Bitte aktivieren Sie Javascript in ihrem Browser um alle Vorteile von iBusiness nutzen zu können.
 (Bild: call-center.net)
Bild: call-center.net
Bild: call-center.net unter Creative Commons Lizenz by

05. September 2017, 10:00 Uhr bis 14:40 Uhr

Innovationen im Kundenservice

Kundenservice ist das ungeliebte Kind in so manchem Unternehmen. Dabei wächst ihm gerade in Zeiten der Digitalen Transformation neue Aufgaben zu. Die Virtuelle Konferenz zeigt neue innovative Techniken und Konzepte und liefert konkrete Praxisbeispiele - von automatisierte Services über Chatbots bis hin zu Selfservice-Angeboten.

Das Programm:

10:00
bis 10:25

Kundenservice: Der Stand von Markt und Technik

Joachim Graf, iBusiness.de (Bild: Michael Poganiatz)
Joachim Graf, iBusiness.de
Manfred Stockmann, CCV e.V. (Bild: CCV e.V.)
Manfred Stockmann, CCV e.V.
Referenten: Joachim Graf (iBusiness.de), Manfred Stockmann (CCV e.V.)

Manfred Stockmann: Ehemals Kampfsportler, Rockmusiker, Bundeswehroffizier, Einzelkämpfer, Fallschirmjäger, Rennfahrer und Manager. Heute Change-Begleiter, Verbandspräsident (www.callcenter-verband.de), Netzwerker, Autor, Redner und Unternehmer. Als Organisationsexperte, Mentalcoach und Persönlichkeitstrainer motiviert er Führungskräfte und Unternehmer auf deren Weg zu Spitzenleistungen.

Joachim Graf ist iBusiness-Herausgeber und Zukunftsforscher.

Wohin die Entwicklung beim Kundenservice geht, erläutert CCV-Präsident Manfred Stockmann. Zukunftsforscher Joachim Graf stellt aktuelle Marktstudien rund um Kundenservice sowie Kundenservice-Techniken vor - von Messenger und Chatbot bis hin zur künstliche Intelligenz.

10:30
bis 11:00

Best Practice: Kundenservice als Dreiklang: Chatbots, Agenten und unabhängige Experten

Alina Lipka, iAdvize (Bild:  iAdvize GmbH)
Alina Lipka, iAdvize
Referentin: Alina Lipka (iAdvize)

Nachdem sie Agenturerfahrung bei Heise RegioConcept, Continuum und Neoskop gesammelt hat, arbeitet Alina Lipka seit Anfang 2017 für die Conversational-Commerce-Plattform iAdvize als Marketing Managerin, wo sie für den deutschsprachigen Raum verantwortlich ist.

Verbraucher haben es oft schwer, einen Kundenservice zu kontaktieren. Lange Wartezeiten bis gar kein verfügbarer Kundenservice sind keine Seltenheit, weil klassischer Kundenservice für viele Unternehmen ein enormer Kosten- und Ressourcenfaktor ist. Dieser Vortrag zeigt anhand von konkreten Anwendungsbeispielen aus unterschiedlichen Branchen, wie ein Kundenservice von morgen aussieht, der seinen Namen verdient und dennoch bezahlbar bleibt.

11:05
bis 11:35

So integrieren Sie neue Kontaktkanäle wie WhatsApp, Chat & Co in Ihren Kundenservice

Nico Lamprecht, 4Com GmbH & Co. KG (Bild: 4Com GmbH & Co. KG)
Nico Lamprecht, 4Com GmbH & Co. KG
Referent: Nico Lamprecht (4Com GmbH & Co. KG)

Nico Lamprecht betreut als 4Com Solution Architect diverse Kundenprojekte rund um den Einsatz der verschiedenen Module der cloudbasierten 4Com Contact Center Suite. Als persönlicher Ansprechpartner unterstützt und berät er seine Kunden in allen Phasen der Zusammenarbeit.

