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Kundentreue 2.0: Geringe Loyalität bei deutschen Online-Kunden

17.09.15 Im Ladengeschäft stöbern, Produkt auswählen, sich beraten lassen und dann das Smartphone zücken und online nach besseren Angeboten suchen. Das ärgert stationäre Händler. Dass mangelnde Kundenbindung beziehungsweise fehlende emotionale Beziehung nicht nur ein Problem des stationären Handels, sondern auch im Online-Handel zu spüren sind, zeigt eine aktuelle Untersuchung.

   (Bild: Blake Bronstad/Stocksnap.io)
Bild: Blake Bronstad/Stocksnap.io
In einer Umfrage des Preisvergleichers Billiger.de zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser gaben knapp die Hälfte der Befragten (47,1 Prozent) an, das sie schon einmal im Geschäften Produkte angschaut und ausgewählt haben, aber im Anschluss online nach besseren Angeboten gesucht haben. Dabei steht mit großem Vorsprung die Suche nach einem günstigeren Preis an erster Stelle (82,4 Prozent), doch auch die Recherche nach Rabattmöglichkeiten (28,2 Prozent) oder einer Liefermöglichkeit nach Hause (27,5 Prozent) sind für potentielle Kunden Motivation genug, um Angebote zuerst im Internet zu vergleichen anstatt gleich zur Kasse zu gehen.

Während nur 15,7 Prozent der Befragten angaben, Online-Shopping zu lieben, kauft der Großteil vor allem online ein, weil es praktisch ist (61,1 Prozent). Dabei ist und bleibt Google zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser Spitzenreiter, wenn es um die Suche nach neuen Produkte geht. So geben knapp 40 Prozent der Befragten zuerst den Produktnamen bei Google oder einer anderen Suchmaschine ein. Nur 25,6 Prozent steuern direkt einen Online-Shop ihrer Wahl an. Damit wird SEO-Optimierung für Online-Shops immer relevanter, um von potenziellen Kunden wahrgenommen zu werden.

Auch wenn Kunden auf den Seiten eines vertrauten Shops unterwegs sind, ist das nächste Angebot nur einen Mausklick entfernt: 67,4 Prozent gaben an, Preise und weitere Konditionen auch dann zu vergleichen, wenn das gewünschte Produkt in einem vertrauten Shop verfügbar ist. Nur knapp 20 Prozent sind treu und verzichten bei ihren Lieblingsshops auf weitere Vergleiche.

Die gute Nachricht: Die Hälfte der Befragten legt gerne ein Kundenkonto an, um beim nächsten Einkauf nicht alle Daten erneut eingeben zu müssen. Damit haben Shop-Betreiber ein Werkzeug zur Kundenbindung an der Hand, das sie in Verbindung mit einem guten Service nutzen können. Neben dem Preis als wichtigstes Kriterium ist für ein positives Einkaufserlebnis vor allem eine zeitnahe Lieferung entscheidend: So wurden bereits an zweiter Stelle flexible Bestellzeiten mit der Option, auch abends oder am Wochenende etwas Dringendes besorgen zu können, genannt, dicht gefolgt von einer schnellen und pünktlichen Lieferung, wenn man es eilig hat.

(Autor: Susan Rönisch)

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