Kundenorientierung: Hoher Kundenfrust bei Internetanbietern

Die Attraktivität bekannter Top-Branchen im Sinne der Kundenorientierung wird von Kunden weiter sehr hoch bewertet: Optiker (Mittelwert Globalzufriedenheit 1,78), Drogeriemärkte (1,88), Fotobuch-Anbieter (1,91), der Schuhhandel (1,92), Kfz-Prüfstellen (1,95) und Parfümerien (1,98) führen mit über 73 Prozent "vollkommen" oder "sehr zufriedenen" Kunden das Branchenranking 2018 an. Die befragten Kunden dieser Branchen sind von Anbietern nur selten enttäuscht ("weniger zufrieden" oder "unzufrieden"). Speziell bei Optikern, Drogeriemärkten und Fotobuch-Anbietern wird die überdurchschnittliche Zufriedenheit getragen von einem positiv beurteilten Preis-Leistungs-Verhältnis. Mehr als zwei von drei Befragten sind damit "vollkommen" oder "sehr zufrieden". Mit ebensolchen Spitzenwerten in der Absicht, ihren Anbieter an Freunde oder Bekannte weiterzuempfehlen, sichern viele Markenfans den Markterfolg der Unternehmen in diesen Branchen nachhaltig ab.

Stadt- und Kreisverwaltungen (2,49), Internetanbieter (2,51) und soziale Netzwerke (2,63) können demgegenüber nur weniger als die Hälfte ihrer Nutzer überzeugen. Speziell zu Internetanbietern nimmt der Kundenfrust nun schon im dritten Jahr in Folge zu, und 14 Prozent geben an, dass sie mit den Leistungen "weniger zufrieden" oder "unzufrieden" sind. Obwohl die Kunden seit Jahren ihre Unzufriedenheit gegenüber dem Provider in hohem Maße äußern (Beschwerdequote letzte 12 Monate liegt bei 24 Prozent), führt das dort offensichtlich nicht zu wahrnehmbaren Serviceverbesserungen. Eine Folge für die Loyalität ist klar messbar: 18 Prozent der Internetvertragskunden werden ihren Anbieter laut Studie "wahrscheinlich nicht" oder "bestimmt nicht" weiterempfehlen; ebenso viele haben vor, ihren Anbieter zu wechseln oder zu kündigen.
Digitale Angebote zum Kundenservice ergänzen klassische Filialservices

Das wachsende Angebot von E-Services führt bei steigender (mobiler) Internetverfügbarkeit dazu, dass Onlineservices mittlerweile über alle Kundensegmente hinweg aktiv genutzt werden - als Ersatz für Filialleistungen oder zur Unterstützung der Kaufprozesse. Der Kundenmonitor Deutschland zeigt beispielsweise:

• 82 Prozent der Fluggäste buchten ihren letzten Flug über eine Internetseite,
  
• 76 Prozent führen Bankgeschäfte per Onlinebanking durch,
  
• 60 Prozent der Befragten nutzen im Laufe der Recherche für private Einkäufe Preisvergleichsportale im Internet,
  
• 60 Prozent der Stromkunden nutzen den persönlichen Online-Kundenbereich ihres Versorgers,
  
• 36 Prozent suchen vor dem Besuch einer Kfz-Prüfstelle deren Website z. B. zur Terminvereinbarung auf,
  
• 21 Prozent nutzen ein persönliches Kundenkonto oder -portal bei ihrer Krankenkasse,
  
• 19 Prozent der Baumarktkunden informieren sich vor ihrem Einkauf online über die Websites bzw. Onlineshops des jeweiligen Betreibers, bei Amazon, Preisvergleichsportalen, anderen Onlineshops oder Websites der Hersteller,
  
• 11 Prozent der Vollzeitbeschäftigten haben sich in den letzten drei Monaten Lebensmittel über einen Onlinekauf mit einem Lieferservice zustellen lassen, weitere 14 Prozent können sich das zukünftig vorstellen und
  
• 9 Prozent der Kunden nutzen eine App ihres Drogeriemarktes.

Daneben sind Händler wie Dienstleister umfassend mit digitalen Herausforderern, die ohne Geschäftsstellen agieren, konfrontiert. Neben branchenübergreifenden Onlinemarktplätzen gibt es in vielen Branchen marktbedeutende Internet Pure Player mit Einser-Zufriedenheiten wie ING-DiBa   (Mittelwert 1,54), DKB   (1,61), Zalando   (1,67/Schuhhandel), Pixum   (1,79/Fotobuch), Comdirect Bank   (1,80), Zooplus   (1,80) oder Amazon Fresh (1,86). Hinsichtlich der Globalzufriedenheit stehen sie damit zu den Filialchampions wie Aldi Süd, dm-drogerie markt, Douglas, Edeka, Fielmann, Globus SB-Warenhaus, SBK oder Sparda-Banken auf einem Werteniveau.

Champions erzeugen durch Onlineservices messbare Mehrwerte für Kunden

Die Detailanalysen liefern auch Belege dafür, dass es bisherigen Spitzenreitern des persönlichen Kundenservice gelingt, durch erfolgreiche Digitalisierung des Kundenkontakts ihre Bestmarke zu verteidigen. Die Nutzung von Website und Online-Kundenkonto wirkt sich beispielsweise bei einzelnen Krankenkassen positiv auf die von Kunden bewertete Wettbewerbsstärke gleichermaßen in den Einzelaspekten Leistungsumfang und Service aus. Sie fangen damit vermeintliche Betreuungsdefizite durch die Abnahme von Geschäftsstellenbesuchen und persönlichen Kontakten - bisherige Profilierungsfelder für Servicequalität - geschickt auf.

Für den Kundenmonitor Deutschland 2018 wurden über 31.000 Verbrauchermeinungen zu Qualität, Zuverlässigkeit und Zukunftspotenzialen von Unternehmen eingeholt. Die Ergebnisse aus 26 Branchen dienen Unternehmen zur kundenfokussierten Ausrichtung ihrer Produkte, Prozesse und Dienstleistungen.