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Chatbots, Omnichannel und Datenanalysen: Wie sich Kundenkommunikation verändert

05.05.17 Während Kunden weltweit verstärkt über digitale Kanäle betreut werden möchten, ist es für viele Unternehmen noch schwer, diesen veränderten Ansprüchen gerecht zu werden: Die große Mehrheit der europäischen Unternehmen (77 Prozent) sieht das Thema Customer Experience zwar als entscheidenden Wettbewerbs- und Leistungsfaktor, in rund 92 Prozent der befragten Unternehmen existiert aber noch keine wirkliche Strategie für das Digitalgeschäft.

  (Bild: Microsoft)
Bild: Microsoft
Die Verbesserung der Customer Experience (CX) und die Erfüllung der wachsenden Kundenanforderungen im Kundenbeziehungsmanagement sind dem "Global Customer Experience Benchmarking Report" von Dimension zufolge die zwei Hauptmotive für den Ausbau digitaler Strategien in Unternehmen. 82 Prozent der befragten europäischen Unternehmen geben an, dass sich ihr Umsatz durch die Optimierung der Customer Experience erhöht hat. Rund 77 Prozent führen an, dadurch Kosten eingespart zu haben, und rund 91 Prozent, dass sie die Kundenbindung stärken konnten. Gegenwärtig haben jedoch nur 34 Prozent der europäischen Unternehmen eine explizit für CX verantwortliche Führungskraft.

Erfolgsfaktoren: Omnichannel-Strategie und Customer Analytics als Top-Trends

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(chart: Dimension Data)
Um im Digitalgeschäft künftig wettbewerbsfähig zu bleiben, ist es auch essentiell, die Muster der Customer Journey - vom ersten Kundenkontakt mit dem Unternehmen bis hin zum Kauf eines Produkts oder dem Buchen einer Dienstleistung - zu verstehen. Die wichtigsten Erfolgsfaktoren für die Optimierung der CX in den nächsten fünf Jahren sind laut Report vernetzte Customer Journeys über integrierte Omnichannel-Lösungen (von 59,2 Prozent genannt) und Customer Analytics-Systeme zur Erhebung des Kundenverhaltens (von 58,1 Prozent genannt).

Bisher verläuft diese Entwicklung aber noch schleppend, denn nur rund 7 Prozent der Unternehmen haben in ihrer Omnichannel-Strategie alle Kundenkanäle zum Datenaustausch miteinander vernetzt. Dabei ist der Einsatz von Big Data-Analysen gegenüber dem Vorjahr zwar um 61 Prozent gestiegen, jedoch nutzt erst ein Drittel der Unternehmen Big Data-Tools, um Informationen aus allen Kanälen zu verknüpfen.

Digitale Kontaktkanäle: Chatbots und Instant Messaging am Vormarsch

Bei den neuen Kommunikationskanälen sind dem Report zufolge vor allem automatisierte Lösungen im Kommen: 2017 wird in Europa neben Web Chats (z.B. Instant Messaging) besonders bei virtuellen Assistenten (z.B. Chatbots) das stärkste Wachstum erwartet. Mehr als zwei Drittel (69 Prozent) der Unternehmen prognostizieren einen Anstieg bei vollautomatisch abgewickelten Kundenkontakten. Email- und Telefon-Kommunikation sind zwar immer noch stark verbreitet, nehmen aber kontinuierlich ab (Telefon: minus 17 Prozent seit 2015). Die Zeiten eines einzigen, dominierenden Kontaktkanals gehören damit der Vergangenheit an. Kunden können heute im Schnitt aus neun verschiedenen Kanälen wählen, bis 2018 soll die Anzahl auf zehn steigen.

Für den Global Customer Experience (CX) Benchmarking Report 2017 zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser wurde eine Umfrage unter 1351 Unternehmen aus 14 Branchen in 80 Ländern zur digitalen Kundenkommunikation durchgeführt.

(Autor: Susan Rönisch)

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