Studie: Handel ist noch immer zu unflexibel bei Versandbedingungen

Kundenbedürfnisse spielen meist fast keine Rolle. Im Gegenteil: Statt die Versand- & Retourenservices auf die Anforderungen der Kunden auszurichten, muss sich der Kunde nach den Bedürfnissen des Händlers richten.

Dies beginnt bei der Auswahl verschiedener Paketdienstleister. Bei 79 der 100 größten deutschen Online-Shops können Kunden nicht zwischen verschiedenen Anbietern wählen, sondern müssen den Logistiker akzeptieren, mit dem der Shop kooperiert - bei mehr als zwei Drittel der Shops ist das DHL   . Lediglich 21 von 100 Händlern bieten ihren Kunden die Möglichkeit, zwischen zwei Carriern zu wählen. Ein einziger Shopbetreiber stellt drei Logistikpartner zur Wahl. Doch die vermeintliche Kundenorientierung hat bei sechs der 21 Händler einen großen Haken: Die Kosten dafür werden nämlich auf die Kunden umgelegt.

Auch in Sachen Liefergeschwindigkeit lassen die Händler ihre Kunden im Regen stehen. Nur 40 der Online-Händler bieten Express-Lieferungen an. Same-Day-Delivery haben die Tester bei elf Händlern gefunden. Erschreckend für die Customer Experience ist auch die Tatsache, dass die wenigsten Online-Händler sich im Checkout auf ein verbindliches Zustelldatum festlegen wollen. Nur zwölf von 100 Händlern geben ein exaktes Datum an, die Mehrheit hingegen nennt als voraussichtlichen Liefertermin eine Zeitspanne von einigen Tagen. 17 Prozent der Händler verzichten gleich völlig auf ein Lieferversprechen im Checkout.

Wenigstens bei der Wahl der Zustellorte kommen Online-Händler ihren Kunden ein Stück weit entgegen. Lediglich 15 Shopbetreiber bieten nur eine Lieferung nach Hause an, der Rest zeigt sich deutlich flexibler. In 41 der analysierten Shops konnten die Kunden ihre Pakete auch in eine Filiale liefern lassen, 69 der Online-Händler boten eine Zustellung in eine Packstation an, 32 lieferten auf Wunsch auch in die nächstgelegene Postfiliale.

Nach dem Checkout wird der Kunde von den meisten Händlern im Dunkeln gelassen oder muss sich selbst über den Status der Sendung informieren. Elf der 100 größten deutschen Online-Händler beenden die Kundenkommunikation sofort nach der Versandbestätigung. Rund die Hälfte der Online-Händler verschickt vom Zeitpunkt der Versandbestätigung bis zur Retourenabwicklung nur ein bis zwei Mails.