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Studie: Qualität und Preis-Leistung sind entscheidend für Online-Shops

von Markus Howest

29.05.2012 Die Kriterien Qualität und Preis-Leistung sind den Konsumenten bei einem Online-Shop besonders wichtig. Direkt dahinter folgen Transparenz (Offenlegung der Kosten) sowie das Anbieten der präferierten Bezahlmethode - Kriterien, die jeweils großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung nehmen und bei Nicht-Erfüllung die Wahrscheinlichkeit für Kaufabbrüche erhöhen. So das Ergebnis der Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce - Deutschlands Top-Online-Shops", die das ECC Handel veröffentlicht.

Qualität und Preis stehen bei Konsumenten immer noch und auch online hoch im Kurs und wurden von knapp 50 untersuchten Einzelkriterien zu den wichtigsten gekürt. Jedoch zählen online nicht nur der Preis und die angebotenen Produkte, auch Faktoren in Bezug auf Bezahl- und Bestellprozess sowie die Lieferung sind von sehr hoher Bedeutung für die Online-Shopper; so nehmen diese bezahl- und lieferbezogenen Kriterien mehrere Plätze unter den zehn wichtigsten Kriterien bei einem Online-Shop aus Konsumentensicht ein. Zudem ergaben Analysen zum Einfluss der verschiedenen Faktoren auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, dass der Erfolgsfaktor Versand und Lieferung den größten Einfluss auf die Kundenbindung zu einem Online-Shop hat.

Neben der Frage nach der Wichtigkeit einzelner Faktoren bei einem Online-Shop wurden die Konsumenten auch zu ihrer Zufriedenheit mit einzelnen Online-Shops befragt. Die Ergebnisse zeigen: Die Zufriedenheit mit den Faktoren Benutzerfreundlichkeit, Versand & Lieferung sowie Bezahlverfahren und Sortiment ist bei den Konsumenten über alle Shops hinweg am größten. Männer sind dabei insgesamt mit dem Faktor Bezahlverfahren am zufriedensten, Frauen mit dem Faktor Benutzerfreundlichkeit.

Für die Studie befragte ECC Handel zusammen mit Hermes

über 10.000 Konsumenten zu ihren Anforderungen an Online-Shops und zur Zufriedenheit mit sieben Erfolgsfaktoren (Website, Benutzerfreundlichkeit, Sortiment, Preis, Service, Bezahlverfahren, Versand & Lieferung).

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