Studie: Omni-Channel bleibt wichtigste Herausforderung im Handel

Egal wann, egal wo, egal wie - so wollen immer mehr Verbraucher von heute einkaufen. Längst ist schon rund ein Drittel der Händler in mehr als nur einem Kanal präsent. Während E-Commerce weiterhin zulasten des Ladengeschäfts wächst, wird das Unterscheidungsmerkmal der Zukunft darin bestehen, eine einzigartige, reibungslose und markenbestimmende Kundenerfahrung zu schaffen, die Kunden zum Wiederkommen animiert - ganz gleich über welchen Kanal.

Wie Händler dieses Aufgabe bewältigen wollen, hat Six Payment Services   hat zusammen mit dem Institut Ibi Research   an der Universität Regensburg ermittelt. Rund 300 Händler in Deutschland, Österreich und der Schweiz wurden dazu zum Thema Omni-Channel befragt. Die wichtigsten Ergebnisse:

• 32 Prozent der befragten Unternehmen haben in den nächsten 36 Monaten vor, in Omni-Channel-Lösungen zu investieren
  
• 43 Prozent der Betreiber von rein stationären Geschäften können sich vorstellen, in einen Online-Shop zu investieren, um so die Grundlage für Omni-Channel zu schaffen
  
• 26 Prozent der Betreiber von Online-Shops überlegen hingegen, in stationäre Geschäfte zu investieren
  
• 38 Prozent der Umfrage-Teilnehmer bieten ein Kundenbindungsprogramm an
  
• Rund ein Viertel der Befragten haben bereits mobile Bezahllösungen im stationären Geschäft im Einsatz

Die Studie zeigt, dass rund ein Drittel der Befragten bereits in mehr als einem Kanal präsent ist. 40 Prozent derjenigen, die nur über einen physischen Laden verfügen (50 Prozent), planen ihr Geschäft auch auf das E-Commerce auszuweiten. Ein beachtlicher Teil der Befragten (40 Prozent) gab darüber hinaus an, dass sie bereits Omni-Channel verwenden. 11 Prozent sagten, dass sie intensiv daran arbeiten, und 32 Prozent planen in den nächsten drei Jahren dahingehend zu investieren. Damit bestätigt sich: Omni-Channel ist das absolute Top-Thema im Handel. Die Händler sehen Omni-Channel jedoch nicht nur als ein Muss, sondern auch als zusätzliche Einkommensquelle. 50 Prozent der Befragten erwarten als Ergebnis einer erfolgreichen Omni-Channel-Implementierung höhere Umsätze.

Obwohl Omni-Channel ein ganzheitliches Konzept einschließlich aller Geschäftsaspekte und einer endlosen Vielfalt an Kundenerfahrungen ist, wird das Konzept oft aus der Sicht spezifischer Anwendungsfälle diskutiert, die den Verbrauchern und Händlern bekannt sind und von diesen verlangt werden, beispielsweise Click & Collect, Click & Return, Endless Aisle und Queue-Busting. Die Ergebnisse dieser Umfrage bestätigen die Bedeutung dieser Anwendungsfälle: Der wichtigste ist Click & Collect (35 Prozent), dann Click & Return (24 Prozent), Queue-Busting (17 Prozent) und Endless Aisle (7 Prozent). Die Befragten gaben ebenfalls an, dass kanalübergreifende Konsistenz wichtig ist, zum Beispiel Akzeptanz mobiler Zahlungsmethoden im Laden (23 Prozent).

Die komplette Studie kann hier   kostenlos herunter geladen werden.