Studie: Onlineshops vernachlässigen Kundenbindung

Im Sinne einer Kundenbindung haben sich gerade einmal 29 Prozent der Internetnutzer, die schon einmal online eingekauft haben, auch bei ihrem ECommerce-Anbieter in den vergangenen 36 Monaten beschwert. Bei offline getätigten Einkäufen oder genutzten Dienstleistungen hingegen waren es im selben Zeitraum 47 Prozent der Internetnutzer, die ihrem Anbieter bereits einmal die Meinung gesagt haben. Das ergab eine Umfrage von eMind@emnid zum Beschwerdeverhalten und zur Kundenbindung im Internet.

Online-Shopbetreiber beschränken sich der Studie zufolge immer noch zu sehr auf die Steigerung der Markenbekanntheit. "Jedoch gerade in Zeiten knapper Budgets sollte sich das Augenmerk der Verantwortlichen auf das Beschwerdeverhalten richten, um daraus Maßnahmen für eine meßbare Neukundengewinnung und Kundenbindung einzuleiten," fordert Tristan Helmreich von eMind@emnid  .

Dass die Kundenbindung im E-Commerce noch immer schwach ausgeprägt ist, belegen die eMind@emnid-Ergebnisse auf die Frage, ob Beschwerdeführer sich erneut für das bemängelte ECommerce-Unternehmen bzw. den stationären Einzelhandel entscheiden würden. 59 Prozent der Beschwerdeführer, die sich bei Offline-Einkäufen beschwert haben, würden dieses auch erneut wieder in Anspruch nehmen. 55 Prozent sind es, die sich bei Einkäufen im Netz über unzureichenden Service o.ä. geäußert haben, dennoch aber den Onlineshop für zukünftige Einkäufe nutzen wollen. Knapp ein Fünftel beider Gruppen sind sich dagegen sicher, das Online- bzw. Offlineunternehmen nicht mehr zu besuchen.

"Das ist ein großer Kundenverlust. Und wenn jeweils knapp oder rund ein Viertel der Beschwerdeführer sich noch nicht sicher ist, ob sie das bemängelte Online- bzw. Offline-Unternehmen erneut in Anspruch nehmen sollen, dann gilt es für die Anbieter im E-Commerce - so paradox dies klingen mag - die Beschwerderate zu erhöhen", rät Helmreich. Denn sicherlich seien noch wesentlich mehr Onlineshopper mit der erbrachten Leistung unzufrieden. Sie beschweren sich nur eben nicht. Das Aufdecken dieser Dunkelziffer und die systematische Bearbeitung des Beschwerdeobjekts mit dem Kunden würde allerdings die Kundenbindung erhöhen. "Beschwerden sind also eine Chance," resümiert Helmreich.

Dass die Onlinebranche sich bei der Beschwerdebearbeitung nicht verstecken muss, belegen die Umfrageergebnisse: 36 Prozent der Online-Einkäufer, die sich über online eingekaufte Waren oder online genutzte Dienstleistungen beschwerten, sind mit der Beschwerdebearbeitung vollkommen zufrieden oder sehr zufrieden. Ähnlich sieht es bei den Offline-Shoppern aus: 34 Prozent der Internetnutzer sind mit der Beschwerdebearbeitung im stationären Handel vollkommen zufrieden oder sehr zufrieden.

eMind@emnid befragte zwischen dem 13. September und dem 27. September 2002 insgesamt 803 Internetnutzer. Die Untersuchung wurde im TNS Emnid-Onlinepanel durchgeführt und ist laut Emnid repräsentativ für alle Internetnutzer in Deutschland.