Studie: Kunden von Finanzdienstleistern erwarten Echtzeit-Services

Die Entwicklung im Kundenservice der Finanzbranche zeigt einen starken Trend zum Internet. Finanzdienstleister-Kunden erwarten auch auf diesem Wege dieselbe sachkundige Hilfe bei ihren persönlichen Finanzangelegenheiten wie beim Telefonservice.

Eine jetzt vorgestellte Studie von Kana vergleicht den Kundenservice unterschiedlicher Branchen. Dabei stellte sich heraus, dass Kunden besonders hohe Sachkenntnis beim Servicepersonal der Finanzdienstleister erwarten. Sie verlangen schnelle und effektive Antworten und Hilfe bezüglich ihrer Konten. Dabei ist kein Unterschied festzustellen zwischen telefonischem Kontakt oder webbasierter Interaktion.

Die wichtigsten Ergebnisse der Studie für die Finanzdienstleistungs-Branche:

• Fast alle Teilnehmer erwarten Antworten in Echtzeit, unabhängig vom Kommunikationskanal.
• 47% der Befragten ziehen die Kommunikation mit dem Unternehmen über das Internet vor.
• 35% praktizieren das bereits und kommunizieren über Internet basierten Self-Service. Damit ist dies der beliebteste Kommunikationskanal nach dem Telefon.
• Obwohl also immer noch mehr Kunden das Telefon benutzen als jeden einzelnen anderen Kommunikationskanal, geht der Trend eindeutig zur Kommunikation über das Internet (E-Mail, Self-Service und Chat).

Self-Service über das Internet erfreut sich steigender Beliebtheit: Ein Drittel aller Kundenkontakte finden hier statt. Durch leichte Bedienung und schnelle Auffindbarkeit der gesuchten Informationen auf der Homepage können Finanzdienstleister, die Self-Service und E-Mail-Management benutzen, nicht nur einen Wettbewerbsvorteil verbuchen, sondern sie senken dadurch ihre Kosten in den Contact Centern.