Kundenanfragen zur Weihnachtszeit bleiben oft liegen

42 Prozent der befragten Entscheider lassen ihre Kunden zu Weihnachten warten und reagieren gar nicht auf das steigende Informationsbedürfnis. Gerade bei ECommerce-Anbietern kann sich diese Ignoranz schnell rächen: Für 91 Prozent der Onlineshopper ist eine gute und schnelle Klärung von Rückfragen ein wichtiges Kriterium, um wiederholt bei einem Onlineshop einzukaufen. Doch nur jedes dritte Unternehmen legt Sonderschichten ein, um die steigende Zahl an Kundenanfragen zu Weihnachten zu beantworten. Auf Urlaubssperren für mehr Kundenzufriedenheit in der Zeit vor dem Fest setzt nur jede vierte befragte Fach- und Führungskraft. 8,3 Prozent der Entscheider verstärken die Belegschaft, und stellen extra Saisonkräfte ein.

Vor allem persönliche Kundenanfragen, Telefonate und E-Mails müssen zum Fest der Liebe häufiger beantwortet werden. Rund 42 Prozent der Befragten verzeichnen eine steigende Zahl von persönlichen Kundengesprächen. Bei 38 Prozent greifen die Kunden zu Weihnachten häufiger zum Telefonhörer, und 36 Prozent der Unternehmen bekommen mehr elektronischer Post. Ein Drittel der Befragten hat mit mehr Anfragen über das Internet zu kämpfen. Weit abgeschlagen hingegen die klassischen Kommunikationswege Brief und Fax. Hier haben nur 14 Prozent der Entscheider vollere Eingangskörbe.

Wie verändert sich das Anfragevolumen von Kunden zur Weihnachtszeit?
Kommunikationsweg	weniger	gleichbleibend	mehr
SMS	9 Prozent	82 Prozent	9 Prozent
Internet	5 Prozent	64 Prozent	32 Prozent
E-Mail	9 Prozent	55 Prozent	36 Prozent
Telefon	8 Prozent	54 Prozent	38 Prozent
Fax	5 Prozent	82 Prozent	14 Prozent
Brief/Post	9 Prozent	77 Prozent	14 Prozent
persönliches Kundengespräch	4 Prozent	54 Prozent	42 Prozent

Quelle: Novomind AG

Wie bewältigen Sie ein höheres Anfragevolumen zur Weihnachtszeit?

• Gar nicht, Antwortzeiten verzögern sich: 41,7 Prozent
• Sonderschichten für Mitarbeiter: 33,3 Prozent
• Urlaubssperre für Mitarbeiter: 25,0 Prozent
• Saisonkräfte einstellen: 8,3 Prozent
• Sonstiges: 8,3 Prozent

(Mehrfachnennungen möglich)

Novomind   befragte vom 30. November 2004 bis 18. Dezember 2004 rund 236 verantwortliche Fach- und Führungskräfte deutscher Unternehmen nach dem Anfragevolumen von Kundenanfragen zur Weihnachtszeit und nach Maßnahmen, diesem zu begegnen. Die Umfrage wurde mit dem Anbieter für Umfrage- und Beschwerdemanagementsoftware Inworks durchgeführt.