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T-Systems Multimedia Solutions GmbH gewinnt "DAK Gesundheit "

Projekttitel und ausführende Agentur:
Projekt-Titel:Gesundheit für Kunden und Mitarbeiter - DAK Kundenservice goes Home-Office
Anbieter/Agentur:T-Systems Multimedia Solutions GmbH
URLhttp://www.t-systems-mms.com
E-Mailcathleen.bauermeister@t-systems.com
StrasseRiesaerstr. 5
PLZ01129
OrtDresden
Details zum Projekt:
Art der Meldung
Etat-Gewinn
Öffentlich zugänglich
https://www.t-systems-mms.com/referenzen/dak-gesundheit.html#c78828
Leistungen des Anbieters
Beratung/Konzeption,Technische Umsetzung (Backend)
Branche
Medizin/Gesundheit
Anwendungsbereich
Knowledge Management
Zielplattform/Medium
Direkt
Auftraggeber
DAK Gesundheit
Entwickelt mit (Autorensystem, CMS, Flash, 3D-Programm....)
Genesys Contact-Center-System
Aufgabe/Briefing
Um den Betrieb der Kundenberatung auch während der Pandemie-Beschränkungen aufrecht zu halten und gleichzeitig die eigenen Mitarbeiter zu schützen, widmete sich die DAK-Gesundheit mit Hochdruck dem Umzug der IT-Infrastruktur an die Heimarbeitsplätze. Darüber sollte die Telefonie mit den Call-Center Funktionalitäten auch im Home-Office zur Verfügung stehen. Eine der größten Herausforderungen bestand hierbei in der Nachbildung der hochkomplexen Anrufverteilung. Deren endgerätespezifische Bindung für die Nutzung via Smartphones aufzuheben, eine technische Basis für die sichere Weiterleitung eingehender Anrufe an externe Rufnummern zu schaffen und all dies in der bestehenden Contact-Center-Lösung abzubilden, waren Herausforderungen, bei denen die DAK-Gesundheit auf ihren langjährigen Partner T-Systems zurückgriff.
Umsetzung/Lösung
Innerhalb weniger Tage vereinbarten die DAK-Gesundheit und T-Systems ein Lösungspaket, welches sich aus zahlreichen technologischen Anpassungen unter Berücksichtigung relevanter Sicherheitsaspekte zusammensetzte.
Zunächst wurden Umleitungen für ankommende Anrufe auf dem vorhandenen Genesys Contact-Center-System nachgestellt und getestet. Das Ergebnis: Kurze Zeit später wurde eine Rufweiterschaltung auf alle Endgeräte außerhalb der DAK-Umgebung vorgenommen. Eingehende Anrufe konnten somit auf Dienst- und private Mitarbeiterhandys weitergeleitet werden. Damit waren alle Beschäftigten im Home Office für eingehende Anrufe erreichbar.
Die Weiterleitung auf Privathandys warf jedoch Sicherheits-, Kosten- und Usability-Aspekte auf. Eine Herausforderung stellte das Abbilden der DAK-Rufnummern für abgehende Gespräche dar, weil die Mitarbeiter mit ihren privaten Endgeräten nicht in die DAK-Infrastruktur eingebunden werden sollten. Deshalb entschied sich T-Systems dafür, eine plattformübergreifende Lösung auf Basis des Partners NFON einzubeziehen. Dieser Ansatz ermöglichte es, die Telefonie mittels Web oder Mobile App auf beliebigen Endgeräten zu nutzen. Diese Entscheidung hob die Einschränkung der Rufnummernsignalisierung bei abgehenden Gesprächen auf.
Ergebnis/Erfolg
Der DAK-Gesundheit gelang es mit der Home-Office-Lösung, ihren Servicebetrieb mit voller Funktionalität für 8.000 Mitarbeitende fast nahtlos sicherzustellen. Eine der wichtigsten Charakteristiken der Krankenkasse, die regionale Betreuung im Sinne vielfältiger dedizierter Hotlines anzubieten, konnte dank der reibungslosen Einbeziehung der Heimarbeitsplätze in die komplexen Routingprozesse beibehalten werden. Damit bewies die DAK-Gesundheit ihren Versicherten Reaktionsschnelligkeit und höchste Lösungsorientierung auch in unvorhergesehen und gesellschaftlich sehr fordernden Zeiten.
Aufgrund der kurzfristigen Umsetzung hat das Thema Home-Office bei der DAK Gesundheit einen neuen Stellenwert erreicht und einen höheren Rang auf der digitalen Agenda erhalten. In der bestehenden Projektgruppe zwischen DAK-Gesundheit und T-Systems wird nun an einer Ziellösung gearbeitet, die noch nahtloser in die Business-Applikationen der DAK-Gesundheit eingebunden werden kann.
Budget
bis 200.000 Euro
Eigene Einträge verwalten/anlegen