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Bild: DPD

Ein Päckchen erhalten, macht den Kunden glücklich. Die Retoure dagegen nervt den Kunden - und den Händler noch mehr.

Wie Shopbetreiber das Retourenproblem wirklich lösen

11.04.2016 - 80 Prozent Retourenquote, gebrauchte Rücksendungen, horrende Aufbereitungskosten: Für manchen Shopbetreiber sind Retouren der reinste Horror. Dabei ist effektives Retourenmanagement kein Hexenwerk. iBusiness stellt acht Strategien vor, mit denen jeder Shopbetreiber seine Retouren in den Griff bekommt.

von Verena Gründel

HANDLUNGSRELEVANZ

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Wirtschaft
	heute	morgen	übermorgen

Die iBusiness-Handlungsmatrix zeigt, wie langfristig die vorgestellten Aufgaben angegangen werden müssen.

Was zu tun ist:

Heute: Retouren analysieren, Probleme und Fehlerquellen identifizieren

Morgen: Retourenvermeidung und After-Sales-Prozess optimieren

Übermorgen: Retouren in die Crosschannel-Prozesse integrieren

Retourenprozesse sind erfolgskritischer Faktor beim Onlineshopping. Und zwar für beide Seiten, für den Händler als auch für den Kunden.

Für den Kunden ist eine Retoure mit einer Enttäuschung oder nicht erfüllten Erwartungen verbunden. Das ist nicht nur ärgerlich für den Kunden, es schlägt sich auch negativ auf die Zufriedenheit und damit auf die Reputation des Händlers nieder. Außerdem bedeutet sie für den Kunden zusätzliche Arbeit: Wie eine Studie vom Händlerbund zeigt, sieht eine Mehrheit von 58 Prozent der Nutzer aufwändige Rücksendungen als besonders großes Ärgernis an. Bei den befragten Frauen liegt die Zahl sogar bei 63 Prozent.
Der Händler wiederum wird durch die Retoure nicht nur um seinen Umsatz gebracht, sondern ihm entstehen auch enorme zusätzliche Kosten, die schon so manchen Händler ins Straucheln gebracht haben.

Umso wichtiger, dass ein Händler seine Retouren perfekt im Griff hat. Das aber ist bei vielen Shopbetreibern nicht der Fall. "Im Retourenmanagement steckt noch immer sehr großes Potenzial, weil in diesem Bereich, vor allem im After-Sales-Management, viele Prozesse noch nicht optimiert wurden", hat Roland Schäfer

, Geschäftsführer der ECommerce-Beratung Saphiron

, beobachtet. Dabei geraten die deutschen Onlinehändler unter anderem durch die steigende Dominanz von Amazon

immer weiter unter Druck. Optimieren, Prozesse verschlanken und Geld sparen, wo es nur geht, bestimmt in Zukunf

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Chart-Archiv Marktzahlen zu dieser Analyse

Retourenquote nach Warensegmenten im E-Commerce

(11.04.2016)

Zustand und Wiederverkäuflichkeit von Retouren im E-Commerce

(11.04.2016)

Retouren-Verhalten von deutschen Onlineshoppern

(21.03.2016)

Die wichtigsten Kriterien für Kunden bei der Rücksendung der Waren

(18.11.2014)

Gründe für Retouren

(15.05.2013)

Die wichtigsten Faktoren aus Händlersicht um Retouren zu vermeiden

(14.02.2013)

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