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Internet- und Telekommunikations-Unternehmen haben Service-Nachholbedarf

07.05.10 Die Telekommunikationsbranche hat bei der Kundenorientierung Nachholbedarf: 63 Prozent der Verbraucher bewerten den Service der Anbieter als bestenfalls mittelmäßig. Damit liegen die Telco-Anbieter im Vergleich mit anderen Branchen wie Handel, Versicherungen und Banken deutlich unter dem Durchschnitt von 50 Prozent Zufriedenheit mit dem Service, so das Ergebnis eines Branchen-Wettbewerbs von Steria Mummert Consulting zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser .

71 Prozent der Verbraucher erleben Telekommunikations-Unternehmen als unflexibel im Umgang mit Kundenwünschen. Fast zwei Drittel der Kunden glauben, dass man sich nach dem Vertragsabschluss nicht mehr besonders um ihre Anliegen bemüht. Besonders im direkten Kontakt mit dem Anbieter sind die Schwächen offensichtlich: Bei Anfragen werden Verbraucher zwischen verschiedenen Ansprechpartnern herumgereicht, verbringen viel Zeit in Telefonwarteschleifen oder erhalten keine abschließenden Antworten. Für den schleppenden Kundenservice sind jedoch selten die Mitarbeiter der Unternehmen verantwortlich, sondern vielmehr die Abstimmung des Service-Managements. Stichwort Medienbrüche: Das Personal muss im laufenden Kundenkontakt verschiedene IT-Systeme und Datensätze miteinander koordinieren, um Anfragen zu bearbeiten. Diese manuelle Vorgehensweise birgt großes Fehlerpotenzial und kostet Zeit. Telekommunikationsunternehmen, die ihre Kundschaft verärgern, gehen ein erhebliches Risiko ein, sie zu verlieren. Denn die grundsätzliche Wechselbereitschaft der Verbraucher ist hoch. Nur knapp die Hälfte der Befragten ist davon überzeugt, in zwei Jahren noch beim gleichen Anbieter zu sein. Drei Viertel glauben, vergleichbare Leistungen auch anderswo zu erhalten. Angesichts der allgemeinen Unzufriedenheit bietet ein guter Kundenservice in der Telekommunikationsbranche einen erheblichen Marktvorteil. Entscheidender Baustein ist dabei eine in sich stimmige Service-Management-Lösung.

(Autor: Joachim Graf)

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Tags: service itk
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