Vier Tipps für ein kundenzentriertes Geschäftsmodell

Die digitale Transformation hat zahlreiche Unternehmen hervorgebracht, die moderne Technologien mit neuartigen Geschäftsmodellen kombinieren. Netflix  , Spotify   oder DriveNow   haben es geschafft, durch die Personalisierung ihres Angebots, ihre Kunden langfristig an sich zu binden. Ihr Erfolg zeigt, wie Unternehmen in der digitalen Wirtschaft nicht nur mithalten, sondern zu Vorreitern werden, indem sie statt des Produktes den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Frank Unger , Vice President Sales von der Softwareentwicklers Zuora   gibt vier Tipps, wie sich Geschäftsmodelle kundenzentriert entwickeln lassen.

Kunden den Mehrwert schnell zeigen

Kunden entschließen sich nur dazu, ein Produkt oder eine Dienstleistung in Anspruch zu nehmen, wenn sie den Mehrwert für sich dahinter sehen. Daher müssen Unternehmen ihren (potenziellen) Kunden ihr Angebot und dessen Vorteile schnell und verständlich vermitteln. Abhängig davon, wo sie sich in der Customer Journey befinden, sind unterschiedliche Maßnahmen nötig. Es gibt viele Gründe wieso sich Kunden für ein Produkt entscheiden. Ein großer Faktor sind beispielsweise finanzielle Vorteile. Bestehende Kunden müssen dafür jederzeit einen Einblick in ihren Verbrauch und dessen Kosten haben. Ebenso sollten sie benachrichtigt werden, um andere Abrechnungsmodelle vorgeschlagen zu bekommen, die für ihren Verbrauch vielleicht günstiger sind.



Preismodell auf Customer Experience abstimmen

Ein kundenzentriertes Geschäftsmodell beginnt also bei der Preisgestaltung. Am kundenfreundlichsten ist ein Abonnement-Modell, das sich nach den individuellen Anforderungen der Kunden richtet. Mögliche Maßstäbe sind die Anzahl der Zugriffe, der Bereitstellungszeitraum oder die Ergebnisse.

Solche Preismodelle erfordern allerdings einiges an Vorarbeit. Die nötigen Kennzahlen müssen festgelegt und die Systeme und Prozesse implementiert werden. Diese müssen den Verbrauch messen können und so die Abrechnungen individuell erfassen. Für Unternehmen, die nicht nach Verbrauch oder Ergebnissen kalkulieren, empfiehlt es sich dennoch diese für sich selbst zu messen. So lässt sich erkennen, welche Kunden unter Umständen die Dienste wenig nutzen, also gegeben falls unzufrieden sind und abwandern. So können sie frühzeitig Gegenmaßnahmen einleiten.



Eine digitale Identität pro Kunde

Ob Computer, Tablet oder Mobiltelefon - Kunden müssen jederzeit und von jedem Gerät Zugriff auf ihre Dienste bekommen und ihre Customer Journey unterbrechungsfrei fortsetzen können. Für Unternehmen bedeutet das, im Backend Silos aufzureißen und sämtliche Kundendaten an einem zentralen Ort zusammenlaufen zu lassen. Die zugrundeliegende Infrastruktur muss in der Lage sein, Kundenprofile schnell abzurufen und abzuspeichern - egal von wo die Daten kommen und von wo sie wieder abgerufen werden.



Moderne Modelle erfordern moderne Systeme

Unternehmen, die ihr Geschäftsmodell neu aufstellen möchten, brauchen natürlich auch das nötige technologische Rückgrat. Wer im Backend unzureichend aufgestellt ist, wird im Frontend schnell an seine Grenzen stoßen. Ein flexibles Abonnement-Modell erfordert agile und schnell skalierbare Systeme, um den unterschiedlichen Anforderungen individueller Modelle gerecht zu werden und nicht wiederholt durch Ausfälle Unzufriedenheit zu verursachen. Neben einer modernen Cloud-Architektur gehören dazu Abrechnungssyteme, die automatisiert den Verbrauch messen und Rechnungen erstellen sowie eine Vielzahl an Zahlungsmöglichkeiten ermöglicht. Darüber hinaus braucht es Analyse-Funktionen, die wichtige Kennzahlen und Nutzungsdaten übersichtlich darstellen, um ein die Kunden und ihre Bedürfnisse besser zu verstehen. Dies sind nur zwei der vielen Anforderungen die ein System erfüllen muss um ein reibungsloses, flexibles Modell zu ermöglichen und die Kunden glücklich macht.

Aufgrund der Dichte an qualitativ gleichwertigen Produkten entscheidet zunehmend die Kundenzufriedenheit über Erfolg und Misserfolg. Ein Geschäftsmodell, das den Kunden in den Mittelpunkt stellt und in der Lage ist, stärker auf dessen Bedürfnisse und Präferenzen einzugehen und ihn so bestmöglich zu bedienen, ist also zentral für den Geschäftserfolg. Entscheidend ist es zudem, von den Nutzungsdaten Gebrauch zu machen, um kontinuierlich Einblicke über das Nutzungsverhalten zu erhalten, und somit das Angebot optimieren zu können. So hat man eine Chance auf Dauer konkurrenzfähig zu bleiben und Kundenzufriedenheit zu garantieren.