Post-Purchase-Management: Klassische Marken liefern schneller, D2C-Brands nachhaltiger

Jungen D2C-Brands wird gemeinhin eine gewisse "Customer Obsession" unterstellt. Viele klassische Hersteller hingegen - heißt es - tun sich mit den Prozessen im Online-Handel oft schwer. Sind das alles nur Vorurteile oder bieten D2C-Brands wirklich eine bessere Customer Experience? Der Spezialist für Post Purchase Management, ParcelLab   , hat für die Studie 'Post Purchase Experience Management: Welche Services klassische Marken und junge D2C-Brands ihren Kunden während des Paketversands bieten' im Januar und Februar 2023 bei jeweils 50 namhaften D2C- und Corporate Brands Testbestellungen aufgegeben. Ziel war es zu analysieren, wie kundenorientiert und schnell die Marken liefern, wie sie die Kunden über die einzelnen Abwicklungsschritte informieren und wie komfortabel das Retouren-Handling ist.

80 Prozent der Corporate Brands lassen gratis retournieren, bei den D2C-Brands sind es weniger als 50 Prozent

Das Ergebnis: Entgegen der Erwartungen geht der Punkt in Sachen Lieferservice klar an die traditionellen Marken: Jede fünfte Corporate Brand bietet Gratisversand an, etwa acht von zehn klassischen Marken nehmen auch die Retouren kostenlos zurück. Dabei werden einige Brands durchaus kreativ: Eine Corporate Brand hatte die Erklärung, wie die Retoure funktioniert, sehr ansprechend auf der Verpackung selbst platziert. Das spart einen zusätzlichen Paketbeileger und macht es dem Kunden leicht.

In Sachen Retoure zeigen sich die D2C-Brands viel weniger kundenorientiert: Hier bietet nur jedes zehnte Unternehmen generell kostenlosen Versand an und mehr als die Hälfte lässt ihre Kunden auch für die Rücksendekosten bezahlen. Eine D2C-Brand berechnete entgegen der Angabe auf der Website für die Bestellung doch Versandkosten von 2,99 Euro und legte auch den ebenfalls auf der Website versprochenen Retourenbeileger nicht dem Paket bei.

Auch in puncto Lieferzeit übertreffen die klassischen Brands ihre jungen Herausforderer: 46 Prozent der etablierten Marken schafften es, die Bestellung innerhalb von zwei Werktagen zuzustellen. Von den digitalen Brands gelang dies nur jeder fünften. Darüber hinaus nehmen die Corporate Brands ihre Kunden auch im Falle von Retouren besser an die Hand. Während mehr als jede dritte D2C-Marke es komplett ihren Kunden überlässt, ungewünschte Produkte wieder an sie zurückzuschicken, sind es bei den Corporate Brands nur 10 Prozent. Der Rest legt entweder Retouren-Label bei, bietet Online-Retourenportale an oder verweist zumindest an seinen Kundenservice.

D2C-Produkte kommen häufig hübsch verpackt

Es gibt aber auch Kriterien, bei denen die D2C-Brands besser abschnitten als die etablierten Hersteller. So liegt der Anteil an Marken, die nachhaltige Lieferoptionen anbieten, bei den D2C-Brands mit 25 Prozent doppelt so hoch wie bei den Corporate Brands. Und während von den jungen Digitalmarken 60 Prozent nachhaltige Paketverpackungen nutzen, sind es bei den Corporate Brands nur 48 Prozent. Auch beim Verpackungsdesign geben sich die jungen Marken mehr Mühe als die etablierten Brands. 70 Prozent der D2C-Brands verschicken ihre Ware in gebrandeten Kartons. Bei den Corporate Brands sind es nur 36 Prozent.

In Sachen Lieferverlässlichkeit liegen beide Vertreter ihrer Klassen gleichauf: Jeweils 36 Prozent der Bestellungen kamen später als angekündigt an. Hier macht sich bezahlt, dass die D2C-Brands transparenter über den aktuellen Bestellstatus kommunizieren als die Corporate Brands. Während bei den letzteren jede zweite nach der Versandbestätigung nichts mehr von sich hören lässt, verschicken sieben von zehn D2C-Brands auch noch Nachrichten, wenn sich die Ware kurz vor der Zustellung befindet.

Kratzer im Hochglanz-Lack

"Die D2C-Brands sind mutiger als die Corporate Brands, wenn es um die Weitergabe ihrer Liefer- und Retourenkosten an die Endkunden geht", fasst ParcelLab-Mitgründer Anton Eder die wichtigsten Studienergebnisse zusammen. "Und der Kunde scheint es zu akzeptieren, sonst würden die jungen Unternehmer in ihren Daten deutlich schlechtere Conversion Rates als üblich sehen."

An manchen Stellen allerdings erinnere die Customer Experience von Markenshops an eine auf Hochglanz polierte Motorhaube, unter der doch hier und da das Öl tropft. "Die Versandverpackung mag hübsch designt sein, aber wenn ein Kunde eine Woche auf die Antwort des Kundenservice warten muss, bis er sein Paket retournieren kann, ist das Image der Marke angekratzt." Darüber hinaus wirke es auch nicht kundennah, wenn Marken nach der Bestell- und Versandbestätigung nichts mehr von sich hören lassen - oder es kein oder ein sehr gut verstecktes Kundenkonto gibt. Auch das kam bei den D2C-Brands einmal vor.