Multichannel-Checkliste: Wie Händler den richtigen Shop-Host finden

Für alle nicht genuin online-geprägten Unternehmen bietet sich die Option an, den Online-Shop nicht in eigener Regie, sondern von einem darauf spezialisierten Provider betreiben zu lassen. Dennoch können sich Unternehmen nicht einfach frei von allen Verpflichtungen machen, indem sie ihre Daten und Prozesse an einen Dienstleister übergeben. Letztlich tragen sie weiterhin die Verantwortung, rechtlich, weil sie beispielweise gemäß dem Datenschutzgesetz, dafür Sorge tragen müssen, dass sich ihr Dienstleister an die Vorgaben hält, wirtschaftlich, weil es den Kunden letztlich egal ist, ob der Provider oder der Händler die Fehler eines Online-Shops verschuldet hat.

Umso mehr müssen Unternehmen schon bei der Vertragsgestaltung gehosteter Online-Shops darauf achten, dass der Dienstleister ihre speziellen technischen und organisatorischen Anforderungen erfüllt.

Technische Anforderungen

1. Skalierbarkeit
   Viele Web-Shops weisen ein stark saisonabhängiges Geschäft auf. Zum Jahresende, aber auch infolge von dedizierten Marketingaktivitäten steigt die Zahl der User und der Transaktionen deutlich an, und damit nimmt die Beanspruchung der E-Commerce-Plattform zu. Der Provider muss daher eine flexible und dynamische Bereitstellung der Ressourcen sicherstellen.
2. Verfügbarkeit aller Infrastrukturkomponenten
   Sämtliche Bestandteile einer Shop-Infrastruktur müssen hochverfügbar sein, denn beim Ausfall einer einzigen Komponente kann eine gesamte E-Commerce-Plattform zum Stillstand kommen (Single Point of Failure). Der Provider muss ein Lösungsdesign mit einer durchgängig hochverfügbaren Infrastruktur erstellen.
3. Gesamtperformance
   Mitentscheidend für die Zufriedenheit der Kunden ist die Gesamtperformance der E-Commerce-Anwendung. Lange Ladezeiten der Shop-Seiten führen zu schlechtem Google-Ranking (SEO) und damit auch zu höheren Keyword-Preisen. Der Provider sollte hier eine Private Customer Cloud mit dedizierten Komponenten anbieten sowie das Lösungsdesign auf höchste Performance und für besten Datendurchsatz optimieren.
4. Monitoring
   Oft werden die Verfügbarkeiten oder Antwortzeiten von einzelnen Komponenten nicht ausreichend gemessen. Dies ist aber die Voraussetzung für eine langfristige Sicherstellung von Performance und Verfügbarkeit. Der Provider muss daher ITIL-V3-Prozesse und redundantes Monitoring im Vertrag zusichern.

Prozess-Anforderungen

5. Definierte Prozesse im Bereich Service Operation
   Sowohl beim Einzelhändler selbst als auch beim Provider müssen Service-Operation-Prozesse definiert sein, sonst fallen technische Probleme zu spät oder gar nicht auf. Der Dienstleister muss Event-, Incident- und Problem-Management-Prozesse, idealerweise in Anlehnung an ITIL, nachweisen und den Einzelhändler als Kunden in seine Prozesse integrieren können.
6. Backup- und Disaster-Recovery-Prozesse
   Oft wird in E-Commerce-Lösungen der Disaster-Recovery-Prozess nicht wirklich bis zum Ende durchgespielt; schlägt dann im Ernstfall das Disaster-Recovery fehl, ist der Shop offline und verursacht kurzfristig enorme Schäden. Der Provider muss daher nicht nur ein hochverfügbares und performantes Backup-System bereitstellen, sondern auch zertifizierte Spezialisten, die sich um die Erstellung von Disaster-Recovery-Szenarien kümmern.
7. Verankerung von Security als Prozess
   Oft legen Shops den Security-Fokus nur auf Server und Betriebssysteme, berücksichtigen aber nicht die Sicherheit der jeweiligen Web-Applikation. Angriffe durch Cross Site Scripting oder SQL-Injection fallen daher oftmals nicht auf. Der Provider kann hier einen Web-Application-Firewall-Service mit entsprechendem Auswertungs- und Reporting-Service zur Verfügung stellen und in die Prozesse integrieren.

Organisatorische Anforderungen

8. Standort des Rechenzentrums
   Auch für Online-Shops ist Gesetzeskonformität unerlässlich. Der Schutz personenbezogener Daten gemäß EU-Richtlinie muss durch zertifizierte Rechenzentren, die in Deutschland oder der EU stehen, sichergestellt sein. Public-Cloud-Lösungen scheiden daher für die Mehrzahl der Web-Shops aus. Rechenzentren, die von US-Unter¬nehmen betrieben werden, erfüllen diese Anforderungen auch dann nicht, wenn sie physisch in Europa stehen, denn mit einem juristischen Bein stehen sie immer auch in den USA.
9. Exit-Strategie
   Auch im E-Commerce halten Geschäftsbeziehungen nicht ewig. Einzelhändler sollten auch die Möglichkeit vorsehen, dass die Geschäftsbeziehung zu ihrem Shop-Provider endet. Dafür müssen schon von Anfang an Vereinbarungen für die Übergabe von Daten und anderen geschäftlichen Informationen getroffen werden. Das hat nichts mit Misstrauen zu tun, sondern mit langfristig verantwortungsvollem Handeln; ein erfahrender Provider wird in seinen Vertragsbedingungen ohnehin eine Exit-Strategie definieren.

Diese Anforderungen sollten Bestandteil der zwischen einem Einzelhandelsunternehmen und seinem Provider ausgehandelten Service Level Agreements (SLA) sein. Auch hier zeigen sich die Grenzen,des Public-Cloud-Modells, denn hier sind die Leistungen standardisiert und die Anbieter wenden daher auch standardisiere SLA an. Auch große Einzelhändler dürften hier keine grundlegenden Anpassungen der SLA an ihre Anforderungen erwarten.

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iBusiness-Autor Diethelm Siebuhr ist CEO beim IT-Sourcing-Anbieter Nexinto Holding  .