Kundendaten: Jeder zweite beklagt mangelnde Qualität

Außerdem ergreifen Unternehmen nur unzureichend Maßnahmen, um Datenqualität zu verbessern. Nur knapp jeder dritte befragte Unternehmensentscheider (32 Prozent) gab an, nur unregelmäßig oder lediglich einmal im Jahr Maßnahmen zu ergreifen, um die Datenqualität zu erhalten oder zu optimieren. Unternehmen haben daher vor allem mit unvollständigen (85 Prozent), veralteten (78 Prozent) oder doppelt und mehrfach vorhandenen Daten zu kämpfen (68 Prozent). Unternehmen, die keine Maßnahmen zur Optimierung der Datenqualität ihrer Kundendaten ergreifen, sagen, dass sie andere Prioritäten (85 Prozent) setzen. Vielen fehlt es auch an notwendigen Kapazitäten (65 Prozent) oder sie verfügen über zu wenig Budget (38 Prozent).

Unternehmen sind mit ihrem Kundendatenmanagement unzufrieden

Obwohl jedes dritte Unternehmen nur unzureichende Qualitätsmaßnahmen ergreift, ist das Bewusstsein bei den befragten Entscheidern, dass Kundendaten über eine gute Qualität verfügen müssen, durchaus vorhanden (94 Prozent). So nimmt zumindest die Verwaltung ihrer Kundendaten und damit das Kundendatenmanagement bei mehr als jedem zweiten Unternehmen (51 Prozent) in Deutschland bereits eine wichtige Rolle ein. Bei 34 Prozent nimmt dies sogar eine zentrale Rolle ein. Doch mit der Leistung und Effizienz ihres Kundendatenmanagements sind zwei Drittel der Befragten in Deutschland nicht zufrieden. Dies ist ein deutlicher Anstieg der Unzufriedenheit im Vergleich zum Vorjahr (55 Prozent).

Kein 360-Grad-Blick auf Kunden: Daten werden immer noch in Silos gehalten

Neben der mangelnden Qualität ihrer Daten haben Unternehmen aber auch mit "Datensilos" zu kämpfen (55 Prozent). Dies liegt zum einen daran, dass mehr als die Hälfte der Befragten (57 Prozent) mehrere Insellösungen einsetzt, in denen sie Kundendaten sichert und verwaltet. Dies hat zur Folge, dass Unternehmen Daten redundant speichern und damit die Fehleranfälligkeit steigt. Außerdem verhindert eine Vielzahl an Abteilungslösungen wie etwa CRM, ERP, Ticketing-Systeme und Call-Center-Lösungen oft eine einheitliche Sicht auf Kundendaten. Somit wird der für die Kundenansprache wichtige 360-Grad-Blick auf den Kunden erschwert. Doch nicht nur die isolierte Datenhaltung empfinden die befragten Entscheider als Effizienzhindernis bei ihrem Kundendatenmanagement. Auch fehlende Prozesse (59 Prozent) im Unternehmen und die mangelnde Abstimmung zwischen den Abteilungen (53 Prozent) sind große Hürden.

Befragte sagen, dass Relevanz von Kundendatenmanagement weiter zunimmt

Trotz aller Herausforderungen geht die große Mehrheit der Befragten (92 Prozent) davon aus, dass die Bedeutung des Themas Kundendatenmanagement künftig weiter steigen wird. Zum einen, weil es für 94 Prozent die Grundlage für die individuelle Kundenansprache (Customer Journey) sowie eine wichtige Voraussetzung für die digitale Transformation ist (89 Prozent). Zum anderen liefert das Kundendatenmanagement wichtige Daten für Unternehmensprognosen über künftige Produkte und Service-Angebote (Predictive Analytics) (für 76 Prozent).