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Infografik: Was Kunden an Shops bindet

29.01.16 Das ECC Köln hat Stellschrauben identifiziert, die Shops drehen können, um Kunden zufrieden zu stellen und an die Shopmarke zu binden. Die Ergebnisse der Befragung unter rund 8.000 Kunden von insgesamt 77 Online-Shops: Kriterien wie Sortiment, Design, ein attraktiver Servicebereich oder regelmäßige Informationen zum Bestellstatus zählen (noch) zu den Anforderungen, um die Gesamtzufriedenheit der Käufer entscheidend zu steigern.

Preise und Rabatte sind nicht alles: Das ECC hat die Bedeutung von Service für Kundenzufriedenheit ermittelt (Bild: PublicDomainPictures/Pixabay)
Bild: PublicDomainPictures/Pixabay
Preise und Rabatte sind nicht alles: Das ECC hat die Bedeutung von Service für Kundenzufriedenheit ermittelt
Zum absoluten Pflichtprogramm zählen laut Studie bereits jetzt zielgruppenorientierter Sortimentsumfang und Produktauswahl, Rabatte, eine kostenlose Lieferung ab Mindestbestellwert und die pünktliche Lieferung.

Ist ein Kunde erst einmal gewonnen, sollte dieser bestmöglich an den Online-Shop gebunden werden. Servicezufriedenheit ist die größte Stellschraube für Kundenbindung. Servicekriterien nehmen immer weiter an Bedeutung zu. Über 62 Prozent der Befragten fordern einen ausführlichen Servicebereich im Online-Shop. Innovative Services und Content-Angebote, wie z. B. Ratgeber, Produktvideos, Produktfinder/Kaufberater oder eine Online-Community, werden immer relevanter. Konkret bedeutet dies, dass Online-Händler ihre Services im Online-Shop weiter ausbauen und in guten Kundenservice investieren sollten, um die Kundenbindung voran zu treiben.

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Kunden sind mit dem Versand mehrheitlich zufrieden - doch der wichtige Faktor Service ist noch deutlich ausbaufähig, was das Kundenfeedback angeht.
(chart: ECC Köln)

(Autor: Sebastian Halm)

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