein teurer und aufwendiger Spass. Der Vortrag zeigt Ihnen anhand von konkreten Anwendungsbeispielen, worauf Sie bei der Auswahl Ihrer Payment-Dienstleister achten müssen und wie Sie schnelleres Go-to-Market und Reduktion der Nachbearbeitungskosten bei Zahlungsprozessen erreichen.

Der Vortrag richtet sich an Händler, die bei der Aufschaltung neuer Zahlarten und Payment Service Provider für Ihre Webshops negative Erfahrungen hinsichtlich technischer Probleme bzw. hoher, ungeplanter Kosten oder auch Zeitverzug gesammelt haben.

14:10
bis 14:40

Rechnungskauf im e-Commerce - mehr als nur eine Zahlungsart

Referent: Andreas Straßer (Lowell Financial Services GmbH)

Der Rechnungskauf zählt zu den beliebtesten und wichtigsten Zahlarten im E-Commerce. Shop-Betreiber erhoffen sich von der Integration deutliche Umsatzzuwächse, beispielsweise durch sinkende Abbruchraten und größere Warenkörbe. Den erhöhten Aufwand und die mit Rechnungskauf verbundenen Risiken lagern Onlinehändler oft an Factoring-Dienstleister aus. Dies ist einfach und bringt sofortige Liquidität, doch wird dabei Flexibilität der Händler oftmals eingeschränkt.
In diesem Vortrag erfahren Sie, wie das Risiko von Zahlungsstörungen mit geringem Aufwand deutlich reduziert und zusätzliche Touchpoints generieren werden können. Eine durchdachte Make-or-Buy Strategie stellt dabei den Kunden in den Mittelpunkt, steigert die Wiederkaufraten und erhöht die Kundenbindung.

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Die Datenweitergabe erfolgt an folgende Unternehmen:

  1. DDV Deutscher Dialogmarketing Verband e.V., Hahnstr. 70, 60528 Frankfurt am Main
  2. T-Systems Multimedia Solutions GmbH, Riesaer Str. 5, 01129 Dresden
  3. dtms GmbH, Taunusstr. 57, 55118 Mainz
  4. Selligent GmbH c/o Mindspace, Herzogspitalstr.24, 80331 München (Die Daten werden gemäß der Datenschutzerklärung von Selligent verarbeitet. Diese sind öffentlich zugänglich unter https://www.selligent.com/privacy-policy)
  5. Tealium Germany GmbH, Viktualienmarkt 8, 80331 München
  6. Mayoris AG, Suurstoffi 16, 6043 Rotkreuz ZG, Schweiz
  7. GKK DialogGroup GmbH, Hanauer Landstr. 154, 60314 Frankfurt
  8. Qualtrics - QDL Technologies GmbH c/o WeWork, Oskar-von-Miller-Ring 20, 80333 München
  9. Genesys, Joseph-Wild-Str. 20, 81829 München
  10. Capita Customer Services (Germany) GmbH, Käfertaler Str. 190, 68167 Mannheim
  11. Hitachi Solutions Germany GmbH, Tullnaustr. 20, 90402 Nürnberg
  12. Computop Paygate GmbH, Schwarzenbergstr. 4, 96050 Bamberg
  13. MAC IT-Solutions GmbH, Lise-Meitner-Str. 14, 24941 Flensburg
  14. Lowell Financial Services GmbH, Am EUROPA-CENTER 1b, 45145 Essen
 Ich habe die vorstehende Einverständnis-Erklärung gelesen und bin einverstanden.