Wenn Kunden nicht zahlen: Wie Agenturen den Finanz-Gau verhindern können

Für den einen ist es die seltene Ausnahme. Für den anderen ein Ärgernis auf dem Weg zur Bedrohung: Wenn Agenturkunden spät oder gar nicht zahlen.

Jens Wilhelm hat in 17 Jahren nur wenige Male Probleme mit Kunden gehabt, die seine erbrachte Leistung nicht bezahlen wollten. Der Chef von Wilhelm Innovative Medien    hat die Ansprüche seiner Agentur bisher immer durchsetzen können: "Schlechte Zahlungsmoral ist ärgerlich, aber kein übliches Geschäftsgebaren", so die Erfahrung des Kölner Agenturchefs. "Im Grunde zahlen die Kunden vollständig und pünktlich". Von Kunden, die nicht oder nicht vollständig zahlen, trennt sich Wilhelm oder verlangt Vorkasse - was aber auf das Gleiche hinauslaufe, wie er selbst sagt.

Ganz anders sind die Erfahrungen, die Marco Zingler Geschäftsführer von Denkwerk    gemacht hat. Er kann die schlechte Zahlungsmoral insbesondere der großen Konzerne bestätigen: "Die Zahlungsmoral ist in den letzten Jahren kontinuierlich schlechter geworden", so Zingler. Das fange bei Zahlungszielen an, gehe über verschleppte Bestellungen bis hin zu verspätetem Geldeingang. Der Hintergrund sei, so Zingler, "dass durch diese Praxis des 'Cash Managements' Monats- und besonders Quartalsberichte auf Kosten der Lieferanten geschönt werden." Das mag vielleicht an der Agentur- und damit verbunden an der Projektgröße liegen: Denkwerk ist mit 13,1 Millionen Euro auf dem 16. Platz des Internetagentur-Rankings   - Wilhelm mit einem Zehntel des Umsatzes auf Platz 145.

Fast jedes fünfte deutsche Unternehmen bleibt säumig

Die neuesten Zahlen aus der deutschen Gesamtwirtschaft belegen auch eher einen negativen Trend: Allein im Frühjahr 2013 hat sich die Zahlungsmoral deutscher Unternehmen deutlich verschlechtert. Im März 2013 zahlten 18,8 Prozent der Unternehmen ihre Rechnungen verspätet. Dies ist der schlechteste Wert innerhalb der letzten zwölf Monate. Soll heißen: Fast jedes fünfte Unternehmen in Deutschland hat seine Rechnungen im März nicht fristgerecht bezahlt. Zu diesem Ergebnis kommt die Gemeinschaftsstudie "Zahlungsmoral deutscher Unternehmen" von EOS Deutschland   und der Wirtschaftsauskunftei Bürgel Wirtschaftsinformationen GmbH & Co. KG   , die das Zahlungsverhalten von knapp 463.000 Firmen aller Branchen ausgewertet hat.

Verantwortlich für die verschlechterte Zahlungsmoral ist die lahmende Konjunktur in Deutschland, heißt es in der Studie. "Die Unternehmen in Deutschland investierten aufgrund der Verunsicherung durch die Schuldenkrise weniger und die deutschen Exporteure leiden weiter unter der schwachen Weltwirtschaft", fügt Oliver Ollrogge von Bürgel erklärend hinzu.

Auch wirken sich "geänderte Zahlungszielvereinbarungen, die aufgrund von Liquiditätsproblemen immer kürzer werden, statistisch eher negativ aus", glaubt Michael A. Renz, Head of Key Account Management bei Coeo Inkasso   .

Jedenfalls können die Folgen unter Umständen dramatische Formen annehmen: Denn das Zahlungsverhalten von Kunden wirkt sich unmittelbar auf die eigene Liquidität aus. Insbesondere Unternehmen, die mit hohen Zahlungsausfällen kämpfen müssen, haben nur einen begrenzten Finanzierungsspielraum. So würden "Dominoeffekte angestoßen", die mit Zahlungsverzögerungen, Liquiditätsengpässen und Finanzierungsschwierigkeiten beginnen und schließlich manches Unternehmen in die Insolvenz treiben. "Allein in Deutschland sind etwa 20 Prozent aller Firmeninsolvenzen durch Dominoeffekte ausgelöst", bestätigt Ollrogge.

