Homegrown- statt Standardlösungen: Deutscher CRM-Markt wächst wieder

Für viele Unternehmen kommt dieser Aufschwung gerade rechtzeitig, denn nach der Jahrtausendwende machte sich im CRM-Markt Zurückhaltung breit, die bis 2003 anhielt. Die Umsatzzahlen der CRM-Anbieter und -Dienstleister deuten darauf hin, dass der CRM-Markt 2003 in Deutschland bestenfalls stagnierte. Jetzt scheint sich die Lage in 2004 deutlich zu entspannen, wie die Studie der META Group, 'Customer Relationship Management im Jahr 2004+', zeigt.

Danach kann in 2004 mit einem moderaten Wachstum des CRM-Marktes um 5,5 Prozent auf 1,1 Milliarden Euro gerechnet werden. Anbieter von CRM-Software, die in den vergangenen Jahren einen zunehmenden Anteil ihres Umsatzes mit Wartung und Services erbracht haben, können in den kommenden zwei bis drei Jahren wieder mit verstärkten Lizenzverkäufen rechnen. Durch CRM-Projekte maßgeblich stimuliert wird auch das Geschäft mit Hardware und mit Dienstleistungen.

Insgesamt schätzt die META Group, dass der Markt für CRM-Lösungen und Dienstleistungen in Deutschland von 1,03 Milliarden EURO in 2003 auf 1,35 Milliarden EURO in 2006 wächst, was einem durchschnittlichen jährlichen Wachstum ("CAGR") von 9,5 Prozent entspricht.

Besonders starke Wachstumsimpulse kommen in Deutschland aus dem Dienstleistungssektor, von Banken und Finanzdienstleistern sowie aus dem Handel. Die Kategorie der Versorger und Telekommunikations-Dienstleister zeigt sich kurz- und mittelfristig (bis Ende 2005) sehr aktiv. Deutlich zunehmende CRM-Investitionen sind auch aus mittelständischen Unternehmen mit weniger als 500 Mitarbeitern zu erwarten. "Allerdings reichen sie im Hinblick auf Wachstumsraten und Ausgabenvolumina beim einzelnen Unternehmen nicht an die Investitionen des gehobenen Mittelstands und großer Unternehmen heran", gibt Wolfram Funk, Senior Consultant bei der META Group, zu bedenken.

In technologischer Hinsicht spielen Portale, Business Process Management (BPM) und Customer Data Integration (CDI) eine zunehmende Rolle. Bei der Optimierung oder Erweiterung bestehender CRM-Systeme stehen in Deutschland derzeit die Verbesserung der Datenqualität und -Bereitstellung sowie die Erweiterung bestehender Funktionalitäten im Vordergrund. Weitere wichtige Schwerpunkte liegen aktuell in der Bereinigung von CRM-Wildwuchs (Konsolidierung und Standardisierung) und in der Ausrichtung der Vorhaben an einer zentralen CRM- und Geschäftsstrategie.

Eine wichtige Herausforderung ist nach wie vor die Back-End-Integration. Durchschnittlich 2,7 Back-End-Systeme haben die befragten Unternehmen mit ihren CRM-Lösungen integriert. "CRM-Integration ist der Dreh- und Angelpunkt im CRM-Ökosystem", so Wolfram Funk. Die Integration mit ERP-Systemen sei mit 50 Prozent der CRM-Anwender am weitesten fortgeschritten. In Zukunft würden die Unternehmen den Integrationsgrad in allen relevanten Bereichen weiter erhöhen - insbesondere bei ERP und Business Intelligence.

Die aktuelle Studie der META Group basiert auf einer Befragung von 358 Anwenderunternehmen in Deutschland, die mindestens 100 Mitarbeiter beschäftigen. Rund 29 Prozent dieser Unternehmen setzen derzeit eine CRM-Lösung ein. 30 Prozent der Befragten planen in Zukunft, CRM-Systeme einzusetzen - davon knapp die Hälfte beziehungsweise 14 Prozent als Folgeprojekt oder Erweiterungslösung. Der Abbruch von CRM-Projekten kommt mit drei Prozent der Unternehmen vergleichsweise selten vor.

Diese Zahlen spiegelten grundsätzlich ein erhebliches Wachstumspotenzial für CRM-Anbieter und -Dienstleister wider. Zwar haben sich 52 Prozent der Unternehmen bis auf Weiteres grundsätzlich dem Thema CRM verschlossen. Andererseits setzen 28 Prozent der Unternehmen noch Eigenentwicklungen ein - gegebenenfalls als eine von mehreren CRM-Lösungen. Es sei nicht auszuschließen, dass mit steigenden Anforderungen an das Kundenbeziehungsmanagement und die Back-End-Integration einige selbst entwickelte Lösungen langfristig durch Standardsysteme ersetzt werden. Kurz- und mittelfristig zeigen sich die deutschen Anwenderunternehmen diesbezüglich aber noch zurückhaltend.

Das Ranking der bei den Befragungsteilnehmern konkret eingesetzten CRM-Lösungen verdeutlicht dies: 28 Prozent der Unternehmen mit realisierten CRM-Projekten setzen solche individuellen Systeme ein. Erst mit deutlichem Abstand folgen SAP (16 Prozent der Unternehmen) und Siebel (fünf Prozent). In der Rangliste dominieren die Einzelnennungen. Dabei handelt es sich oftmals um kleinere Anbieter, die teilweise branchenspezifische CRM-Lösungen offerieren.

Bei der Planung oder Realisierung von CRM-Projekten nehmen 46 Prozent der befragten Anwenderunternehmen externe Dienstleister in Anspruch. Besonders gefragt sind neben Implementierungsleistungen typischerweise auch die Entwicklung von CRM-Architekturen, CRM-Prozess- und Strategieberatung sowie die Unterstützung bei der Technologieauswahl. Eine zunehmende Rolle aus Anwendersicht spielen künftig die Schulung von IT-Personal und Nutzern, Business Process Reengineering sowie die Konsolidierung verschiedener CRM-Systeme durch die Service-Anbieter.

Andererseits sind größere Anwenderunternehmen mit mindestens 500 Mitarbeitern derzeit häufig ihrem aktuellen CRM-Systemintegrator gegenüber illoyal - rund jede dritte dieser Firmen zieht einen Wechsel des Lieferanten in Erwägung oder hat sich schon dafür entschieden, wie die vorliegende Studie zeigt.

Für Systemintegratoren sei somit das Management von Kundenbeziehungen in 2004 nicht nur eine Umsatzquelle, sondern - intern eingesetzt - auch ein wichtiger Erfolgsfaktor in einem umkämpften Käufermarkt.