Innovative Unternehmen sind mit dem Kundenservice über Chat, Video und Co-Browsing längst erfolgreich. Viele andere setzen neben Chat und den klassischen Kontaktkanälen neuerdings auch auf WhatsApp, um mit ihren Kunden in Verbindung zu bleiben. Wir zeigen, wie Sie Ihren bestehenden Kundenservices flexibel um diese Kontaktkanäle erweitern und idealerweise in einer einzigen Multikanallösung vereinen können. Ziel muss dabei sein, alle Kontaktanfragen aller Kanäle lassen sich über eine einzige Plattform standortübergreifend, skillbasiert und priorisiert an Ihre Servicemitarbeiter verteilen, kanalübergreifende Statistiken und Reportings bereitzustellen und jederzeit einen aktuellen Blick auf die Qualität und Effizienz der Kontaktbearbeitung behalten.

11:40
bis 12:10

Kundenservice als Wettbewerbsvorteil

Ralf Mühlenhöver, Enghouse AG (Bild: Enghouse AG)
Ralf Mühlenhöver, Enghouse AG
Referent: Ralf Mühlenhöver (Enghouse AG)

Ralf Mühlenhöver studierte in Münster BWL und arbeitete danach als Vertriebsleiter für die Regionen Asien und Amerika in der Maschinenbaubranche. 1996 gründete er eine Unternehmensberatung im Telekommunikationsbereich und startete 1999 die Voxtron GmbH, den deutschen Standort der Software-Gruppe. Seit dem Verkauf von Voxtron an die kanadische Enghouse-Gruppe in 2014 ist er verantwortlich für die gesamte DACH-Region sowie Osteuropa. Als Vorstand führt er die Produktlinien Andtek, Elsbeth und Voxtron.

Wenn Produkte und Dienstleistungen immer vergleichbarer werden, wird guter Kundenservice zum wichtigsten Unterscheidungsmerkmal zwischen Anbietern. Der Vortrag zeigt anhand von aktuellen Praxisbeispielen und konkreten, direkt anwendbaren Tipps, wie Sie Ihren Kunden ein müheloses Service-Erlebnis bieten und gleichzeitig wettbewerbsfähig und marktgerecht bleiben.

12:10
bis 13:00

Mittagspause

13:00
bis 13:30

Wie Sie mit Künstlicher Intelligenz Ihr Kundenserviceteam zum Gewinntreiber entwickeln

Christian Wolf, parlamind GmbH (Bild: parlamind GmbH)
Christian Wolf, parlamind GmbH
Referent: Christian Wolf (parlamind GmbH)

Christian Wolf - Co-Founder & CEO bei parlamind - ist seit über 10 Jahren Unternehmer im Digitalen Business. Mit Wirkaufens.de gründete er einen europaweit führenden Re-Commerce-Anbieter für Konsumelektronik, der heute in Berlin und Frankfurt (Oder) 120 Mitarbeiter beschäftigt. Wolf begann sein Arbeitsleben als Projektmanager bei den T-Labs in Berlin nach einem Abschluss in Betriebswirtschaftslehre.

Wie schafft man Wow-Erlebnisse im Kundenservice? Leichter gesagt als getan, wenn doch die meiste Zeit und Energie in Routinearbeiten geht.
Christian Wolf berichtet aus seiner eigenen Erfahrung als Onlinehändler wie man mit künstlicher Intelligenz Routinearbeit automatisiert und danach das Kundenservice-Team auf die komplexen und werthaltigen Kontakte fokussiert.

13:35
bis 14:05

Customer Care - Von der ewigen Kostenstelle zur Umsatzmaschine

Julian Eckerle, Zendesk München (Bild: Zendesk)
Julian Eckerle, Zendesk München
Referent: Julian Eckerle (Zendesk München)

Julian Eckerle ist seit Februar 2017 im strategischen Vertrieb bei Zendesk tätig. Mit vorherigen Stationen bei Adobe Systems und RichRelevance bringt er weitreichende Erfahrung in den Bereichen SaaS, Customer Experience und Digitaler Transformation mit und kümmert sich primär um den strategischen Auf -und Ausbau der Kundenlandschaft für Zendesk in Zentraleuropa.

Wer kennt sie nicht? Die ewige Diskussion, Kundenservice sei die ideale Abteilung, an der gespart werden sollte. Nicht nur an der Anzahl und Qualität der Mitarbeiter, sondern gern auch an den entsprechenden Tools. Erfahren Sie wie mit den richtigen Systemen und Prozessen die vermeintliche Kostenstelle in einen umsatzstarken Motor verwandelt werden kann.