Zudem ist es oft der Fall, dass nicht nur ein Zahlungsausfall eintritt, mit denen ein Unternehmen zu kämpfen hat. Nichtzahler stoßen mit jeder Zahlungsverzögerung und Nichtzahlung einen Dominoeffekt an, "der sich letzten Endes auf die gesamte Wirtschaft auswirkt", warnt Claudia Jungeilges von Culpa Inkasso  . Sie sieht vor allem auch die mittelständischen Unternehmen betroffen, die sich zudem in einer Art Doppelrolle befinden, als Käufer wie auch als Anbieter von Waren. So beauftragen Internetagenturen Freelancer, kaufen Servertechnik, buchen Onlinewerbung - und werden dann ihre Zahlungsziele dehnen, wenn das Geld der eigenen Kunden nicht pünktlich reinkommt.

Konsequentes Handeln ist Pflicht
Kaum ein Unternehmen schafft es, seine Liquiditätsgrenzen ständig zu erhöhen. Mit jedem Zahlungsausfall kommt die eigene Liquidität in Gefahr, bis die Insolvenz naht. Dass dies passieren kann, "muss jedem Unternehmer bewusst sein", schärft Jungeilges ein. "Nur wer bei einem Zahlungsausfall konsequent handelt und sich nicht immer wieder vertrösten lässt, hat eine Chance, an sein Geld zu kommen", sagt die Account-Managerin von Culpa.

Gerade Agenturen der Interaktivbranche gehen bei der Bearbeitung von Aufträgen "oft weit in Vorleistung, mit eigenen oder fremden Kapazitäten",ergänzt Renz. Bei einer besonderen Branchenabhängigkeit oder großer Abhängigkeit von wenigen Kunden, könne schlechtes Zahlungsverhalten für viele Agenturen das Aus bedeuten. Immerhin ist es erst ein Dutzend Jahre her, als Agenturen serienweise in die Insolvenz gingen. Überwiegend diejenigen, deren Fokus auf der Entwicklung von Webkonzepten für die jungen, erst kurz börsennotierten Start-ups lag. Als diese Branche innerhalb weniger Monate implodierte, war es auch um die Agenturen geschehen. Überlebt haben diejenigen Dienstleister mit einem breiter aufgestellten Kunden-Portfolio.

Eine Mentalität des Aufschiebens in Aktiengesellschaften

Der EOS-Studie zufolge sind es vor allem die Aktiengesellschaften, die mit Zahlungen in Verzug sind. Sie bilden mit einem Anteil von 36,9 Prozent die größte Gruppe der säumigen Unternehmen. Nicht viel besser verhält es sich mit dem Geschäftsgebaren der GmbHs - hier leisteten 31,1 Prozent der Firmen ihre Zahlungen nicht innerhalb der Frist. "Gerade größere Unternehmen scheinen ihre Marktmacht auszunutzen und begleichen ihre Rechnungen bewusst verspätet", kommentiert Stephan Spieckermann, Geschäftsführer von EOS Deutschland die Entwicklung.

Dass es definitiv eine schlechtere Zahlungsmoral auf Seiten der großen Aktiengesellschaften gibt, versichert auch Marco Zingler. "Sie haben ihr Cash-Management auf Kosten ihrer Partner einseitig optimiert." Es dränge sich der Eindruck auf, "als steuerten einige Kunden ihre Quartalsberichte über dieses Zahlungsverhalten", sagt Zingler. Im Grunde sei es nur eine Frage der Zeit, "dass sich dies durch schlechtere Qualität oder im schlimmsten Fall durch Insolvenz der ausgetrockneten Partner rächt." Besonders weil die Erstellungskosten "durch ständig steigende Personalkosten im Digitalbereich" nach oben gehen und sich dort eine Schere auftut. Die Automobilindustrie habe im Verhalten ihren Zulieferern gegenüber auch erst gelernt, "als die ersten Produktionsausfälle durch insolvente Zulieferer aufgetreten sind", sagt der Mann von Denkwerk.


