Studie ermittelt Stolpersteine bei CRM-Vorhaben

Zum einen sind viele Unternehmen mit der Analyse des ROI (Return on Investment) überfordert. 47 Prozent und damit fast die Hälfte der Befragten geben an, den ROI ihrer CRM-Lösungen überhaupt nicht zu messen. Rund 41 Prozent ziehen immerhin qualitative Nutzenaspekte zu Rate. Nur 20 Prozent orientieren sich an messbaren Kostenveränderungen und 22 Prozent an der Veränderung von Umsätzen. Angesichts der oftmals ungenauen Datenbasis, der stark technologischen Fokussierung bei ROI-Berechnungen und der angespannten IT-Budgets gehen nach Beobachtungen der Meta Group   viele größere Unternehmen dazu über, statt einer Maximierung des ROI eine Minimierung des Investitionsrisikos anzustreben.

Zum anderen können CRM-Projekte - je nach Anforderung - einen hohen Komplexitätsgrad aufweisen. Ein umfassendes CRM-Programm, das die Zusammenführung des Geschäfts mit einem Management des Kundenlebenszyklus' (Customer Life-Cycle Management) zum Ziel hat, erstreckt sich nach Erfahrungen der Meta Group typischerweise über fünf bis sieben Jahre. Auch die Aussagen der befragten Anwenderunternehmen machen deutlich, dass die Einführung einer CRM-Lösung nur ein erster Schritt ist. Durchschnittlich zwölf Monate veranschlagen die Unternehmen für das gesamte Einführungsprojekt, während bei Erweiterungsprojekten mit über 13 Monaten Projektdauer gerechnet wird.

Die laufenden Kosten nach der Einführung einer CRM-Lösung - beispielsweise Wartungs- und Supportgebühren, Aufwände für das Change Management oder Kosten für den Betrieb, die Integration und das Management der CRM-Anwendungen - betragen jedes Jahr durchschnittlich rund 13 Prozent der Einführungskosten - Personalaufwand eingerechnet. Angesichts der in den vergangenen Jahren eher angespannten IT-Budgets sind die Unternehmen daher zu kleineren CRM-Projektphasen übergegangen.

Wie messen Sie derzeit den Return on Investment (ROI) bzw. Nutzen Ihrer CRM-Lösung?
Gar nicht	46,5 Prozent
Quantitative messbare Umsatzveränderung	22,2 Prozent
Quantitative messbare Kostenveränderung	20,2 Prozent
Qualitative Nutzenaspekte	41,4 Prozent
Sonstige	1,0 Prozent

Quelle: Meta Group Deutschland, 2004; Basis: 99 Unternehmen