Wie Millennials und Babyboomer den Handel prägen

Verbraucher werden immer anspruchsvoller. Sie erwarten heute einen Service, der auf ihre individuellen Bedürfnissen abgestimmt ist. Auch beim Einkaufen möchten sie neue Technologien nutzen, denn schließlich sind diese ein fester Bestandteil ihres täglichen Lebens. Das stellt Einzelhändler vor große Herausforderungen. Um den Anforderungen der jungen Kundschaft gerecht zu werden und sich nicht von disruptiven Marken verdrängen zu lassen, müssen sie offen für Veränderung sein. Andererseits dürfen sie ihren älteren Kundenstamm nicht vernachlässigen. Denn gerade die Generation 60+ ist sehr zahlungskräftig, steht technischen Neuerungen aber eher zögerlich gegenüber. Wie Einzelhändler beide Kundengruppen ansprechen können, zeigt die aktuelle Oracle-Studie Zwischen Einfluss und Kaufkraft  . Sie untersucht, inwiefern das Einkaufsverhalten unterschiedlicher Altersgruppen die Trends im Einzelhandel prägen.

Die wichtigsten Ergebnisse der Studie im Überblick:

• 64,1 Prozent der deutschen Kunden kaufen gerne im Laden ein. Das trifft vor allem auf die Käufer der Generation 60+ zu. 74,8 Prozent von ihnen bevorzugen den traditionellen Einkauf gegenüber dem Online-Shopping. Über 30 Prozent möchten ein Produkt gerne erst einmal sehen und anfassen, bevor sie es kaufen. Nur 19,5 Prozent der Unter-30-Jährigen Millennials sehen das genauso. Während die älteren Kunden zum Einkaufen und für Reklamationen in den Laden gehen, holen die jungen Käufer dort häufig online bestellte Ware ab.
• 41,5 Prozent der Ü-60-Käufer und 27,3 Prozent der jungen Generation fühlen sich sicherer, wenn sie im Laden einkaufen. Wenn es darum geht, online persönliche Daten weiterzugeben, sind die Millennials dagegen kritischer. 23 Prozent haben hier Bedenken. Unter den älteren Käufern sind es nur 16,3 Prozent.
• Die ältere Generation gibt beim Online-Shopping mehr Geld aus. 18 Prozent der Millennials bestellt mehrmals die Woche etwas im Internet. Nur 6,5 Prozent der Ü-60-Käufer sind genauso aktiv beim Online-Shopping. Allerdings greifen sie dabei in der Regel tiefer in die Tasche.
• 37 Prozent der Verbraucher finden identische Preise für Online- und Offline-Angebote wichtig. Kunden haben Bedenken, dass Produkte im Laden teurer sind als im Internet. Unternehmen müssen ihr Angebot über alle Vertriebskanäle hinweg einheitlich präsentieren. Sonst haben Verbraucher das Gefühl, für den Einkauf im Laden bestraft zu werden.
• 30 Prozent der Millennials wünschen sich bessere mobile Services von den Einzelhändlern. So hätten 27 Prozent zum Beispiel gerne die Möglichkeit, Produkte mit dem Smartphone zu scannen und zu bezahlen, statt an der Kasse anzustehen. Auch 7,4 Prozent der Ü-60-Käufer finden diesen Service gut. Bisher kaufen aber nur 6,5 Prozent der älteren Generation mit dem Mobiltelefon ein. Dagegen liegt mobiles Shoppen bei den Unter-30-Jährigen im Trend: 30,9 Prozent haben in den vergangenen 12 Monaten mit ihrem Smartphone über eine entsprechende App oder eine mobile Website eingekauft. 30,5 Prozent planen dies im Laufe des Jahres.
• Wenn Innovationen einen Nutzwert bieten, überzeugen sie auch die Kunden 60+. Zwar sind 51,2 Prozent der älteren Käufer nicht an potenziellen Innovationen interessiert - im Gegensatz zu 18,8 der jungen. Für technische Neuerungen, die den Einkauf komfortabler machen, können sich die Best-Ager aber durchaus begeistern. 29,3 Prozent würden zum Beispiel gerne einen Scanner nutzen, der alle Produkte im Einkaufswagen auf einmal erfasst. 13 Prozent interessieren sich zudem für Wearable-Technologien, die Produkte im Einkaufskorb automatisch erkennen, erfassen und den Bezahlvorgang auslösen.
• Mangelnder Kundenservice ist ein Grund, einen Laden zu verlassen. Das gaben 23,6 Prozent der älteren und 19,5 Prozent der jüngeren Verbraucher an. 30,1 Prozent der Generation 60+ und 18,8 Prozent der Millennials bemängeln, dass das Ladenpersonal nicht ausreichend über die angebotenen Produkte informiert ist. Innovative Back-End-Lösungen könnten den Service verbessern, indem sie zum Beispiel die Live-Abfrage von Produktverfügbarkeiten über ein mobiles Gerät ermöglichen.

Für die Studie wurden mehr als 13.250 Verbraucher im asiatischpazifischen Raum, in Lateinamerika, Nordamerika und Europa befragt, darunter auch 1.000 Käufer in Deutschland.