Die Corona-Pandemie zwang die Deutschen fast über Nacht, digital zu werden. Wie sich dadurch das Verbraucherverhalten gewandelt hat, zeigt eindrücklich unter anderem die Radar-Studienreihe    der Agenturgruppe Pilot    . In mittlerweile 30 Wellen dokumentiert sie die Einstellungen und das Konsumverhalten der Deutschen in Corona-Zeiten und beobachtet dabei tiefgreifende Veränderungen.

Einige Erkenntnisse:

• Das Interesse an nachhaltigerem Konsum und regionalen Produkten ist nicht nur ein vorübergehender Trend, sondern ein Zukunftsthema schlechthin.
• Das Einkaufsverhalten scheint sich derweil auf ein 'neues Normal' einzupendeln - als hybrides Shopping im stationären Handel und im Internet.
• Der Kauf per Click konnte während der Pandemie breitere Zielgruppen erschließen, die vor Corona virtuelle Warenkörbe eher mieden. 38 Prozent der Befragten sagen inzwischen: "Ich habe meine Lust am Online-Shopping entdeckt und werde das auch in Zukunft viel häufiger tun als vor der Corona-Krise".
• Im Gegenzug steigt nach den Lockdowns aber auch das Interesse am realem Offline-Shopping wieder deutlich.

Pilot-Geschäftsführerin Martina Vollbehr rät daher: "Online-Shopping hat einen wahren Boost erfahren, aber es kann den Kauf vor Ort nicht ersetzen. Klar hat sich wiederum auch gezeigt, dass sich der stationäre Handel viel stärker zu einem Ort der Inspiration wandeln muss."

Der stationäre Einzelhandel muss sich dringend auf die neue Realität einstellen, das ist auch ein Fazit, das Customer-Experience-Dienstleister Qualtrics   in seinem '2021 Global Consumer Trends Reports'   zieht, für den knapp 18.000 Personen (darunter 1.000 aus Deutschland) in 18 Ländern befragt wurden. Demnach hat mehr als die Hälfte (55 Prozent) der VerbraucherInnen während der Pandemie neue Online-Aktivitäten aufgenommen, wie Online-Videoanrufe oder Online-Shopping. Mittlerweile steige jedoch das Bedürfnis nach realen Einkaufserlebnissen vor Ort. "Gleichzeitig darf der Anteil an Kunden, der weiterhin lieber digital einkauft und sich eine kanalübergreifende Experience wünscht, nicht untergehen. Unternehmen sollten bereits jetzt darüber nachdenken, wie sie beide Segmente optimal bedienen können", so die Studienautoren.

Auf Wandel der lokalen Customer Journey reagieren

Intensiv müssen regionale Händler dabei auch über ihre bisherige Kommunikationsstrategie nachdenken, denn auch hier haben sich die Kundenpräferenzen deutlich verlagert. Wie sich die lokale Customer Journey im Zuge der Pandemie verändert hat, zeigt unter anderem der Report 'The New Face of Local'   des Lokalmarketinganbieters Uberall   . Demnach hat sich die Anzahl lokaler Online-Suchanfrag