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(Pxhere CC0)
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UX&I GmbH startet "DFH stärkt Bauherr*innen mit digitalem Kundenservice" für "DFH Deutsche Fertighaus Holding GmbH"

Projekttitel und ausführende Agentur:
Projekt-Titel:DFH stärkt Bauherr*innen mit digitalem Kundenservice
Anbieter/Agentur:UX&I GmbH
URLhttps://www.uxi.de
E-Mailtobias.schlei@uxi.de
StrasseKopernikusstraße 28
PLZ40223
OrtDüsseldorf
Details zum Projekt:
Art der Meldung
Launch
Öffentlich zugänglich
https://www.okal.de/bauen/okal-kundenapp/
Leistungen des Anbieters
Beratung/Konzeption,Kreative Umsetzung (Frontend),Usability / Qualitätssicherung
Branche
Bau/Architektur
Anwendungsbereich
Entertainment/Infotainment,Intranet,Knowledge Management
Zielplattform/Medium
Mobile
Auftraggeber
DFH Deutsche Fertighaus Holding GmbH
Projektleiter beim Auftraggeber
Alexander Weber
Projektleiter beim Anbieter
Nina Souris
Entwickelt für (Betriebssysteme, Plattform, Browser...)
iOS, Android, Web
Aufgabe/Briefing
In der wettbewerbsintensiven Fertighausbranche überzeugt die DFH nicht nur durch hochqualitative, nachhaltige Produkte, sondern auch durch außerordentlichen Kundenservice. Beim Übergang von analogen auf digitale Prozesse steht der Mensch weiterhin im Mittelpunkt. Gemeinsam mit der codecentric unterstützten wir die DFH beim Aufbau eines digitalen Kundenportals, das die Bedürfnisse der Hausbauenden kennt und konsequent erfüllt.


Ausgangslage & Ziele
Die digitale Lücke schließen
Dass Kundenzufriedenheit bei der DFH an erster Stelle steht, zeigt sich auch durch die exzellent ausgebildeten Kundenberater*innen. Obwohl diese bereits durch verschiedene digitale Systeme unterstützt wurden, liefen wichtige Prozesse wie Planungs- und Hausbaubegleitung noch per Telefon oder Fax. Ziel war es, ein ganzheitliches Kundenportal zu schaffen, das analoge Prozesse verschlankt und den hohen Standard des bisherigen Kundenservices beibehält.


Kund*innen das Zepter in die Hand geben
Das Kundenportal sollte so gestaltet sein, dass Kund*innen sich selbst helfen können. Die Features mussten intuitiv und selbsterklärend sein, um einen „Self-Service light” zu ermöglichen – der Kund*innen nicht zusätzlichen Aufwand abverlangt, sondern ihnen deutliche Vorteile bietet. Dazu mussten auch große von kleinen Problemen unterschieden und vorsortiert werden, sodass der Kundensupport entlastet wird und genau dort zum Einsatz kommen kann, wo seine Stärken gebraucht werden.


Emotional begeistern
Das Kundenportal sollte nicht nur funktional einen Mehrwert bieten, sondern Nutzer*innen auch emotional über das User Interface und die User Experience abholen und langfristig für das Portal begeistern. Die Bedürfnisse der Nutzer*innen sollten die Basis für alle Lösungen bilden. Ganz nach dem Motto: Love the problem, not the solution.
Umsetzung/Lösung
Alle an einen Tisch bringen
Zunächst war es wichtig, ein gemeinsames Verständnis der Ziele zu schaffen. Wir führten Kick-off-, Anforderungs- und Ideation-Workshops durch und achteten darauf, von Anfang an alle einzubeziehen und konsequent einen Bottom-up-Ansatz zu verfolgen.


Nutzer*innen und Probleme verstehen
Grundlage unserer Arbeit war es, die spezifischen Anforderungen, Ängste und Unsicherheiten der Kund*innen kennenzulernen und ein klares Problemverständnis zu erlangen. Folgende Methoden unterstützten uns:


User Story Mapping: Aus Stories konnten wir Anforderungen und einen bearbeitbaren Plan ableiten.Event Storming: Komplexität wurde greifbar gemacht und heruntergebrochen.Mini Design Sprints: In kurzen Sprints wurden Ideen schnell verprobt.Impact Mapping: Die Maßnahmen wurden gemeinschaftlich priorisiert mit Fokus auf den Kundennutzen.Proto-Personas: Basierend auf Annahmen zeichneten wir hypothetische Personas auf für einen schnellen Zugang zu den Nutzer*innen.Nutzungstest: Jedes Feature wurde sehr schnell von echten Nutzer*innen getestet.Direktes Feedback: Wir integrierten Möglichkeiten, um Mängel in der App direkt zu melden.
Ergebnis/Erfolg
Kundenzentrierung ins ganze Haus getragen
Der Wert einer positiven User Experience war bei der DFH bekannt und wir zogen beim Thema Menschzentrierung von Anfang an an einem Strang. Das „Was” war klar, wir halfen beim „Wie”. Besonders schön ist für uns, dass das UX-Mindset in Unternehmensprozesse eingeflossen ist. Auch UX-Methoden werden weiterhin genutzt, und es wird noch immer mit den entwickelten Personas gearbeitet.


Multibrand-Designsystem
Wir schufen für jede der drei Vertriebslinien eigene Designtokens, die flexibel im Portal eingesetzt werden können. So entstand eine einheitlicher Auftritt der Dachmarke DFH, gleichzeitig erhielt jede Submarke ihr eigenes Gesicht zur Kundin und zum Kunden.


Glückliche Nutzer*innen
Das Wichtigste: Das Kundenportal kommt an. Im Apple Store glänzt die App mymassa mit 5 Sternen und auch die Feedbackmöglichkeit im Produkt zeigt durchweg positive Resonanz.


Zusammenarbeit
Gerade bei der schnellen Taktung des Projekts war die hervorragende Zusammenarbeit Gold wert. Es herrschte Vertrauen auf allen Seiten, das gesamte Team war sehr seniorig. Die Rollen von codecentric und UX&I waren klar und haben gut ineinander gegriffen. Wir hatten freie Hand in unserer Arbeit und alle waren mit Pragmatismus dabei. Unterm Strich: Crossfunktionales Team + Scrum Master + Veränderungsbereiter Kunde = Magische Mischung.
Budget
bis 200.000 Euro
Eigene Einträge verwalten/anlegen