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Studie: Ansprüche an Online-Customer-Experience stiegen

von Verena Gründel

16.10.2014 Die Ansprüche von Kunden an die Online-Interaktion mit Unternehmen sind höher denn je: Das zeigt eine Online-Umfrage von Harris Poll im Auftrag von Lithium Technologies in Deutschland, den USA, Großbritannien, Australien und Frankreich.

Bild: CollegeDegrees360/Flickr

Wenn Onlinenutzer ein Service-Problem haben, erwarten sie schnellstmögliche Hilfe

"Wir leben in einer Zeit extremer Kundenerwartungen - in Deutschland wie in den anderen untersuchten Ländern", sagt Bruno Teuber, SVP und General Manager von Lithium in EMEA. "So zeigte sich etwa, dass die deutschen Teilnehmer im Vergleich zu denen aus anderen Ländern deutlich empfänglicher für Kauf-Empfehlungen von Familienmitgliedern und (Online-)Freunden sind als für Online-Werbung." Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick:

Online-Vergleiche vor größeren Ausgaben sind überall Normalität
Eine Mehrheit der Online-Konsumenten besucht durchschnittlich drei Websites bevor sie eine größere Ausgabe tätigen (Schmuck, Küchengeräte, Autos usw.). Über die meisten Länder hinweg zeigt sich, dass jüngere Konsumenten (18 bis 44 Jahre) mehr Websites besuchen als die über 45-Jährigen. Allgemein zeigen die Ergebnisse einen klaren Trend zu gründlichem Vergleich der Angebote anstelle von Spontankäufen.
Eine Mehrheit der Konsumenten sieht den Gratis-Anruf im Call Center als letztes Mittel
Etwas über die Hälfte (46 Prozent) der deutschen Konsumenten sieht den Anruf beim Customer Service als letztes Mittel - damit sind die Deutschen aber noch am ehesten bereit, im Call Center anzurufen, auch wenn die Mehrheit der deutschen Konsumenten andere Interaktionsmöglichkeiten bevorzugt. In allen Ländern sind jüngere Konsumenten (18 bis 44 Jahre) deutlich weniger geneigt im Call Center anzurufen als ältere. Stattdessen wollen die Verbraucher Websites, die ihnen alle gesuchten Informationen bieten.
Verbraucher nutzen das Internet um zu loben UND zu kritisieren
Nur ein relativ kleiner Anteil der Deutschen ebenso wie der Amerikaner und Franzosen (39 Prozent, 34 Prozent und 27 Prozent) gibt an, Online-Reviews zu posten, um Produkte oder Dienstleistungen zu kritisieren statt sie zu loben. Das zeigt, dass die Konsumenten es vorziehen, Online-Reviews zu schreiben, wenn sie eine positive Erfahrung gemacht haben. Jüngere Konsumenten (18 bis 44 Jahre) posten mit höherer Wahrscheinlichkeit kritische Reviews als die älteren.
Positive Empfehlungen sind nach wie vor die einflussreichste Form des Marketings
Etwa zwei Drittel der Deutschen und Australier (62 Prozent, 68 Prozent) sagen, dass sie nichts kaufen würden, das keine positiven Online-Reviews hat. Von den Amerikaner, Briten und Franzosen stimmen rund drei Viertel (73 Prozent, 76 Prozent, 72 Prozent) dieser Aussage zu. Die Umfrage zeigt einen deutlichen Trend, dass Kaufentscheidungen der Konsumenten immer mehr von positiven Online-Reviews abhängen.
Kaufentscheidungen hängen stark von Empfehlungen von Familie und Freunden ab
Ganze 78 Prozent der Deutschen sagen, dass sie empfänglicher sind für Kauf-Empfehlungen von Familienmitgliedern und (Online-)Freunden als für Online-Werbung. Bei den Amerikanern, Briten, Franzosen und Australiern (68 Prozent, 69 Prozent, 67 Prozent, 67 Prozent) sind es nicht ganz so viele.
Konsumenten wollen "Sofort-Befriedigung" durch den Customer Service
Angesichts der über Websites immer leichter erreichbarer Informationen verkürzt sich die Zeitspanne, innerhalb derer die Verbraucher erwarten, dass ihre Anfragen bearbeitet werden. Ein konstantes Bedürfnis nach "Sofort-Befriedigung wird zur Norm. So erwarten fast drei Viertel der Deutschen und Australier (jeweils 72 Prozent) erwarten noch am selben Tag eine Antwort, wenn sie im Internet Hilfe von einem Unternehmen oder Service-Anbieter suchen.

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