CRM vor allem für die Vertriebsautomation

Eine aktuelle Untersuchung der META Group zeigt, dass 57 Prozent der Unternehmen mit geplanten oder realisierten CRM-Lösungen entsprechende Komponenten nutzen. In der Tat geht der historische Ursprung vieler CRM-Vorhaben auf Kundendatenbanken und Sales Force Automation zurück. Mit deutlichem Abstand im „Einsatz-Ranking“ des operativen CRM folgen Lösungen für das Bestellmanagement sowie für die Marketingautomatisierung und Service-Automatisierung (Kundendienst).

Auch im Fokus der zukünftigen operativen CRM-Initiativen steht die Vertriebsautomatisierung – sowohl in Form von Erweiterungsprojekten als auch als Erstimplementierung. Ein hohes Maß an Planungsaktivitäten liegt im Bereich mobiler Erweiterungen vor. Weitere wichtige Schwerpunkte der künftigen CRM-Vorhaben sind zudem die Marketing- und Service-Automatisierung sowie - in geringerem Ausmaß - auch Lösungen für das Channel Relationship Management.

Welche Komponenten einer operativen CRM-Lösung sind in Ihrem Unternehmen bereits im Einsatz bzw. welche sind geplant?
	Im Einsatz / keine weitere Planung	Im Einsatz / zukünftig Erweiterungs- projekte	Noch nicht im Einsatz, aber zukünftig Erst- implementierung
Order Management / Promotion	26%	9%	13%
Sales Automation	42%	15%	32%
Marketing Automation	21%	10%	29%
Service Automation	21%	10%	26%
Mobile Erweiterungen	16%	8%	32%
Produkt-Konfiguration	10%	4%	14%
Incentive Management	14%	4%	12%
Channel-/Partner-Relationship-Management	18%	7%	20%
Quelle : META Group Deutschland, 2004 Basis : 157 Unternehmen (Werte auf 100% fehlend: „Nicht im Einsatz und keine Planung“)

Definition: Operatives CRM umfasst die Automatisierung von Geschäftsprozessen im Zusammenhang mit Kundenkontakten im Front-Office – Vertrieb, Marketing und Kundendienst. Dies erfolgt über vielfältige miteinander verknüpfte Kanäle und die Integration von Front-Office und Back-Office. Beim operativen CRM handelt es sich demnach um Systeme, die Mitarbeiter zur Automatisierung von Prozessen und zur Interaktion mit Kunden einsetzen.