Wenn der KI-Agent beim Kundenservice anruft

Sprechen mit Maschinen: Persönliche KI-Agenten nehmen bereits im Auftrag von KundInnen Kontakt zum Kundenservice von Unternehmen auf. Das berichten Beschäftigte aus mehr als 70 Kundenunternehmen des Kundenservice-Softwareanbieters NiCE   in einer Umfrage. Die Mitteilung nennt einen Teilnehmerkreis von rund 118 Kundenservice-MitarbeiterInnen. Wie verbreitet solche Kontakte insgesamt sind oder wie stark ihre Zahl zunimmt, lässt sich aus den veröffentlichten Ergebnissen nicht ablesen. Die Befragten beobachten sowohl telefonische Kontakte als auch Chats zwischen persönlichen KI-Agenten und dem Kundenservice. Die Systeme vereinbaren beispielsweise Termine, klären Kontodaten oder initiieren Serviceanfragen. Auch zwischen Unternehmen finden solche Interaktionen statt, etwa wenn sich ein Service-Agent mit dem Agenten eines Logistikpartners abstimmt.

Identität und Anliegen müssen überprüfbar sein

Unternehmen reagieren darauf mit eigenen KI-Agenten und arbeiten an Abläufen, um Anliegen zu überprüfen und Identitäten zu kontrollieren. Mehr als die Hälfte der Befragten nennt Überwachung, nachvollziehbare Abläufe, menschliche Kontrollmöglichkeiten oder einheitliche Interaktionsprotokolle als Faktoren, die ihnen Sicherheit für eine Ausweitung der Automatisierung geben. Ein namentlich nicht genannter Ingenieur eines globalen Transportunternehmens berichtet, dass persönliche Kundenagenten bereits direkt mit den virtuellen Agenten seines Unternehmens interagieren. Bei Routineanfragen geschehe dies ohne menschliche Beteiligung auf beiden Seiten. Nach seiner Darstellung hat das Warte- und Bearbeitungszeiten deutlich reduziert. Konkrete Messwerte nennt die Mitteilung dazu nicht.

Auch innerhalb der befragten Unternehmen arbeiten bereits mehrere KI-Agenten zusammen. Dabei ermittelt beispielsweise ein System das Kundenanliegen, ein weiteres ruft Kontodaten ab und ein drittes leitet den Fall weiter oder stößt Folgeschritte an. Die Befragten berichten von schnellerer Problemlösung, weniger manueller Arbeit und einem einheitlicheren Kundenerlebnis. Der ebenfalls nicht namentlich genannte Verantwortliche für Kundenerfahrung eines britischen Energieversorgers gibt an, dass inzwischen fast 35 Prozent aller Interaktionen vollständig durch einen KI-Agenten bearbeitet würden. Dieser Einzelwert beschreibt allerdings die durchgängige Automatisierung bei einem Unternehmen; er beziffert nicht den Anteil der Kontakte durch persönliche Kundenagenten.

Anmerkung: Die Befragung beschränkt sich auf Kundenunternehmen von NiCE, Erhebungszeitraum, regionale Verteilung und Auswahl der Teilnehmenden sind unbekannt. Die Ergebnisse geben damit einen Einblick, aber kein repräsentatives Gesamtbild her.