Bürger und Unternehmen wollen Behördengänge online erledigen

Immer deutlicher werde, dass die Erwartungen der Kunden steigen: Die große Mehrheit will mit Behörden direkt und formlos per E-Mail kommunizieren oder ihre Behördengänge komplett online abwickeln. Deutlich wird zudem, dass virtuelle Angebote den persönlichen Kontakt nicht ersetzen können und die Integration verschiedener Kommunikationskanäle zu einer zentralen Aufgabe wird.

Vor allem bei komplexen Prozessen schätzen Bürger nach wie vor die persönliche Beratung. 90 Prozent der Befragten erwarten Verbesserungen durch eine parallele Nutzung virtueller und traditioneller Interaktionskanäle.

"Die Internet-Community hat sich stark ausgeweitet", erklärt Stefan Schneider, Partner bei Accenture und Experte für den Bereich Public Services. "Bürger und Unternehmen sind es mittlerweile gewohnt, Vorgänge von der Information bis zur Zahlung online realisieren zu können. Web-gestützte Interaktions- und Transaktionsfähigkeit setzen sie auch bei E-Government-Services voraus."

Im Vordergrund stehen für Bürger die EGovernment-Services in den Bereichen An- und Ummelden beim Einwohnermeldeamt (88 Prozent), Bestellen von Dokumenten wie Führungszeugnisse (87 Prozent), Kfz-Zulassung und -Ummeldung (85 Prozent) sowie die virtuelle Steuererklärung (82 Prozent).

Unternehmen erwarten Vorteile bei Aufgaben, für die sie regelmäßige und kurzfristige Informationen benötigen, beispielsweise Steuerangelegenheiten, Status von Lizenz- und Genehmigungsverfahren, Informationen aus dem Handelsregister oder Melderegister. Außerdem zeigten die Befragten Unternehmen Interesse an Online-Services über die Umsatz generiert werden kann, wie zum Beispiel öffentliche Ausschreibungen via Web.

Internet-Services dürfen aber keine Mehrkosten erzeugen. Die Befragten beider Parteien wünschen den vereinfachten Zugriff auf individualisierte Informationen und Leistungen - erwarten jedoch, dass Internet-Services zu gleichen oder günstigeren Konditionen angeboten werden. Nur 18 Prozent der befragten Bürger und 22 Prozent der Unternehmensvertreter würden Mehrkosten akzeptieren. "Für die Behörden heißt das, ihre IT-Investitionen stärker als bisher nutzen- statt technologieorientiert zu gestalten und diese über Effizienzsteigerung statt Gebührenordnungen zu refinanzieren", schließt Schneider aus den Ergebnissen.

Aber nicht nur für die Bürger gehören die interaktiven Medien zum Alltag: In den Behörden wurden bereits wichtige Schritte in Richtung EGovernment-Services vollzogen, hat Accenture herausgefunden. Die viel zitierte Skepsis der Verwaltungsangestellten im Umgang mit innovativen Technologien sei heute ein Fall für die Akten. Die befragten Verwaltungsmitarbeiter bewerteten EGovernment-Initiativen positiv. Der Wille, Intranet-Angebote zu nutzen sei stark und die Erwartungen seien hoch.

Verwaltungsmitarbeiter erwarten von elektronischen Prozessen und Internet-Serviceangeboten vor allem sinkende Kosten für Papier, Kopien und Porto, sowie kürzere Bearbeitungszeiten. Knapp die Hälfte geht davon aus, dass die Zufriedenheit der Bürger steigt, und rechnet mit Arbeitserleichterung - nicht zuletzt aufgrund der Entlastung von Routinetätigkeiten.

In Zusammenarbeit mit der Bayerischen Staatskanzlei hat die Unternehmensberatung Accenture   rund 8.000 Personen und Unternehmen per Online-Panel befragt. Die demographischen Charakteristika der befragten Bürger sind typisch für erfahrene Internet-Nutzer.