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Andere Zukünfte: Wie Shopbetreiber an den Konsumenten vorbeiplanen
13.05.2011 In vielen Onlineshops wird Potenzial verschenkt, weil die Veränderungen der Kundenbedürfnisse durch den Onlineshop-Betreiber nicht richtig eingeschätzt werden und der Onlineshop daher falsch ausgerichtet ist.
Das Beratungsunternehmen Elmar/P/Wach E-Commerce Consulting hat in seiner Studie 'Trends im E-Commerce' die Zukunftsvorstellungen der Konsumenten und der Unternehmen analysiert.
Wie groß die Unterschiede zwischen den technischen Anstrengungen der Shopbetreiber und den ECommerce-Käufern ist, zeigt sich am Modethema Social Media. Denn obwohl man auf ECommerce-Konferenzen bei 100 Teilnehmern zurzeit gefühlt auf 200 Social-Media-Evangelisten trifft, stößt das Angebot von Social Networks in Onlineshops nur auf mäßige Resonanz beim Konsumenten. Über die Hälfte der Befragten möchte sich auch künftig nicht in Social Networks zum Onlinekauf informieren. 75 Prozent haben bisher noch nie eine Kaufanregung in Social Networks gewonnen.
Gründe für die Onlineshop-Auswahl
Der Konsument sucht sich Onlineshops häufig nach anderen Kriterien aus, als die Onlineshop-Betreiber vermuten. Für den Kunden sind Optik, Design sowie eine einfache Bedienung (Usability) die wichtigsten Auswahlkriterien. Die Onlineshop-Betreiber halten neben der Usability vor allem das Sortiment und Sicherheitsaspekte im Onlineshop für bedeutsam. Sie unterschätzen damit die Bedeutung der Optik ihrer Onlineshops für den Konsumenten.Das zeigt sich beispielhaft beim ECC-Shopmonitor , dem Imageranking der 20 umsatzstärksten Online-Shops und Shopping-Portale in Deutschland. Dort platzieren sich traditionsgemäß Shops, die auf Usability achten: "Eine optimierte Zielgruppenansprache sowie eine Ausrichtung an den Bedürfnissen und Wünschen der Kunden ist heutzutage unerlässlich. Die 20 umsatzstärksten Online-Shops haben das schon verstanden, denn keiner von ihnen hat ein wirklich schlechtes Image", so Sonja Rodenkirchen , Projektleiterin des ECC-Shopmonitors.
Die ausländische Konkurrenz wird gefährlicher
Immerhin 55 Prozent der Konsumenten können sich vorstellen, künftig auch in ausländischen Onlineshops einzukaufen, im Jahr 2010 haben dies aber erst 33 Prozent getan. Die Mehrheit der Onlineshops beabsichtigt, ihren ausländischen Kunden ein Angebot zu bieten. 43 Prozent haben bereits einen Onlineshop in einer anderen Sprache. 21 Prozent haben vor, einen fremdsprachigen Onlineshop zu starten. Für ausländische Onlineshops besteht demnach ein Potenzial, deutsche Kunden zu gewinnen. Ob die deutschen Onlineshops im internationalen Markt ebenso Chancen haben hängt davon ab, ob internationale Onlineshop-Kunden ähnlich aufgeschlossen für ausländische Onlineshops sind, wie die befragten deutschen.
Abweichungen bei Service & Fulfillment
Fast zwei Drittel der Onlineshop-Kunden sind nicht bereit, für eine Expresslieferung Mehrkosten in Kauf zu nehmen. Dies schätzen die Onlineshop-Betreiber richtig ein. Sie bieten eine Expresslieferung gegen Aufpreis mehrheitlich nicht an. Unterschiede zwischen Shop-Betreibern und ihren Kunden existieren hingegen bei den angebotenen Bezahlarten. Der Onlineshop-Kunde wünscht sich für seine zukünftigen Onlinebestellungen besonders die Zahlarten Rechnung, PayPal, Lastschrift und Kreditkarte häufiger als bisher. Die Onlineshop-Betreiber schätzen die Bedeutung der Kreditkarten-Zahlung für ihre Kunden richtig ein, Rechnung, PayPal und Lastschrift werden jedoch unterschätzt.
Mobile Commerce ist nur ein Thema für Betreiber - Kunden wollen das nicht
Die Bedeutung von Smartphone und Tablet-PC wird von einem Großteil der Onlineshop- Betreiber hoch eingeschätzt. Allerdings sind nur wenige der Konsumenten tatsächlich bereit, in naher Zukunft eines dieser Geräte für eine Einkaufsinformation oder Produktbestellungen einzusetzen. In dieser Frage weicht die Einschätzung der Onlineshop-Betreiber von den Kundenwünschen besonders stark ab. Dem Mobiltelefon wird dagegen von Konsumenten und Onlineshops gleichermaßen kaum Bedeutung zugemessen. Die Onlineshop-Betreiber haben hohe Erwartungen daran, dass ihre Kunden zukünftig über Mobilgeräte online shoppen werden. Immerhin 23 Prozent sind sich sicher, dass der Anteil mobiler Käufer in ihrem Onlineshop steigen wird, 46 Prozent halten dies für wahrscheinlich. 36 Prozent der Konsumenten können sich grundsätzlich vorstellen, in naher Zukunft über ihr Mobilgerät einzukaufen. Die Erwartung der Onlineshop-Betreiber spiegelt also nicht ganz die Vorstellungen der Konsumenten wider.
Spezielle Apps zum Mobile Shopping spielen derzeit noch keine bedeutende Rolle. Nur 9 Prozent der Onlineshop-Kunden nutzen Apps zum Mobile Shopping, weitere 6 Prozent können sich dies vorstellen. Für die Zukunft wünschen sich bis zu 28 Prozent der Befragten Apps. Die Onlineshop-Betreiber sehen auch in dieser Frage ein großes Potenzial. Zwar bieten derzeit nur acht Prozent eine App für ihren Onlineshop an, 46 Prozent können sich dies aber für die Zukunft vorstellen.
Für die Studie hat iBusiness-Autor Elmar P. Wach in einer repräsentativen Umfrage 408 Onlineshop-Nutzer und 64 Onlineshop-Betreiber aus ganz Deutschland im Zeitraum von Februar 2011 bis März 2011 befragt.
