Software-Inseln in Contact Centern verhindern schnelle Einarbeitung

Contact-Center-Agenten, die mindestens vier Programme nutzen, benötigen in jedem zweiten Fall mehr als fünf Arbeitstage bis sie diese sicher anwenden können. Das ergibt eine aktuelle Trendbefragung von Contact-Center-Agenten im Auftrag der Novomind AG  .

Jeder zweite Contact-Center-Mitarbeiter, der nur eine Software beherrschen muss, gibt an, bis zum sicheren Umgang mit ihr maximal einen Tag gebraucht zu haben. Doch nur rund die Hälfte der Belegschaft arbeitet tatsächlich mit nur einer einzigen Anwendung:

• Jeder vierte Agent muss bereits mit zwei bis drei Programmen umgehen können,
  
• jeder Fünfte sogar mit vier oder mehr - Tendenz steigend.

Denn aufgrund der rasant zunehmenden Social-Media-Aktivitäten der Internetnutzer gilt es, möglichst alle Foren, Blogs und sozialen Netzwerke nach Kundenanfragen und Kommentaren abzusuchen. Die Agenten müssen daher eine Vielzahl unterschiedlicher Kanäle im Blick behalten. Meist kann erst ein gutes Zusammenspiel der Software diesen Überblick gewährleisten.

"Einarbeitungszeiten lassen sich deutlich verkürzen, indem Software-Inseln vermieden werden beziehungsweise neue Systeme nicht einfach zugekauft, sondern sinnvoll in die Gesamtarchitektur integriert werden", sagt Novomind-Vorstandsvorsitzender Peter Samuelsen. Kundenservicecenter, die mehrere Systeme parallel im Einsatz haben, vermeiden einen Wettbewerbsnachteil, indem sie beispielsweise alle Abläufe über eine zentrale Benutzeroberfläche steuern lassen. Andernfalls besteht die Gefahr, dass aufgrund häufiger System-Wechsel, Fehler entstehen, die das Beantworten von Kundenanfragen verzögern.

Im Gegenzug kann die Einarbeitungszeit deutlich verkürzt werden, wenn die erlernten Abläufe über eine einheitliche Benutzeroberfläche abgewickelt werden können.

Im Sommer 2010 wurden 156 Contact Center-Agenten im Auftrag der novomind AG per CAPI-Interview persönlich befragt.