Trotz schlechter Lage sind ECommerce-Marktforscher optimistisch

Alle Marktforscher sind sich einig, dass sich Online-Anbieter nur dann erfolgreich im Markt etablieren könnten, wenn sie dem Kunden einen echten Mehrwert bieten und Kundenbedürfnisse befriedigen. Hier stünden vor allem ein breites Angebot, ein exzellenter Service und eine verlässliche Abwicklung im Vordergrund. Erst dies schaffe, so die Marktforschungs-Experten einstimmig, eine Akzeptanz für das Online-Shopping und stärke die Kundenbindung. Trotzdem glauben alle Marktforscher, dass sich E-Commerce weiter im Aufschwung befindet, da die Shop-Anbieter wissen, was sie verbessern müssen.

Marktforscher Fittkau & Maaß   hält die Internet-Krise, die miese Stimmung an den Kapitalmärkten, die schlechte logistische Abwicklung vieler Online-Anbieter und die in puncto Sicherheit verunsicherten Kunden für die Haupthemmnisse im E-Commerce. Erstmals in der Geschichte des deutschen Internets sei, so die Hamburger Marktforscher, die Bereitschaft zum Online-Einkauf rückläufig und potenzielle Neukunden verunsichert. Vor zwei Jahren sei die Stimmung gut, dagegen das Angebot begrenzt gewesen. "Heute ist die Stimmung schlecht, das Angebot aber sehr gut", so Geschäftsführer Holger Maaß.

Optimistischer sieht die GfK   die Lage. Zwar bestätigten die GFK-Untersuchungen  , dass sich die Marktentwicklung in Deutschland verlangsamt habe, insgesamt gesehen wachse der Markt jedoch kontinuierlich. Es sei ein typisch deutsches Phänomen, dass einzelne Meldungen über zu geringe Internet-Sicherheit die Bereitschaft zum Online-Kauf hemmen, so Michael Spohrer von der GfK. In Großbritannien dagegen hätten die Nutzer weniger Bedenken. Exemplarisch dafür sei das Thema Sicherheit im Zahlungsverkehr: Über 80 Prozent der Einkäufer zahlen mit Kreditkarte. Die deutschen Online-Shopper hingegen bevorzugen Rechnungen (84 Prozent) - nur acht Prozent zahlen mit Kreditkarte.

Der Konsument, gleichgültig ob B2C- oder B2B-Kunde, wird nach Ansicht von Moritz von Hauenschild, Projektleiter E-Commerce der Boston Consulting Group  , jenem Anbieter treu bleiben, der ihn am besten bedient. Die Kunden verzeihen seiner Meinung nach Fehler heute weniger und stellen deutlich höhere Ansprüche an Qualität und Service der Online-Anbieter.

Dieser sei am einfachsten über die Vereinfachung der Bestellprozesse zu erreichen. Einig sind sich die Experten, dass solch eine Vereinfachung insbesondere mit standardisierten Produkten erzielt werden kann.

Die wichtigsten Standardprodukte sind im B2C-Bereich Bücher, CDs und Elektronikartikel, im B2B in erster Linie Produkte rund ums Büro wie Bürobedarf, EDV-Zubehör, Hard- und Software, aber auch Buchungen von Geschäftsreisen.

Auch sind sich die Marktforscher einig, dass der Markt weiterhin konsolidieren wird. So lange, bis in jeder Produktkategorie zwei bis drei Anbieter übrig bleiben. Im Vertrieb sei es am besten, den stationären Handel mit dem Internet zu verbinden. Als alleiniger Vertriebskanal im B2B werde sich das Internet erst dann stärker etablieren, wenn die Anbieter ihre Online-Angebote erweitern und elektronische Beschaffungsprozesse gewerblicher Einkäufer effizienter unterstützen.

Während Fittkau & Maaß, GfK und Boston Consulting Group den B2B-Onlinemarkt auf breiter Front wachsen sehen, sieht Frank Wagner von TNS Emnid   vor allem bei großen Unternehmen Hindernisse. Sie täten sich mit dem Internet-Einkauf schwer und hätten Mühe, ihre komplexen Entscheidungsprozesse und Beschaffungsstrukturen ins Internet zu verlegen. Bestellprozesse und Freigaben würden noch immer konservativ gehandhabt, Formulare seien noch nicht durch E-Mail abgelöst. Bei kleinen Unternehmen seien diese Strukturen weniger komplex und Umlernprozesse leichter.