Car-Konfiguratoren im Test: Online fehlt es an Komfort

Bedienungskomfort, multimediale Darstellungsqualität und Servicetiefe - innerhalb dieser drei zentralen Bewertungsdimensionen analysierte FCB jeden einzelnen Fahrzeug-Konfigurator nach insgesamt 21 Kriterien. Viele der offerierten Car-Konfiguratoren weisen dabei deutliche Defizite auf. Oft ist der Konfigurator auf der Webseite nur schwer auffindbar oder die Navigation ist unklar, mal sind die Ladezeiten zu lang oder es fehlen wichtige Servicefunktionen für den weiteren Kaufprozess. Insgesamt bleiben die meisten Automobilhersteller derzeit deutlich hinter den Möglichkeiten eines konsequent mehrkanaligen Kundenservices zurück, lautet das Fazit der Studie.

Doch es findet sich auch Positives: Die Spitzenplätze belegen Porsche, Ford und Smart. Ihre Auto-Konfiguratoren ließen sich von den Testpersonen im FCB Usability-Labor überwiegend schnell auf der jeweiligen Website finden, bequem bedienen, boten eine attraktive Präsentation der ausgewählten Modelle und waren zudem mit weiteren Servicefunktionen, z. B. der automatischen Errechnung von Finanzierungsmöglichkeiten oder einer Händlersuche, verknüpft.

Bei 100 (theoretisch) erzielbaren Prozentpunkten reichte die Bandbreite der Gesamtbewertungen pro Marke von mageren 19 Prozent (= schlechtester Wert) bis 63 Prozent (= bester Testwert, erzielt von Porsche). Als Durchschnittsbewertung aller getesteten 24 Auto-Konfiguratoren ergab sich daraus ein Wert von lediglich 46 Prozent. Das Optimierungspotenzial im Online-Kundenservice der Automobilmarken sei dementsprechend groß: "Vor allem was die intelligente Verknüpfung mit verschiedenen Service-Funktionen betrifft, bleiben noch vielfältige Potentiale zur frühen Vertriebsunterstützung ungenutzt", kritisiert Philipp Stradtmann, Leiter des FCB E-Business-Centers und Studien-Verantwortlicher. "Gerade im aktuellen Preiskampf sollten Automobilmarken ihren Wert und ihre Kundenorientierung durch entsprechenden Online-Komfort unterstreichen."

Die zehn best-bewerteten Online-Angebote:

• 1. Porsche: 63 Prozent
• 2. Ford 62 Prozent
• 3. Smart 62 Prozent
• 4. Mercedes-Benz 61 Prozent
• 5. Lancia 58 Prozent
• 6. Fiat 56 Prozent
• 7. Volvo 51 Prozent
• 8. Mini 50 Prozent
• 9. Audi 49 Prozent
• 10. Volkswagen 48 Prozent

Die besten Einzelbewertungen:

Den höchsten Bedienungskomfort bietet auto-interessierten Nutzern laut Studie Ford (82 Prozent). In Sachen multimediale Darstellungsqualität erreicht Porsche das Fast-Maximum (90 Prozent). Und: Vielfältige Services in Verbindung mit der Zusammenstellung des persönlichen Wunschautos findet der Interessent aktuell bei Volvo (67 Prozent).

Einzelnen Herstellern gelingen außerdem überraschende Highlights auf ihrer Site: So bietet Porsche die Option, sich vom Motorsound seines Wunschvehikels online live beschallen zu lassen. Citroen erlaubt die Modellauswahl passend nach Größe des persönlichen Budgets. Und bei Smart kann sich der Besucher sein Traumauto gleich online beim Händler reservieren.

Zur Bewertung des Bedienungskomforts wurden im FCB Usability-Labor in Hamburg insgesamt 108 Testsitzungen realisiert. Dabei wurden die Probanden mit konkreten Konfigurationswünschen beauftragt (z. B. "Konfigurieren Sie bitte einen Ford Focus mit folgenden Sonderausstattungen") und dann bei der Umsetzung dieser Aufgaben am PC-Bildschirm gefilmt und beobachtet. Aus der Abweichung Ihres Klick-Pfades von der optimalen Vorgehensweise ergab sich der Wert für die Dimension 'Benutzerführung'. 'Multimediale Darstellungsqualität' im Sinne von 360 Grad Ansichten und Zoom-Möglichkeiten auf die Automodelle sowie die 'Servicetiefe' (Finanzierungsrechner, Händlerkontakt, Speicherfunktion etc.) wurden anhand detaillierter Site-Analysen ermittelt.