Ihr Referent Julian Eckerle, Strategic Account Executive geht auf wichtige Themen im Contactcenter ein, und erklärt, wie Sie:

  • die Produktivität von Service-Agenten erhöhen
  • die Experience & Retention der Service-Agenten verbessern
  • hohe Wartungskosten im Contactcenter vermeiden
  • effizient Tools & Trends für mehr Umsatz bei gleichzeitig steigender Kundenzufriedenheit einsetzen

14:10
bis 14:40

Abschlussplenum: Die richtige Zukunftsstrategie

Referenten: Joachim Graf (iBusiness.de), Alina Lipka (iAdvize), Nico Lamprecht (4Com GmbH & Co. KG), Ralf Mühlenhöver (Enghouse AG), Christian Wolf (parlamind GmbH), Julian Eckerle (Zendesk München)

Was müssen Entscheider nun tun? Was sind die nächsten Schritte. Alle Referenten der Virtuellen Konferenz diskutieren und stellen sich noch einmal Ihren Fragen.

Die Virtuelle Konferenz wird unterstützt vom Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV). Er ist die Stimme der deutschen Call- und Contactcenter-Branche sowie ihrer Dienstleister und vertritt die Interessen seiner Mitglieder nach außen. Zum Wirtschaftszweig zählen eigenständige Servicecenter sowie Inhouse-Callcenter aus den Bereichen Handel, Finanzen und Dienstleistung mit über 540.000 Beschäftigten.

Die Teilnahme ist kostenfrei.

So funktoniert die 'virtuelle Konferenz':
Die Veranstaltung beginnt um 10:00 Uhr. Die Teilnahme ist kostenfrei. Sie benötigen am Veranstaltungstag lediglich Internet-Zugang auf einer der unterstützen Plattformen: PC oder Mac mit Lautsprechern oder Kopfhörer oder, für Mobilgeräte, die iPhone, iPad zur Homepage dieses Unternehmens Relation Browser oder Android-App zur Homepage dieses Unternehmens Relation Browser für Spreed. Sie können so während der Veranstaltung jederzeit zu den Themen zuschalten, die Sie besonders interessieren - auch unterwegs.

Wer sollte teilnehmen:

  • Entscheider von Online-Shops (Geschäftsführung, Marketing, Produkt Management & IT)
  • Kundendienst- und Serviceleiter bei Handel, Industrie und Markenartiklern
  • Verantwortliche für E-Business in Mittelstand und Großunternehmen
  • Internet- und ECommerce-Projektleiter
  • Vertriebsleiter

Die Veranstaltung beginnt um 10:00 Uhr.

Mit der Anmeldung stehen Ihnen folgende Dateien zum Abruf zur Verfügung:

Download im Format pdf Präsentation "Innovationen im Kundenservice" - Alina Lipka / iAdvize
Download im Format pdf Präsentation "Innovationen im Kundenservice" - Nico Lamprecht / 4Com
Download im Format pdf Präsentation "Innovationen im Kundenservice" - Ralf Mühlenhöver / Enghouse AG
Download im Format pdf Präsentation "Innovationen im Kundenservice" - Christian Wolf / parlamind
Download im Format pdf Präsentation "Innovationen im Kundenservice" - Julian Eckerle / Zendesk
Download im Format pptx Präsentation "Innovationen im Kundenservice" - Joachim Graf / iBusiness.de
Download im Format pdf Ideenbrett: 5 Tipps für Service-Innovationen - Manfred Stockmann / CCV e.V.
Aufzeichnung

Aufzeichnung ansehen!


 zurück  1  weiter 
Die iBusiness Webinare sind, soweit nicht anders angegeben, kostenlos. Den Link zur Teilnahme senden wir unmittelbar nach Ihrer Anmeldung per E-Mail. Zusätzlich können Sie nach der Anmeldung auch jederzeit über diese Seite zum jeweiligen Webinar gelangen. Mit Ihrer Anmeldung erklären Sie sich einverstanden, dass wir Ihre Kontaktdaten den jeweiligen Referenten mitteilen.