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Service-Studie: Versicherer beantworten E-Mails erst nach 62 Stunden

04.12.13 Die Servicequalität von Versicherungen lässt zu wünschen übrig. Laut der Studie Online-Insurance 2013 des Beratungs- und Softwarehauses Pass Consulting Group zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser weisen Versicherer beim Thema Service lediglich einen Erfüllungsgrad von 35 Prozent auf. Direktversicherer schneiden dabei nur minimal besser ab als ihre klassischen Pendants.

Die bevorzugten Kontaktwege sind E-Mail (74 Prozent) und Telefon (72 Prozent), darin sind sich die 1.100 im Rahmen der Studie Online-Insurance befragten Versicherungskunden einig. Von den Versicherungen werden sie aber alles andere als zufriedenstellend bedient: Versicherer beantworten E-Mails im Mittel erst nach 62 Stunden. Verglichen mit der Vorgängererhebung 2011 eine Verschlechterung um fünf Stunden. Demgegenüber stehen 80 Prozent der Nutzer, die eine Wartezeit von maximal 24 Stunden als zufriedenstellend bewerten.

Weiteres Manko ist eine Antwortqualität von nur 44 Prozent. Unwesentlich positiver zeigt sich das Resultat beim Telefonservice. Hier lag die Qualität der Antworten bei 64 Prozent. Einen 24/7-Service bieten weniger als ein Viertel der analysierten Assekuranzen. Damit besteht sowohl bei den Warte- als auch den Servicezeiten Luft nach oben.

Interaktivität? Fehlanzeige

Auch die interaktiven Stärken des Internets nutzen die Versicherer unzureichend. Nur vier bieten beispielsweise einen Live-Chat an. Dabei gaben 16 Prozent der befragten Webseitenbesucher an, über Chats Kontakt aufnehmen zu wollen. Ebenfalls ausbaufähig zeigen sich die Social-Media-Aktivitäten: Von 52 analysierten Versicherern sind 41 in sozialen Netzwerken, allen voran Facebook, präsent. Grundsätzlich entsprechen sie damit den Erwartungen der Kunden, die Facebook im Vergleich der Social-Media-Kanäle die höchste Priorität zusprechen.

Persönlicher Kontakt ist nach wie vor gefragt

Ein auffälliges Ergebnis der Pass-Online-Befragung ist der hohe Stellenwert, den der persönliche Beraterkontakt nach wie vor genießt. Dabei zeigt sich: je jünger der Versicherungsnehmer, desto höher der persönliche Beratungsbedarf. Erklären lässt sich dies laut Pass durch weniger Erfahrung mit der Thematik.

Doch es gibt auch positive Beispiele: Dass es auch anders geht, beweisen unter anderem die Gesamtsieger der Pass Online-Insurance Awards 2013: Ergo Direkt zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser , Cosmos Direkt zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser und die Hannoversche zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser punkten beispielsweise mit einer interaktiven Beratung per Live-Chat oder Co-Browsing.

(Autor: Verena Gründel-Sauer)

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