Bitte aktivieren Sie Javascript in ihrem Browser um alle Vorteile von iBusiness nutzen zu können.
Werden Sie jetzt iBusiness-Premium-Mitglied und verpassen Sie keine Zukunftsanalysen mehr:
Premium-Mitgliedschaft sichern
Welche Ansätze, Methoden und Erfolge iBusiness bei der Zukunftsforschung hat

Contact Center haben Digitalisierungsbedarf

19.05.2020 Contact-Center (CC-) Entscheider und -Experten verzeichnen spürbare Fortschritte bei der Integration neuer Kommunikationskanäle wie etwa Social Media. Insgesamt werden jedoch wichtige Digitalisierungsmaßnahmen in der Breite nur zögerlich in Angriff genommen. Es mangelt an Veränderungswillen an der Basis.

 (Bild:  Pixabay / Mohamed Hassan)
Bild: Pixabay / Mohamed Hassan
Eine Umfrage zur Homepage dieses Unternehmens Relation Browser des ICT-Dienstleister Damovo zum digitalen Wandel in der Contact-Center-Branche zeigt ein differenziertes Bild. Während die Branche zunehmend auf neue Interaktionskanäle setzt, ist sie bei der Automatisierung von Routineaufgaben noch zurückhaltend. Diese zögerliche Haltung, Routineaufgaben zu automatisieren und den Agenten freie Kapazitäten für komplexe Problemstellungen zu schaffen, spiegelt sich in den Umfrageergebnissen wider. Dies sei allerdings eine erforderliche Maßnahme, um dem immer stärker werdenden Kundenbedürfnis nach einer individuelleren Betreuung nachzukommen. In diesem Zuge wachse auch die Bedeutung von Bots. Als effiziente Lösung können sie für wiederkehrende, einfache Kundenfragen genutzt werden. Hier erwartet die Mehrheit der CC-Entscheider eine hoch dynamische Entwicklung und den zunehmenden Einsatz von Chat-Bots auf eigener wie auch auf Kundenseite.


Zugriff auf das Marktzahlenarchiv

Das Marktzahlen-Archiv ist ein Premium-Service von iBusiness.

mehr erfahren
Maßnahmen im Zuge des digitalen Wandes in Contact Centern
(chart: Damovo)
Ein verstärkter digitaler Kundenservice lässt sich laut der Umfrage mit zukunftsfähigen Software-Lösungen bewerkstelligen. Daher rechnet eine große Mehrheit der CC-Verantwortlichen damit, CC-Infrastrukturen und -Anwendungen in naher Zukunft standardmäßig aus der Cloud zu beziehen. Eine Herausforderung im Hinblick auf die Cloud-Migration ist dabei, Echtzeitkommunikationsanwendungen mit ihren spezifischen technischen Anforderungen zu integrieren und die Arbeit mit personenbezogenen Daten in einem geschützten Cloud-Umfeld bereitzustellen. Für Contact-Center-Entscheider gilt es daher, genau zu prüfen, welche Komponenten der CC-Lösungen aus einer Public und welche aus einer Private Cloud heraus erbracht werden können und wie sich das Zusammenspiel sicherstellen lässt.

(Autor: Susan Rönisch )

Marktzahlen zu diesem Artikel

Weitere Artikel zu diesem Themenbereich:

Anzeige

Ausgewählte Agenturen und Dienstleister zu diesem Themenbereich

Trackbacks / Kommentare
Ihr Kommentar:
Schreiben Sie Ihre Meinung, Erfahrungen, Anregungen mit oder zu diesem Thema. Ihr Beitrag erscheint an dieser Stelle.
Artikel Weiterempfehlen
Empfehlen Sie diesen Artikel an Kollegen oder Freunde weiter.
Alle Meldungen vom 19.05.2020: