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Expert Talk: "Close the loop! Wie aus Produktdaten Product Experience wird" Video-Podcast ansehen

Product Experience statt simpler Beschreibungstexte: Wer mit Produktinformationen arbeitet und dabei Nutzer-Feedback und Channelsignale berücksichtigt, kann ein fortschrittliches Kundenerlebnis gestalten. Wie das genau funktioniert, erklärt Contentserv-Chef Michael Kugler im iBusiness Expert Talk. Video-Podcast ansehen

WLAN-Kosten: Das größte Manko für Hotelgäste

von Joachim Graf

25.09.2012 Lauwarme Speisen, durchgelegene Matratzen, unsaubere Zimmer. Gerade in und nach der Urlaubssaison häufen sich die Beschwerden von Hotelgästen. Doch am allermeisten ärgern sich die Gäste im Tourismus über Kosten für den Internet-Zugang via W-LAN.

2500 Gäste hat Reserivierungsservice Hotel.de

gefragt, worüber sich die Kunden besonders ärgern. Das Ergebnis:

Die zehn häufigsten Hotelärgernisse
Platz	Unzufriedenheit mit ...	Prozent
1.	Zusatzkosten für Internetzugang, Parkplätze, Frühstück etc.	65,50 %
2.	Fehlende Servicebereitschaft	53,90 %
3.	Auswahl beim Frühstück	48,20 %
4.	Bett zu unbequem	45,90 %
5.	Unsaubere Zimmer	43,10 %
6.	Unfreundlichkeit	35,20 %
7.	Frühstücksqualität	32,90 %
8.	Zimmerlautstärke	30,60 %
9.	Preis-/Leistungsverhältnis im Allgemeinen	29,90 %
10.	Hotel hält nicht, was es verspricht	26,20 %

Die gute Nachricht: Rund die Hälfte der deutschen Hotelgäste hat sich bislang bei einer Urlaubs- oder Geschäftsreise selten oder nie über das Hotel geärgert. Dennoch gab es für die andere Hälfte manchmal oder sogar häufig Anlass zur Beschwerde. Insbesondere Zusatzkosten für Internet, Parkplätze oder Frühstück führen bei vielen Gästen zu einem faden Beigeschmack des vielleicht ansonsten gelungenen Hotelaufenthaltes. Hierüber ärgerten sich rund zwei Drittel der befragten Urlauber.

Gemäß den häufigsten Ärgernissen über Zusatzkosten verwundert es nicht, dass ein kostenloser Internetzugang weit oben auf der Wunsch-Liste der Hotelgäste steht. Hoteliers können damit also besonders punkten, zumal bei den heutigen Flatrate-Angeboten die Kosten für die Hotellerie erheblich gesunken sein dürften. Wegen dem weiter anhaltenden Smartphone-Boom in Verbindung mit einer mobilen Internet-Flatrate stellt sich daher besonders die Frage, inwieweit die Mehr-Einnahmen im Verhältnis zu den verärgerten Kunden stehen. "Die meisten Hotelgäste wünschen sich heutzutage, dass der kostenlose Internetzugang zum Hotel-Standard gehört, genauso wie es die Dusche auf dem eigenen Zimmer ist", so Hotel.de-Vorstandsvorsitzender Heinz Raufer