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Kundenservice: Schnelligkeit und Kompetenz sind Top-Anforderungen im Onlinehandel

07.10.14 Aus der aktuellen Studie Online-Handel: Servicewüste oder -oase? zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser des ECC Köln in Zusammenarbeit mit iAdvize geht hervor, dass sich 70 Prozent der befragten Online-Shopper sowohl im Internet als auch im stationären Handel vor dem Kauf gerne beraten lassen. Fast zwei Drittel kaufen Artikel demnach sogar nur nach vorheriger Beratung. Dabei werden beim Online-Kauf traditionelle Angebote wie E-Mail am häufigsten genutzt, aber neue Services sind auf dem Vormasch.

  (Bild: Maren Beßler/pixelio.de)
Bild: Maren Beßler/PIXELIO
Laut Studie haben knapp 63 Prozent der befragten Online-Shopper schon einmal per E-Mail Kontakt zu einem Anbieter gesucht. Auf den Plätzen zwei und drei folgen Kontaktformulare (60 Prozent) und FAQ (53 Prozent). Die Aspekte 'Gute Erfahrung' und 'Gewohnheit' zählen dabei zu den Top Gründen für die Nutzung vieler klassischer Services.

In Sachen Zufriedenheit schneiden vor allem E-Mail-Beratung und Click-to-Chat-Angebote bei den Online-Shoppern gut ab. Obwohl die Chat-Funktion mit einem Servicemitarbeiter noch nicht weit verbreitet ist, sind über 70 Prozent der Nutzer mit diesem Beratungsangebot zufrieden. Der Klassiker E-Mail landet mit rund 75 Prozent Zustimmung nur knapp davor. Die Top Gründe für die Nutzung von Click-to-Chat-Angeboten sind Schnelligkeit, Einfachheit und gute Erfahrungen.

Außerdem legen Online-Shopper bei der Beratung besonderen Wert auf eine schnelle Problemlösung, verbindliche Antworten, kurze Wartezeiten und kompetente Hilfe. Das Anspruchsniveau variiert aber je nach Konsumentengruppe. Frauen sind in puncto Online-Beratung besonders anspruchsvoll: Rund 83 Prozent der weiblichen Online-Shopper legen besonderen Wert auf eine kurze Wartezeit bis zum Kontakt mit einem Servicemitarbeiter, während dies nur 75 Prozent der männlichen Befragten wichtig ist. Zudem achten 84 Prozent der Frauen verstärkt auf Usability - Männer gaben in rund 76 Prozent der Fälle an, dass ihnen eine einfache Bedienung wichtig sei.

(Autor: Susan Rönisch)

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