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Digitalisierung, Kaufzurückhaltung, Omnichannel: Die Herausforderungen für den Handel sind gewaltig. Smarte, schlanke Lösungen mit hoher Effizienz sind wichtiger denn je, meint Computop-Chef Ralf Gladis im iBusiness Expert Talk. Welche das sind:
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Kundenbindungsprogramme: Deutsche Konsumenten lieben Rabatte

13.01.2023 Während sich viele Unternehmen Gedanken darüber machen, wie sie ihre Kunden (noch) besser an sich binden können, ist es natürlich auch wichtig zu verstehen, wie die Kunden aus eigener Sicht am ehesten überzeugt werden können, einer bestimmten Marke oder einem Unternehmen treu zu bleiben. Eine Studie zeigt, warum Kundenbindungsprogramme aus Kundensicht eine sehr hohe Relevanz haben.

 (Bild: Alicja auf Pixabay)
Bild: Alicja auf Pixabay
In einer Studie von Software Advice zur Homepage dieses Unternehmens Relation Browser wurden die StudienteilnehmerInnen gefragt, wie für sie am besten die Beziehung zu einer Marke vertieft wird. Ergebnis: An erster Stelle ("wichtig" und "sehr wichtig" zusammengefügt) steht mit 96 Prozent das Preis-Leistungs-Verhältnis, gefolgt von einer langfristigen Produkt- bzw. Servicequalität (95 Prozent). Danach stehen Transparenz (90 Prozent), Innovation (86 Prozent), Nachhaltigkeit (85 Prozent) und der Markenwert (83 Prozent). Doch auch Treueprogramme spielen bei 82 Prozent der Befragten eine wichtige bzw. sehr wichtige Rolle.

Preview von Eigenschaften einer Marke, die wichtig sind, um eine treue Kundenschaft zu gewinnen

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Deutscher Handel und Dienstleistungen: Beliebtheit der Kundenbindungsprogramme

Als strategischer Ansatz bieten Kundenbindungsprogramme meist vor allem einen klaren Vorteil für Unternehmen: bestehende Kunden zu binden ist in der Regel günstiger und weniger zeitintensiv, als neue Kunden zu gewinnen. Und auch die Kunden selbst sehen die positiven Aspekte darin. So nutzen 71 Prozent der Befragten aktuell mindestens ein Loyalitätsprogramm, 80 Prozent dieser Gruppe verwenden sogar mehrere. 36 Prozent der Befragten, die Kundenbindungsprogramme nutzen, tun dies zwischen zwei- und sechsmal pro Woche, weitere 36 Prozent nutzen diese zumindest einmal in der Woche. Den beliebtesten Bereich, in dem solche Programme eingesetzt werden, bilden mit Abstand Supermärkte und der Lebensmittelhandel mit 82 Prozent, gefolgt von Kleidung / Schuhen (32 Prozent) und Tankstellen (31 Prozent).

Preview von In welchen Branchen Kundenbindungsprogramme genutzt werden

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Auf der Suche nach Einsparpotential

Zum Zeitpunkt der Umfrage lag die Inflationsrate bei etwa 10 Prozent, was vor allem an den gestiegenen Preisen für Energie (43 Prozent) und Nahrungsmittel (20,3 Prozent) lag. Eine Frage an die Studienteilnehmenden war deshalb, ob sie die Auswirkungen der Inflation selbst direkt spürten und wenn ja, wie sich diese auf ihr generelles Konsumverhalten auswirken. Insgesamt gaben 94 Prozent der Befragten an, dass sie die Inflation merkten, dabei antworteten 53 Prozent mit "Ja, und zwar so sehr, dass ich meine Konsumgewohnheiten geändert habe (z.B. Wechsel von Marken)". 41 Prozent gaben an, ihr Konsumverhalten dennoch nicht geändert zu haben. Nur 6 Prozent wählten "Nein, ich habe die Auswirkungen der Inflation bei meinen Einkäufen in diesem Jahr nicht gespürt."

Dass dies negative Auswirkungen auf die Kundenbindung haben kann, gleichzeitig aber auch Chancen für eine verstärkte Kundenbindung bietet - z.B. durch höhere Belohnungen - zeigen die Ergebnisse der nächsten Frage. Dabei wurde untersucht, wie viele der Konsumenten aufgrund der Inflation nach neuen Möglichkeiten suchen, um beim Einkaufen Geld zu sparen. Interessanterweise sind es hier in Deutschland im Ländervergleich mit 43 Prozent am wenigsten der Befragten. Gleichzeitig geben 52 Prozent der befragten Deutschen (und damit im Ländervergleich am meisten) an, immer nach Möglichkeiten zu suchen, um beim Einkaufen Geld zu sparen, unabhängig von der Inflation.

Preview von Wo Konsumenten versuchen über Rabatte versuchen, Geld zu sparen (Ländervergleich)

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Die beliebtesten Vorteile für Kunden

Das Fundament eines jeden Kundenbindungsprogramms sind die darin erhaltenen Vorteile für die Kunden. Während sich manche Unternehmen möglichst vielfältige und abwechslungsreiche Belohnungen überlegen, ist die Sicht aus Kundenseite klar: 73 Prozent der Befragten wünschen sich regelmäßige Preisnachlässe, für 52 Prozent der Befragten ist ein kostenloser Versand wichtig. 48 Prozent der Studienteilnehmenden gaben eine Auswahl verschiedener Belohnungen an.

Preview von Welche Vorteile sich Kunden von Treueprogrammen wünschen

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Gefahren für eine gute Kundenbindung

Um eine vielversprechende Kundenbindung aufzubauen, ist es allerdings nicht nur nötig, nützliche Vorteile anzubieten. Gleichzeitig sollten Unternehmen auch darauf achten, was diese Kundenbindung gefährden oder sogar beenden könnte. Eine Frage der Studie lautete deshalb, ob Kunden im Jahr 2022 aufgehört haben, von einer bestimmten Marke zu kaufen. 22 Prozent der Befragten antworteten dabei mit "Ja". Zu den Hauptgründen zählten für diese eine Preiserhöhung (51 Prozent), eine sinkende Qualität (35 Prozent) und Markenwerte, die nicht mit den eigenen Grundsätzen übereinstimmen (22,5 Prozent).

Preview von Gründe bei einer Marke nicht mehr zu kaufen

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Mögliche Nachteile von Kundenbindungsprogrammen

Wie überall gilt auch hier: Wo Licht ist, da ist auch Schatten. So können Kundenbindungsprogramme im schlimmsten Fall auch negative Auswirkungen auf die Kundenbindung haben, beispielsweise wenn die Belohnungen sich nicht lohnenswert anfühlen, das Angebot (technisch) mangelhaft umgesetzt ist oder die Kommunikation zu aufdringlich ist ("Spam"). So gaben 52 Prozent der Studienteilnehmenden, die bereits einmal aktiv ein Kundenbindungsprogramm beendet haben, an, dass sie dies taten, weil sie die Belohnungen als nutzlos empfanden. Weitere 49 Prozent der Befragten gaben an, dass sie aus einem Programm ausgestiegen seien, da sie zu viel ausgeben mussten, um gute Belohnungen zu erhalten.
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