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Customer Experience: Gute Erfahrungen beim Versandprozess erhöhen Kundentreue
11.05.2015 Eine aktuelle Studie zeigt, dass fast jeder zweite deutsche Onlineshopper nach einer schlechten Versanderfahrung nicht mehr bei dem selben Händler kauft. Außerdem gaben 78 Prozent an, dass sie mit hoher Wahrscheinlichkeit ihren Freunden und Bekannten davon erzählen. Diese Zahlen belegen, welche Bedeutung der Versand für die Customer Experience hat: Durch negative Versanderfahrungen verlieren Online-Händler Bestandskunden und schrecken auch künftige Käufer ab. Andererseits belohnen Käufer eine durchgehend positive Customer Experience mit Kundentreue.
Laut der MetaPack -Studie biete gerade im Bereich der Versandoptionen für Händler noch die Optionen, Kunden durch eine breitere Auswahl an Angeboten zu beeindrucken. Die Befragten aus Deutschland standen besonders der Zustellung am selben Tag sowie Sonntagslieferungen offen gegenüber: 67 Prozent beziehungsweise 56 Prozent würden diese Versandformen wählen. Wären die Kosten für die Sonntagszustellung und für eine Standardzustellung identisch, würden sich sogar zwei Drittel der Befragten dafür entscheiden.
Für die Studie wurden im August 2014 in Deutschland 505 Personen zwischen 18 und 70 Jahren befragt.