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Mobility-Strategie: Sieben Tipps, wie die mobile CRM-Einführung gelingt
26.11.2013 Mobiles Customer Relationship Management (mCRM) ist ein wettbewerbsentscheidendes Kriterium und ein Muss für Unternehmen mit Außendienst in Vertrieb und Service. Laut der IDH-Studie Deutsche Unternehmen setzen auf mobile Apps zur Verbesserung ihrer Geschäftsprozesse steigt die Anzahl der Mitarbeiter, die mobil arbeiten, seit Jahren an. Mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen (54 Prozent) hat bereits eine Mobility-Strategie implementiert, weiter 25 Prozent planen dies. Tobias Mirwald , Leiter Projektierung bei der Adito Software , Hersteller von CRM-Lösungen, gibt sieben Tipps für eine gelungene mCRM-Einführung:
- Klären Sie die Ziele
- Befragen Sie das Team
- Optimieren Sie Ihre Prozesse
- Behalten Sie die IT von Anfang an im Blick
- Klären Sie Rechtsfragen
- Legen Sie Wert auf Usability
Die Einführung eines mobilen CRM-Systems ist ein Projekt, das geplant werden muss. Denn es geht um mehr, als die Bereitstellung von Daten auf mobilen Endgeräten. Legen Sie deshalb genau fest, welche Ziele erreicht werden sollen und welche Nutzer dafür einen mobilen CRM-Zugriff bekommen müssen.
Ein CRM-Projekt steht und fällt mit der Akzeptanz durch die Nutzer. Beziehen Sie deshalb bei der Definition der Anforderungen von Anfang an die relevanten Fachbereiche mit ein und legen Sie gemeinsam fest, welche Inhalte und Prozesse mobil abgebildet werden sollen.
Durch die Einführung eines mCRM müssen unter Umständen interne Prozesse verändert werden, um die reibungslose Zusammenarbeit zwischen Innen- und Außendienst sicher zu stellen. Stellen Sie sich dieser Aufgabe frühzeitig und bereiten Sie auch Ihre Mitarbeiter darauf vor.
Klären Sie Themen wie Endgerätekonzept (BYOD oder Firmenlösung), IT-Sicherheit und Compliance unbedingt im Vorfeld. Versäumnisse in diesem Bereich lassen sich oft nicht oder nur mit hohem finanziellen Einsatz wieder wettmachen.
Auch arbeitsrechtliche und juristische Fragen haben Auswirkungen auf Ihre Mobility-Strategie. Klären Sie zum Beispiel Arbeitszeitregelungen, Zeiterfassung, Tracking sowie Schadensersatz bei Verlust eines Endgeräts rechtzeitig.
Übertragen Sie Anwendungen aus dem CRM nicht 1:1 auf die mobile Applikation, sondern achten Sie auf einen sinnvollen Aufbau und die Nutzerfreundlichkeit. Wichtige Faktoren sind etwa die Reduktion der Bildschirminhalte auf das Wesentliche, eine einfache Navigation auch via Touchscreen, rollenbasierte Funktionalitäten, eine schnelle Synchronisation und eine intuitive Handhabung. In Kundengesprächen besteht nicht immer Zugang zum Netz. Berücksichtigen Sie dies, indem Sie eine offlinefähige Lösung wählen.
Prüfen Sie Ihr bestehendes CRM und vor allem Ihre Datenbasis, ob Sie sich für eine "Mobilisierung" eignen oder wie sie angepasst werden müssen. Stellen Sie das System auch hinsichtlich Flexibilität, Offenheit, Branchenunabhängigkeit und damit Zukunftssicherheit auf den Prüfstand: So stellen Sie sicher, dass Sie auch zukünftige Anforderungen mit ihrem CRM abbilden können und ihre Investition langfristig sichern.
