Customer Experience: In Deutschland noch ausbaufähig

04.02.2022 Customer Experience (CX) wird immer stärker zum Differenzierungsmerkmal von Herstellern, Händlern und Marken. Doch oft springt der Funke zwischen KonsumentInnen und Anbietern nicht über. Wer hier noch hinten liegt und warum das so ist, klären wir im Videopodcast.

 (Bild: pixabay/geralt)
Bild: Pixabay/geralt

Der Boom beim Onlineshopping setzt Unternehmen unter Druck, steigende Erwartungen ihrer KundInnen zu erfüllen und rückt das (digitale) Kundenerlebnis, die Customer Experience (CX), immer stärker in den Mittelpunkt, wie nicht zuletzt der Zendesk State of CX Maturity Relation Browser belegt. Das digitale Kundenerlebnis zu verbessern, hat in diesem Jahr für sechs von zehn deutschen Unternehmen Priorität, so eine aktuelle Untersuchung des Status quo beim Thema Kundenerlebnis sowohl aus Unternehmens- als auch aus Konsumentenperspektive Relation Browser .

Denn es könnte ja alles so einfach sein: Wer als Direct-to-Consumer-Brand erfolgreich werden will, muss folgende Punkte berücksichtigen: Neben einem einfachen und zugleich innovativen Geschäftsmodell muss die Brand sich immer wieder ins Gespräch bringen, einen guten Kundenservice bieten und immer den Net Promoter Score im Blick haben (iBusiness: Direct-to-Consumer Marketing: Warum online allein nicht reicht Relation Browser ).

Dass das zumindest für viele der in Deutschland ansässigen Unternehmen der Konsumelektronik-Branche deutlich schwieriger ist als gedacht, das belegt unser - zusammen mit Voycer zur Homepage dieses Unternehmens Relation Browser Dienstleister-Dossier einsehen und der Uni München neu aufgesetzter - CX-Score 2022. Der neue Branchenstandard für die Erfolgsmessung bei 'Direct to Consumer' soll als Branchenstandard ab sofort abbilden, inwieweit Hersteller auf ihrem Markenauftritt aus Sicht der KundInnen die digitalen Voraussetzungen für eine gute Kundenbeziehung geschaffen haben (Hier zum vollständigen Customer Experience Ranking der umsatzstärksten 50 Hersteller der CE-Branche Relation Browser ).

Im Videopodcast klären iBusiness-Analystin Susan Rönisch ‘Susan Rönisch’ in Expertenprofilen nachschlagen und Herausgeber Joachim Graf ‘Joachim Graf’ in Expertenprofilen nachschlagen die wunderliche Tatsache, warum der durchschnittliche CX-Score für die 50 umsatzstärksten Marken der Consumer Electronics-Branche gerade einmal bei 69 von 100 liegt. Verwunderlich ist dies vor allem deswegen, weil im Warensegment Consumer Electronics im deutschen Markt tatsächlich eine Verdrängung des Offlinehandels durch den Onlinehandel stattfindet.



Außerdem zeigen die beiden, wo der digitale Markenauftritt immer noch lediglich als virtuelles Schaufenster für die Produkte dient und warum es ein gutes Zeichen ist, wenn es deutsche Mittelständler immerhin ins Mittelfeld des Rankings geschafft haben. Denn: deutsche KundInnen besitzen schließlich trotz der Disruptionen durch COVID-19 wenig Verständnis für Unternehmen, die ihnen ein nicht zufriedenstellendes Kundenerlebnis bieten. Der Preis ist nämlich längst nicht mehr der einzige Faktor, warum sich VerbraucherInnen für einen Anbieter entscheiden. Immer mehr Gewicht legen sie stattdessen auf den Service, den Marken ihnen bieten.

📹Alle Videopodcasts von iBusiness finden Sie ab sofort übersichtlich zusammengestellt auf iBusiness.de/videopodcasts/ Relation Browser .


Thema: Customer Experience: In Deutschland noch ausbaufähig

Kommentar von Susan Rönisch

Digitale Kundenerlebnisse verbessern

Durch die immer stärkere Verlagerung der Kundenbeziehung in den digitalen Raum nimmt die Customer Experience einen wichtigen Stellenwert in der Unternehmensstrategie von Herstellern ein.

Weiterlesen
Susan Rönisch, Redakteurin iBusiness (HighText Verlag OHG)
Bild: HighText Verlag OHG
Neuer Kommentar  Kommentare:
Schreiben Sie Ihre Meinung, Erfahrungen, Anregungen mit oder zu diesem Thema. Ihr Beitrag erscheint an dieser Stelle.
Dienstleister-Verzeichnis Agenturen/Dienstleister zu diesem Thema: