Customer Journey und SEO: Google wichtiger als die eigene Homepage

Um das Thema auch aus Anbietersicht zu beleuchten, fand außerdem eine getrennte Befragung von 200 Marketing-Verantwortlichen statt.

95 Prozent der Marketer gehen davon aus, dass sich Kunden heute auf mehr, viel mehr oder gar sehr viel mehr digitalen Touchpoints informieren als noch vor fünf Jahren. 90 Prozent der Konsumenten bestätigen, dass diese Einschätzung in ihrem Fall zutrifft. Längst nicht allen Plattformen bringen sie jedoch das gleiche Maß an Vertrauen entgegen: Die Mehrheit vertraut mittlerweile auf Suchmaschinen wie Google (72 Prozent). Die Unternehmenswebsite (38 Prozent) liegt überraschend weit dahinter und hat auch gegenüber Bewertungsportalen (32 Prozent) nur noch einen kleinen Vorsprung.

Kaufkiller Fehlinformation

Aber auch Google weiß nicht alles: 54 Prozent der Marketing-Verantwortlichen geben an, auf Suchmaschinen schon einmal mit falschen Informationen über ihr Unternehmen konfrontiert worden zu sein, 39 Prozent in sozialen Medien und 37 Prozent auf Bewertungsportalen. Auch die Konsumenten beklagen fehlende oder widersprüchliche Informationen: Nach den größten Frustfaktoren in der digitalen Customer Experience gefragt, beklagen 56 Prozent, dass sie Antworten auf ihre Fragen oft nicht finden, 51 Prozent stören sich an mangelnder Klarheit und ebenso viele an unvollständigen Informationen über Anbieter, Produkte und Dienstleistungen, die die Kaufentscheidung erschweren.

Das Informationschaos verdirbt Konsumenten die Laune: 70 Prozent sind genervt, wenn sie in der Customer Experience mit falschen oder widersprüchlichen Informationen konfrontiert werden. 26 Prozent sind frustriert, 19 Prozent werden sogar wütend. Für die Unternehmen hat das ernste Konsequenzen: 39 Prozent brechen den Kaufvorgang in der Folge ab, 33 Prozent kaufen bei einem anderen Anbieter. Besonders bemerkenswert: Sogar wenn Konsumenten auf Drittanbieter-Plattformen auf falsche Informationen über ein Unternehmen oder dessen Standorte stoßen, sehen 59 Prozent die Schuld beim Unternehmen selbst - und nicht etwa beim Betreiber der Plattform.

Unternehmen müssen sich neu aufstellen

64 Prozent der Marketing-Verantwortlichen, die bereits Falschinformationen über ihr Unternehmen im Internet gefunden haben, geben an, dass fehlerhafte Einträge schwer oder sehr schwer zu korrigieren seien. Das grundlegende Problem besteht jedoch darin, dass viele Unternehmen ihr digitales Wissen nicht adäquat managen. Den befragten Marketing-Verantwortlichen zufolge verwalten 19 Prozent der Unternehmen Informationen wie Adressdaten oder Öffnungszeiten der Standorte überhaupt nicht systematisch, 22 Prozent überlassen dies den Standortleitern und 18 Prozent verwalten sie in einer simplen Excel-Tabelle. Über eine zentrale Plattform, etwa eine professionelle Digital-Knowledge-Management-Lösung, managen lediglich 42 Prozent ihre Daten.