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Unternehmen verschenken EMail-Potenzial

von UKL

18.08.2005 (iBusiness) Eine aktuelle Analyse hat herausgefunden, dass Unternehmen Defizite bei der Beantwortung von Kunden-EMails haben. Anstatt mit schnellem Service zu glänzen, lassen sich viele Unternehmen mit einer Antwort unnötig Zeit. Denn Kunden haben klare Vorstellungen davon, wie schnell sie online eine Antwort haben wollen.
Kunden erwarten aber eine Antwort auf ihre elektronische Post binnen 24 Stunden. Rund 40 Prozent wünschen sich sogar innerhalb von zwölf Stunden Antwort auf ihre Fragen. Zu diesem Ergebnissen kommt der aktuelle Kundenkommunikations-Trend des Softwarehauses Novomind   und des Fachmagazins TeleTalk  . Bei den meisten Unternehmen mangelt es jedoch laut der Analyse an schnellem Service. Mehr als ein Viertel der Unternehmen lässt sich mit einer Antwort bis zu zwei Tagen Zeit.

Laut den Analysten wissen die Unternehmen um ihre Schwäche in der Kundenkommunikation: Gerade bei EMail-Anfragen möchte kein Kunde zwei Tage oder länger auf eine Rückmeldung warten, schätzen Fach- und Führungskräfte. Laut Novomind verschärft sich das Problem rapide, denn rund 47 Prozent der Unternehmen sagen eine starke Zunahme der Kommunikation über EMail für die nächsten fünf Jahre voraus. Dabei gilt schon heute die EMail für mehr als 70 Prozent der Unternehmen als wichtigstes Medium bei der Bearbeitung von Kundenanfragen.

Erwartung von Kunden
Sofort (weniger als 20 Minuten): 11,7 Prozent
Innerhalb einer Stunde: 35 Prozent
Innerhalb zwölf Stunden: 39,2 Prozent
Innerhalb 24 Stunden: 14,1 Prozent
Innerhalb 48 Stunden: 0 Prozent

Quelle: Novmind/TeleTalk

Reaktion der Unternehmen
Sofort (weniger als 20 Minuten): 9,2 Prozent
Innerhalb einer Stunde: 31,7 Prozent
Innerhalb zwölf Stunden: 31,7 Prozent
Innerhalb 24 Stunden: 18,3 Prozent
Innerhalb 48 Stunden: 7,5 Prozent

Quelle: Novomind/TeleTalk

Laut Novamedia haben die Firmen das Problem bereits erkannt: Demnach wollen zwei Drittel der Unternehmen zukünftig in den Ausbau von EMail-Management-Systemen investieren.

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