KEP-Ranking 2019: Das sind Deutschlands beste Paket-Dienstleister

Mit UPS   sind die Deutschen von allen Paketdiensten am zufriedensten. Das geht aus einer repräsentativen Erhebung hervor, die Marktforscher Splendid Research   für iBusiness durchgeführt hat. Abgefragt wurden dabei die allgemeinen Erfahrungen, die Zuverlässigkeit, die Pünktlichkeit und die Nutzerfreundlichkeit in fünf Stufen zwischen "sehr gut" (1) und "sehr schlecht" (5).

In der Auswertung wurden die Bundesbürger gefragt, ob sie Pakete empfangen oder (auch) versenden. Analysiert man die Antworten getrennt zwischen denen, die nur Pakete empfangen und denen, die Pakete auch verschicken, so werden deutliche Unterschiede sichtbar.



DHL   beziehungsweise Deutsche Post   profitieren wohl vor allem von ihrem dichten Filialnetz und den Paketstationen. Weil es sehr einfach ist - auch für nicht professionell Pakete Verschickende - Päckchen und Pakete zu verschicken, punkten die beiden Konzernschwestern bei der Nutzerfreundlichkeit und schieben sich damit auf die Plätze eins und zwei des Zufriedenheitsindex.

Wie wichtig die Filialen sind, das zeigt sich auch bei Hermes  : Obwohl der aus dem Otto-Konzern stammende Paketdienstleister generell unterdurchschnittlich abschneidet, fährt er - vermutlich wegen seines relativ dichten Stützpunktnetzes seinen besten Wert bei der Nutzerfreundlichkeit ein.

Allerdings hat Hermes ganz offensichtlich ein Strukturproblem: Diejenigen, die Pakete verschicken, geben Hermes die schlechtesten Noten in Sachen Pünktlichkeit. Auch in Sachen Zuverlässigkeit gibt Hermes nur knapp die rote Laterne an die GLS-Group   ab. Umgekehrt UPS: Die deutsche Niederlassung von United Parcel Service of America holt die besten Noten bei Zuverlässigkeit und Pünktlichkeit, landet aber bei der Nutzerfreundlichkeit nur auf Platz drei.

Dieses allgemeine Bild der deutschen KEP-Landschaft wird unterstützt, wenn man sich zusätzlich die Antworten ansieht, die die Versender auf die Frage gaben, ob sie mit einem Versanddienstleister schon einmal Ärger hatten. Bei Marktführer DHL bejaht das jeder Dritte (35 Prozent), bei der Deutschen Post jeder fünfte (21 Prozent). Bei Hermes hingegen sind das zwei von fünf (40 Prozent), während UPS mit neun Prozent wiederum den Spitzenplatz einnimmt.

In der Gesamterhebung - also bei der Befragung inklusive derjenigen Bundesbürger, die Pakete lediglich empfangen - ist durch die Bank bei allen Paketdienstleistern der Anteil derer niedriger, die sich schon einmal beschwert haben. Mit einer Ausnahme: Hermes. Hier sagen noch mehr - 41 Prozent - dass sie sich schon einmal über Hermes geärgert haben. Bei dem Anteil derer, die sich sogar schon einmal über den jeweiligen Paketdienstleister beschwert haben, liegen DHL und Hermes mit jeweils 22 Prozent gleichauf, gefolgt von DPD mit 12 Prozent. UPS schneidet mit nur drei Prozent der Nennungen wieder am besten ab.

Was Kunden von ihren Paketdienstleistern wollen

Kunden wünschen sich vor allem flexible Zustellmethoden von ihren Paketdienstleistern. So hätten gerne zwei Drittel der Onlinekäufer, dass ihre Bestellungen zu einem frei wählbaren Wunschtermin geliefert werden. Das hatte im Jahr 2018 bereits eine repräsentative Befragung im Auftrag des Bitkom   ergeben.

Ein weiteres Drittel (33 Prozent) möchte den Zustellort gerne noch am Tag der Lieferung ändern können. Beinahe ebenso viele (32 Prozent) wünschen sich die Zustellung über eine lieferantenunabhängige, persönliche Paketbox neben dem eigenen Briefkasten, wobei der Dienstleister über die erfolgte Zustellung digital benachrichtigen soll. Recht gering ist das Interesse noch an der Zustellung direkt in die eigene Wohnung durch einen Paketboten, der etwa per Smart Lock, Einmalkennwort oder Gesichtserkennung Zutritt erhält. Daran sind lediglich 13 Prozent der Online-Shopper interessiert. Solche Zustellmethoden sind vor allem bei der Lieferung von schnell Verderblichem, wie zum Beispiel Lebensmitteln, gefragt. Auch die Lieferung in den Kofferraum des eigenen Autos möchten lediglich 8 Prozent der Befragten. So wünschen sich immerhin 17 Prozent der 14- bis 29-Jährigen die Zustellung in die eigene Wohnung, 13 Prozent der 14- bis 29-Jährigen wünschen sich die Zustellung in den eigenen Kofferraum. Lediglich 16 Prozent aller befragten Onlinekäufer haben an keiner einzigen der fünf innovativen Services der modernen Zustellung Interesse, bei den 14- bis 29-Jährigen sind es lediglich acht Prozent.

An der sehr schnellen Zustellung äußert gut ein Drittel der Befragten Interesse. So sagen 35 Prozent der Onlinekkäufer, dass sie die Zustellung am gleichen Tag der Bestellung gerne nutzen würden, 11 Prozent haben das sogenannte Same-Day-Delivery bereits genutzt. Same-Hour-Delivery würden immerhin 28 Prozent gerne nutzen, lediglich 5 Prozent haben dies bereits getan. Stärker nachgefragt wird Click & Collect. Mit diesem Angebot haben Kunden die Möglichkeit, Produkte online zu bestellen und diese dann im Ladengeschäft abzuholen. Mehr als jeder Fünfte (22 Prozent) hat bereits online seinen Warenkorb zusammengestellt und diesen anschließend im Laden abgeholt. Ein weiteres Fünftel (21 Prozent) will diesen Service in Zukunft gerne nutzen.

Hermes hat ein Problem

Bei der genaueren Betrachtung des aktuellen KEP-Zufriedenheitsindex sieht man die Baustellen in der Paketbranche: Denn zieht man die Größe, Flächenpräsenz und Bekanntheit der KEP-Dienstleister ins Kalkül (DHL kennen 100 Prozent der Bundesbürger, Hermes und Deutsche Post 98 bzw. 97 Prozent), dann hat DPD   ein kleines, Hermes aber offensichtlich ein massives Qualitätsproblem. Die Hamburger hecheln dem Dienstleistermarkt deutlich hinterher, was die Kundenzufriedenheit angeht.

Eine weitere Erkenntnis zum Unruhestiften bei Anbietern am Schluss: Die Befragten konnten ihre Erfahrungen mit sonstigen KEP-Dienstleistern nennen. Lediglich drei wurden nennenswert oft genannt: US-Anbieter Fedex  , die niederländische Fedex-Tochter TNT Express   und von immerhin von 15 Prozent der Befragten: Amazon  .