Sehr oft entscheide auch die Organisationsstruktur eines Unternehmens über die Zahlungspünktlichkeit mit, so die Erfahrung von Renz. "Manchmal ist das Thema Kreditorenbuchhaltung zu nachlässig aufgebaut oder der Prüf- und Rechnungsfreigabeprozess zu komplex und langwierig". Als Gläubiger solle man die Anforderungen bestimmter Branchen und Organisationsformen kennen, darauf eingehen und schon im Vorfeld entsprechend handeln, sagt Renz.

Drei wichtige Hinweise, wie sich Interaktivagenturen schützen können:

1. Zahlungspläne sorgen für Sicherheit

Wenn Kunden nicht zahlen, liegt der Fehler ja nicht immer auf Kundenseite, argumentiert der Kölner Agenturchef Wilhelm. "Eine transparente Projektplanung verhindert Ärger", ist er überzeugt. So sei es den betroffenen Agenturen nur zu wünschen, dass sie dem Kunden mit dem Projektplan einen Zahlungsplan vorgelegt haben. Darin sind die Zeitpunkte der Zahlungen an die Erfüllung von Teilleistungen geknüpft. "Wenn diese Teilleistungen zwar abgenommen und nicht bezahlt wurden und die Kontonummer des Auftraggebers bekannt ist, kann man zum Beispiel das Konto des säumigen Kunden mit einem Vollstreckungstitel pfänden lassen", sagt Wilhelm. Damit die Bankverbindung bekannt ist, sollte man dem Kunden zu Beginn eines Projekts schon einmal eine kleinere Rechnung stellen, empfiehlt der Agenturchef.

Letztlich sei es die Aufgabe der Agenturen, dem ökonomischen Machtmissbrauch durch Unternehmen mit "klarer Kante" zu begegnen, meint auch Zingler. "Wir haben schon Kunden abgelehnt, die nicht fair ihren Verpflichtungen nachkommen."
Für Zingler steht fest: Es nutzt nichts, sich immer weiter vertrösten zu lassen. "Eine Agentur muss ihre eigene Liquidität strikt managen, ansonsten können sich relativ schnell Cash-Flow-Probleme einstellen." Denn kein Lieferant einer Agentur lasse sich auf eine ähnlich schlechte Zahlungsmoral ein. "Agenturen sind keine Banken ihrer Kunden, daher muss das vertragsgemäße Zahlungsziel zügig durch Mahnungen und ggf. weitere Eskalation durchgesetzt werden", so der Rat an die Agenturen aus der Branche.

2. Monitoringprozesse installieren und Forderungsmanagement auslagern

Claudia Jungeilges konzentriert sich mit ihrem Appell: "umgehend reagieren, wenn Zahlungsausfälle drohen", darauf, welche Maßnahmen einzuleiten sind, wenn das Kind bereits in den Brunnen gefallen ist.

Für sie ist klar: Je mehr Zeit verstreicht, bis das Mahnwesen in Gang kommt, umso größer ist die Gefahr, dass der Schuldner unbekannt verzogen ist oder insolvent wurde. Dabei spiele es kaum eine Rolle, ob es sich um einen Privatkunden, also Endverbraucher oder um ein nicht zahlendes Unternehmen handelt, so die Frau von Culpa Inkasso.

Demgegenüber beleuchtet Inkasso-Vertreter Renz eher den präventiven Part. Denn: "Wenn es erst zu einem Zahlungsausfall kommt, ist es eher schon zu spät", sagt Renz. Agenturen sollten daher alle Mitarbeiter darauf trainieren, möglichst "frühzeitig Zeichen ihrer Kunden zu deuten", die auf Zahlungsprobleme hinweisen könnten. Von der Akquise bis zur Kundenbetreuung bedarf es eines "permanenten Monitoringprozesses", ist Renz überzeugt. Bestenfalls sollte jeder die Risiken des Kunden kennen und ggf. Maßnahmen ergreifen, die einen Forderungsausfall vermeiden.

Gerade beim interaktiven Handel habe es sich bewährt, so Jungeilges, das "komplette Forderungsmanagement auszulagern", sodass sich die Agenturen auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können. Wichtig für die Agenturen ist zu wissen, so die Inkasso-Expertin, "dass solche Lösungen meist günstiger sind als Inhouse-Lösungen, da die Zahlungseingänge effizient und konsequent überwacht werden können." Zahlungsausfälle oder zurückgebuchte Lastschriften schlagen sofort auf und entsprechende Maßnahmen im Mahnwesen können ergriffen werden.

