Konversionen: Wer die Conversion Rate erhöht, hat auch zufriedenere Kunden

Fast alle Unternehmen (94 Prozent), die Maßnahmen zur Conversion Rate Optimization (CRO ) ergriffen haben, konnten damit auch die Kundenzufriedenheit erhöhen. Dies geht aus der Studie "Maximize Customer Value Through Strategic Conversion Rate Optimization  " hervor, die Forrester Consulting   im Auftrag von AB Tasty   erstellt hat. Die Studie untersucht die Organisation, den Prozess, die Vorteile und die Herausforderungen bei der Implementierung von Conversion-Rate-Optimierungsprogrammen.

In der Studie sollten 163 User-Experience und CRO-Entscheider aus drei Ländern (USA, UK und Frankreich) wesentliche Aspekte der CRO-Methoden ihrer Unternehmen beschreiben. Der Befragten stammten dabei aus den Branchen Finanzdienstleistungen/Versicherungen, Medien, Einzelhandel/ E-Commerce, eServices, Touristik und Gastgewerbe.

Vorausschauende Unternehmen sind für Forrester solche, die mit einem Center-of-Excellence-Team (20 Prozent aller Befragten) und/oder mit einem stark formalisierten Prozess im gesamten CRO-Programm (23 Prozent aller Befragten) arbeiten. Diese "insights-driven" Unternehmen weisen bessere CRO-Ergebnisse als ihre Kollegen auf. Dazu gehören Bereiche wie der durchschnittliche Besucherwert, der lebenslange Kundenwert, der durchschnittliche Bestellwert und standortbasierte Conversion, die mit der App verbrachte Zeit, Suchoptimierung und die Registrierung.

Neben den Auswirkungen auf den Umsatz hat die Studie den Einfluss von CRO-Programmen auf die Kundenzufriedenheit aufgezeigt: Die Befragten sollten die Verbesserung quantifizieren. 43 Prozent von ihnen sagten, dass sie die Kundenzufriedenheit um elf oder mehr Prozent steigern konnten.

Weitere Ergebnisse der Studie:

• Die größte Herausforderung für Unternehmen im Bereich CRO besteht darin, dass ihre Technologie nicht ausreichend integriert ist. 33 Prozent aller Befragten gaben an, dies sei eine Herausforderung.
  
• Firmen testen nicht ausreichend: Nur 48 Prozent der Unternehmen experimentieren mit der CRO-Technik.
  
• 83 Prozent der Unternehmen planen, die Gesamtausgaben für CRO in den nächsten zwölf Monaten zu steigern, 85 Prozent wollen insbesondere die Ausgaben für CRO-Technologie erhöhen.
  
• Führende Unternehmen konzentrieren ihre Ausgaben jedoch auf das Fachwissen und die Qualifikationen, die erforderlich sind, um CRO-Programme auf die gewünschten Geschäftsergebnisse auszurichten.

Im April 2018 führte Forrester Consulting eine Erhebung bei 163 User-Experience- und CRO-Entscheidungsträgern in den USA, Großbritannien und Frankreich durch. Befragt wurden Vertreter aus den Bereichen Finanzdienstleistungen/Versicherungen, Medien, Einzelhandel/ eCommerce, eServices, Touristik und Gastgewerbe. Die Interviewten sollten wesentliche Aspekte der CRO-Methoden ihrer Unternehmen beschreiben.