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Workshop: Schriftliche Kommunikation - Kundenorientierung und Beschwerdemanagement
02.03.2023
| Art der Veranstaltung: | Seminar |
|---|---|
| Ort: | Hamburg-Ottensen |
| Datum: | 02.03.2023 |
| Uhrzeit: | 09.30 Uhr - 17.30 Uhr |
| Veranstalter: | DialogArt - Die Kunst der Kommunikation |
| Teilnahmeoptionen: | , Präsenzveranstaltung |
| Zielgruppe: | , Arbeitnehmer |
| URL: | https://www.dialogart.de/seminare/offene-seminare/event/616-17-workshop-schriftliche-kommunikation-kundenorientierung-beschwerdemanagement  |
| E-Mail: | info@dialogart.de |
| Telefon: | 040/33310047 |
| Telefax: | 040/33310087 |
| Eintritt/Gebühr: | 430 Euro zzgl. Mwst. mit Frühbucherrabatt 387 Euro (inkl. Tagungspauschale: Unterlagen, Kaffeepausen, Mittagessen) |
| Voranmeldung erwünscht: | ja |
Zielgruppe:
Mitarbeiter der Service-Abteilung Beschwerdemanagement., die ihre Kompetenzen im Bereich kundenorientierte Korrespondenz vertiefen und optimieren möchten, um mit ihrem Management der Beschwerden noch effektiver zu werden und damit zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit sowie zu einer nachhaltigen Kundenbindung beizutragen.
Inhalte:
1. Kundenorientiertes schriftliches Beschwerdemanagement:
* Aktuelle Standortbestimmung Beschwerdemanagement:
Förderliche und hinderliche Einstellung zum Umgang mit Beschwerden und zum Kundenverständnis reflektieren
* Persönliche Erfahrungen und Umgang mit unterschiedlichen Beschwerdetypen
und "schwierigen Fällen"
2. Kundenorientierte Korrespondenz:
* Das Verständnis kundenorientierter Korrespondenz im Beschwerdemanagement
* Perspektivwechsel nutzen mit dem höchsten Ziel der Kundenzufriedenheit
* Struktur eines Antwortschreibens - die EVA3-Methode nutzen
* Die Kunst, kunden- und zielorientiert zu schreiben
* Abstimmung interner Customer-Contact-Prozesse und inhaltlicher Schreib- und Gestaltungsregeln (DIN 5008)
3. Praktische Umsetzung - Kundenorientiertes schriftliches Beschwerdemanagement:
* Individuelle Vorbereitung und Verfassen von kundenorientierten Antwortschreiben
* Effektiver Einsatz von Vorlagen (Templates) - z.B. Eingangs- und Abschlussschreiben, Zwischenbescheide, Zusagen, Kombiniertes Schreiben (direkte Absage - ohne Prüfung) - als übergeordnete Vorlagen nutzen und bedarfsorientiert anpassen
* Die persönliche Note im Beschwerdebrief
* Kreativität anregen und fördern
* Do`s und Dont`s beim kundenorientierten Schreiben
4. Transfer in den Arbeitsalltag
* Teilnehmerbezogene Entwicklung von Handlungsmöglichkeiten und Erarbeitung eines konkreten Aktionsplanes
* Integration der Textbausteine und interne Möglichkeiten eines kontinuierlichen Optimierungsprozesses nutzen
Methoden: (Vorab-) Fragebogen, kurze Theorie-Inputs, Checklisten, Einzel- und Gruppenarbeit, Diskussion und Erfahrungsaustausch im Plenum, ausführliches Begleitmaterial (inklusive einer Vorlagenstruktur für die schriftliche Beschwerdebearbeitung) und Visualisierung des Seminarprozesses als Fotoprotokoll zur Nachbereitung
Leitung: Petra Funke, Hamburg, Dipl.-Wirtschaftspädagogin, Geschäftsführerin DialogArt, langjährige Erfahrungen als Coach, Managementtrainerin, Moderatorin / Beraterin für Veränderungs- und Optimierungsprozesse
Ort: Seminarraum DialogArt | Hamburg-Ottensen
Weitere Termine unter www.dialogart.de
Mehrbucher-Rabatt möglich!
Mitarbeiter der Service-Abteilung Beschwerdemanagement., die ihre Kompetenzen im Bereich kundenorientierte Korrespondenz vertiefen und optimieren möchten, um mit ihrem Management der Beschwerden noch effektiver zu werden und damit zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit sowie zu einer nachhaltigen Kundenbindung beizutragen.
Inhalte:
1. Kundenorientiertes schriftliches Beschwerdemanagement:
* Aktuelle Standortbestimmung Beschwerdemanagement:
Förderliche und hinderliche Einstellung zum Umgang mit Beschwerden und zum Kundenverständnis reflektieren
* Persönliche Erfahrungen und Umgang mit unterschiedlichen Beschwerdetypen
und "schwierigen Fällen"
2. Kundenorientierte Korrespondenz:
* Das Verständnis kundenorientierter Korrespondenz im Beschwerdemanagement
* Perspektivwechsel nutzen mit dem höchsten Ziel der Kundenzufriedenheit
* Struktur eines Antwortschreibens - die EVA3-Methode nutzen
* Die Kunst, kunden- und zielorientiert zu schreiben
* Abstimmung interner Customer-Contact-Prozesse und inhaltlicher Schreib- und Gestaltungsregeln (DIN 5008)
3. Praktische Umsetzung - Kundenorientiertes schriftliches Beschwerdemanagement:
* Individuelle Vorbereitung und Verfassen von kundenorientierten Antwortschreiben
* Effektiver Einsatz von Vorlagen (Templates) - z.B. Eingangs- und Abschlussschreiben, Zwischenbescheide, Zusagen, Kombiniertes Schreiben (direkte Absage - ohne Prüfung) - als übergeordnete Vorlagen nutzen und bedarfsorientiert anpassen
* Die persönliche Note im Beschwerdebrief
* Kreativität anregen und fördern
* Do`s und Dont`s beim kundenorientierten Schreiben
4. Transfer in den Arbeitsalltag
* Teilnehmerbezogene Entwicklung von Handlungsmöglichkeiten und Erarbeitung eines konkreten Aktionsplanes
* Integration der Textbausteine und interne Möglichkeiten eines kontinuierlichen Optimierungsprozesses nutzen
Methoden: (Vorab-) Fragebogen, kurze Theorie-Inputs, Checklisten, Einzel- und Gruppenarbeit, Diskussion und Erfahrungsaustausch im Plenum, ausführliches Begleitmaterial (inklusive einer Vorlagenstruktur für die schriftliche Beschwerdebearbeitung) und Visualisierung des Seminarprozesses als Fotoprotokoll zur Nachbereitung
Leitung: Petra Funke, Hamburg, Dipl.-Wirtschaftspädagogin, Geschäftsführerin DialogArt, langjährige Erfahrungen als Coach, Managementtrainerin, Moderatorin / Beraterin für Veränderungs- und Optimierungsprozesse
Ort: Seminarraum DialogArt | Hamburg-Ottensen
Weitere Termine unter www.dialogart.de
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