• Factoring als Ausweg
  
  Ein ausgelagertes Debitoren-Management ist auch deshalb ratsam, weil so verhindert werden kann, dass die Kundenbeziehungen beschädigt werden, so der Tenor auf Seiten der Inkasso-Unternehmen. Denn häufig würden Zahlungsausfälle nur hingenommen, um die Kundenbeziehung nicht zu gefährden. Macht eine Agentur dies bei mehreren Kunden, kann sich leicht ein Teufelskreis entwickeln. Ein professionelles Outsourcing in Expertenhände könnte dies verhindern.
  
  Wird dies allerdings verpasst, bleibt noch das Factoring als Ausweg. In diesem Fall kauft das Factoring-Unternehmen für einen bestimmten Betrag die Schulden vom Kunden ab und betreibt auf eigenes Risiko hin die Forderungseintreibung. "Das Unternehmen erhält sofort die Forderungen und kann seine Liquidität so schnellstmöglich wieder herstellen und seine Geschäfte fortführen", erklärt Commercial Factoring    die Vorteile.
  
  Wenig überraschend, dass auch Renz die Rolle des externen Dienstleisters mit entsprechendem Knowhow hervorhebt. So würden von Inkassoseite auch Consulting und Schulungsmaßnahmen angeboten. Aufhorchen werden Kunden sicher am ehesten, wenn sie von Auswertungen aus einem eigens entwickelten DataWarehouse-System hören. "Ein Service, der neben Standardberichten und Auskunft über Verfahrensstände sowie Zahlungen und Ausbuchungen, auch Auskünfte über Widerspruchsgründe, Auffälligkeiten in Produktgruppen, Kundenwertanalysen, Kohortenanalysen zur Beurteilung der Qualität im zeitlichen Verlauf des Kundenportfolios und darüber hinaus Cash-Flow-Prognosen für die Budgetplanung ermöglicht", beschreibt Renz die hauseigenen Dienstleistungen und bestätigt: "Wir erleben immer stärker, dass gerade Beratung und aktive Begleitung unserer Kunden in diesen Fragestellungen für diese einen wichtigen Servicebaustein bildet."

  Dies gilt allerdings vor allem, wenn vorerst hinterfragt wurde, warum ein Kunde nicht zahlt:
  
  

  1. Der Kunde hat vergessen, die Rechnung zu bezahlen:

     Durch Nachfrage bei dem Kunden kann dieses Missverständnis schnell geklärt werden.
     

  2. Der Kunde hat einen oder mehrere Reklamationsgründe:

     Zunächst muss der Reklamationsgrund geprüft werden. Erweist sich dieser als unbegründet, folgt die Zahlungsaufforderung.
     

  3. Der Kunde verzögert bewusst die Zahlung:

     Der Betrieb sollte die Mahnstufen auf dem kürzesten Wege durchlaufen und ggf. auf professionelles Forderungsmanagement zurückgreifen.
     

  4. Der Kunde kann nicht zahlen:

     Das professionelle Forderungsmanagement ist unumgänglich.

  

  Das Saarland liegt an der Spitze der Länder mit säumigen Firmen (Grafik: Bürgel)
  
  
  
• Bonitätsprüfungen in Echtzeit
  
  Im Hinblick auf die verschlechterte Zahlungsmoral stehen die Online-Verkaufsagenturen vor einem besonderen Problem. "Sie haben sich nicht nur mit den Zahlungsausfällen zu beschäftigen, sie haben auch ein großes Betrugsproblem bei Onlinekäufen", weiß Jungeilges. Gerade der Kauf auf Rechnung berge für den Onlineverkäufer ein hohes Risiko. Da aber diese Zahlungsart immer wieder gewünscht wird, böten viele Agenturen diese Zahlungsmöglichkeit auch an. Oft auch aus Furcht, einen Kunden ansonsten zu verlieren oder nicht zu bekommen.
  
