Angst um Daten: Deutsche meiden Online-Behördengänge

Angst vor unbefugtem Zugriff auf persönliche Informationen ist damit das am häufigsten geäußerte Argument in der Bevölkerung gegen Onlinedienste von Behörden. Jeder zweite Bürger hat zudem Bedenken, dass online weniger Service geboten wird. Das ergibt die Studie 'Digital Government Barometer 2018' von IPSOS   im Auftrag von Sopra Steria   , für die 1.000 Bürgerinnen und Bürger in Deutschland befragt wurden.

Die Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung hat in der Bevölkerung durchaus einen großen Stellenwert. Dennoch hält sich die Auslastung der Online-Dienste von Behörden noch in Grenzen. Jeder zweite Bundesbürger hat in den vergangenen zwölf Monaten für seine Behördenangelegenheiten Digitalangebote der öffentlichen Verwaltung genutzt. Das soll sich nach dem Willen von Bund, Ländern und Kommunen in den kommenden Jahren deutlich ändern.

Damit das gelingt müssen die Bürger sicher sein, dass die öffentliche Verwaltung den bestmöglichen Schutz beim Thema Sicherheit bietet. Die Bevölkerung in Deutschland hat dazu derzeit eine geteilte Meinung. 57 Prozent der Bürgerinnen und Bürger vertrauen darauf, dass Behörden alle Möglichkeiten ausschöpfen, um Daten ausreichend vor unbefugtem Zugriff zu schützen. 35 Prozent haben latent Zweifel an den Schutzvorkehrungen, acht Prozent glauben überhaupt nicht daran, dass ihre Daten sicher sind. Vor gut zwölf Monaten war das Vertrauen in die Datensicherheitsmaßnahmen der Behörden in Deutschland noch genauso groß wie heute in Norwegen: 70 Prozent der Bundesbürger attestierten bei der Vorjahresbefragung Bund, Ländern und Kommunen eine gute IT-Sicherheitsstrategie.

Vertrauensabfall eher gefühlt als real

Der nun gemessene Vertrauensabfall im abgelaufenen Jahr ist allerdings mehr ein aktuell gefühlter als ein dauerhaft realer. "2018 sind deutlich mehr Cyber-Attacken auf öffentliche Einrichtungen und Unternehmen öffentlich geworden als in den Jahren zuvor. Das färbt ab, die Menschen sind sensibilisiert", sagt Olaf Janßen , zuständig für die öffentliche Verwaltung im Geschäftsbereich Information Security Solutions von Sopra Steria Consulting. Als vertrauensbildende Maßnahme sollten Regierung und Behörden Transparenz herstellen und beispielsweise die durchaus hohen Datenschutz- und Sicherheitsstandards aktiver kommunizieren.
Deutsche keine E-Government-Angsthasen

Mit ihrer Meinung sind die Menschen in Deutschland nicht skeptischer als in anderen Ländern Europas: Die Vertrauenswerte decken sich mit denen der Bevölkerung in Frankreich, Großbritannien und Spanien. Nur in Norwegen haben die Bürgerinnen und Bürger mehr Vertrauen. Allerdings äußern auch in Norwegen ähnliche viele Menschen, wie in den anderen untersuchten Ländern, grundsätzliche Bedenken, dass Daten bei der Übertragung über das Internet mitgelesen werden könnten.

Zusätzlich zur Abneigung gegenüber der Preisgabe benötigter Daten über das Internet kämpfen Bund, Länder und Kommunen mit weiteren Bedenken der Bevölkerung, die sie vom virtuellen Behördengang abhalten. 58 Prozent der befragten Bürgerinnen und Bürgern haben Sorge, dass eine Online-Verwaltung keine oder weniger Unterstützung bei Anträgen oder Fragen zu Leistungen anbietet. 50 Prozent scheuen digitale Angebote, weil sie denken, nach dem Absenden eines Formulars könnten sie keine Änderungen an ihrem Antrag oder einem Widerspruch mehr vornehmen. Die Bedenken zeigen, dass Behörden den persönlichen Kontakt auch über Online-Portale sicherstellen sollten, beispielsweise über Chat-Kanäle oder in komplexen Fällen auch über Video-Beratung. Für Standardangelegenheiten eignen sich automatisierte Hilfestellungen, beispielsweise in Form von Chatbots, wie sie im Kundenservice von Unternehmen immer häufiger zum Einsatz kommen.