Studie: Für TK- und Internet-Unternehmen bringt nur Service den Gewinn

Andere Branchen, wie die der Computer- oder Telekommunikationshardware, haben bewiesen, dass Geschäftsentwicklung auf Grundlage neuer Services ein erfolgreicher Weg zu Wachstum sein kann. Hierfür muss eine gesonderte Einheit den Kern bilden, deren Hauptaufgabe die Entwicklung des Servicegeschäfts ist und die die Kontrolle über ihre gesamte Wertschöpfungskette hat. Dies sind die Hauptergebnisse einer Marktstudie von Roland Berger Strategy Consultants   mit dem eingängigen Titel "From product to service: how service orientation can generate long-term growth in the telco industry".

"Der Service in der Telekommunikation befindet sich in einem scharfen Wettbewerb. Der Druck auf die Margen ist hoch und das Geschäft in etablierten Märkten rückläufig", meint Klaus-Ulrich Feiler , Partner bei Roland Berger Strategy Consultants. Die etablierten Betreiber versuchen daher verzweifelt, sich über besseren Service von der Konkurrenz abzuheben, doch neue Produkte und Services wirken sich nur unwesentlich auf den Umsatz aus. Unternehmen sollten von den Besten anderer Branchen lernen, um einen Wettbewerbsvorteil in ihren Kernmärkten zu erlangen und über diese hinaus zu expandieren. Andere Branchen, wie die der Computer- oder Telekommunikationshardware, haben bewiesen, dass eine Erweiterung des Geschäfts mit Hilfe neuer Services entscheidend für erfolgreiches Wachstum ist. Wichtig ist die richtige Plattform, um Service als eine unabhängige Ertragsquelle aufzubauen. Telekommunikationsanbieter sollten gesonderte Serviceeinheiten aufbauen, die sich ausschließlich mit der Entwicklung des Servicegeschäfts befassen.

Diese Einheiten sollten die uneingeschränkte Kontrolle über die gesamte Wertschöpfungskette haben sowie die Freiheit und den Spielraum, ihr eigenes Geschäft zu entwickeln. Wichtig ist darüber hinaus, dass das Management sich des Themas annimmt und sämtliche Vorhaben unterstützt.

Service kann sich zu einem ernst zu nehmenden Geschäftsfeld entwickeln

"Bisher haben produktorientierte Unternehmen verschiedene Strategien in einem servicegetriebenen Umfeld eingesetzt", so Feiler. Sie haben die Erfahrung aus erfolgreichen Servicetransformationen auf neue Geschäftsbereiche und Kundengruppen übertragen. Services wurden entweder in Form von Frontline- oder als innovations- und erbringungsorientierte Organisationen bereitgestellt. Darüber hinaus haben umfangreiche Partner- und M&A-Aktivitäten die Voraussetzungen geschaffen, Service zu einem bedeutenden Geschäftsfeld zu entwickeln. Erfolgreiches Wachstum durch Service erfordert einen widerstandsfähigen Innovationsprozess, um schnell Potenziale zu entfalten. Telekommunikationsfirmen müssen separate Kommunikations- und IT-Lösungen entwickeln sowie Geschäftsfelder für den globalen Markt großer Unternehmenskunden outsourcen.

Sie müssen durch Services in Massenmärkten (Privat- und Geschäftskunden) wachsen. Allerdings reichen lokale Anstrengungen möglicherweise nicht aus, um Service für die Massenmärkte zu einem bedeutenden Geschäftsfeld auszubauen - zusätzlich muss die Gesamtstrategie und -organisation angepasst werden. "Der Markt der Telekommunikationsunternehmen ändert sich ganz ähnlich dem Sektor Informationstechnologie. Wenn die Telekommunikationsunternehmen die Lehren aus dem Beispiel der IT-Industrie anwenden und eigene Serviceeinheiten aufbauen, können sie Wachstum und bessere Margen erzielen", argumentiert Feiler.