  "Agenturen sollten sich gerade bei Großbestellungen unbedingt absichern", rät Jungeilges. Dies kann beispielsweise über den Service erfolgen Bonitätsanfragen in Echtzeit bei Inkasso-Unternehmen einzuholen. Auf diese Weise können Agenturen sofort entscheiden, ob sie dieses Geschäft eingehen, oder lieber darauf verzichten wollen. Zusätzlich könnten Ausfälle durch einen Versicherungsschutz abgefedert werden und teils erheblich gesenkt werden, erklärt die Frau von Culpa. So könnten etwa mit einer Warenkreditversicherung Forderungen aus Lieferungen bzw. Leistungen bis zu 180 Tage mit Kreditlaufzeiten geschützt werden.
  
  
• Das gute alte Protokoll
  
  "Wer schreibt, der bleibt", lautet die Devise von Jens Wilhelm. "Der Werkvertrag muss jeden Schritt samt Abnahme und Teilzahlung genau auflisten", verrät Wilhelm das Geheimnis seiner bisher positiven Zahlungs-Erfahrungen. Zudem müssten Abnahmen protokolliert werden, fügt der Agenturchef hinzu. Wenn der Auftragnehmer die Intervalle gering hält, so Wilhelm, gehe er nur ein geringes Risiko ein - genauso wie der Auftraggeber.
  
  

  Wie Agenturen Forderungsausfälle verhindern können
  Bonitätsanfragen bei Inkasso-Unternehmen, vor allem bei Großbestellungen Mitarbeiter sensibilisieren, erste Anzeichen des Kunden deuten (z.B. umfangreiche Vorleistungen) Permanentes Monitoring, genaue Kenntnis der Risiken des Kunden Versicherungsschutz hilft Ausfallrisiken zu senken Forderungsmanagement an Inkasso Unternehmen auslagern Art der Zahlungsmodalitäten minimiert Ausfälle

3. Vertragliche Sicherheiten und Gewährleistungen

Viele Agenturen befürchten, "keine Neukunden gewinnen zu können, wenn sie auf Vorkasse bestehen", weiß die Inkasso-Spezialistin von Culpa. Allerdings sollte der Agenturbetreiber "hellhörig werden", wenn der potenzielle Kunde umfangreiche Vorleistungen erwartet, warnt Jungeilges.

Gegen eine geringe Gebühr könnten etwa Auskünfte bei Inkasso-Unternehmen abgerufen werden und entsprechenden Schutz bieten. "Außerdem sollte der Agenturbetreiber schon im Gespräch die Erwartungshaltung des Kunden hinterfragen", so die Empfehlung. Auch attraktive Zahlungsziele wie etwa die Skontierung für Schnellzahler, können die Zahlungsmoral der Kunden verbessern, rät die Inkasso-Frau.

Shopbetreiber können über den Zahlungsmodus vorbeugen
Im E-Commerce kann der Shopbetreiber mit der Art der Zahlungsmöglichkeit das Risiko von Zahlungsausfällen minimieren, aber auch steigern. Allen voran gilt daher die Warnung: Bestellungen mit einem hohen Warenwert sollten kritisch betrachtet werden. Das gilt auch für Bestellungen auf Rechnung mit Zahlungsaufschub.

"Auch bei Bestellungen, die zu einer ungewöhnlichen Uhrzeit eingehen, oder wenn als Lieferadresse eine Packstation angegeben wird, kann ein erhöhtes Misstrauen vor bösen Überraschungen schützen", meint Jungeilges. Zur Not könne der Dienstleister auch nachträglich noch die Zahlungsmöglichkeit ändern. Denn: "Solvente Kunden sind eher bereit, eine Änderung der Zahlungsmodalitäten zu akzeptieren", so die Erfahrung.

Der Katalog an präventiven wie auch schützenden Maßnahmen ist lang genug, um gegen die grassierende Säumigkeit von Kunden vorgehen zu können. Tatsächlich liegt im Outsourcing wohl die vielversprechendste Alternative, um zum einen die Kundenbeziehungen nicht zu gefährden und zum anderen seine Forderungen auch eintreiben zu können. Eine vernünftige Inkasso-Strategie parat zu haben, kann auf gar keinen Fall schaden. Selbst wenn man diese in 17 Jahren nur ein paar Mal braucht.